Quand les robots de service servent les clients : 5 conseils

Les robots dans le commerce de détail ne sont plus une nouveauté, du moins en ce qui concerne l'automatisation des entrepôts et des centres logistiques. L'automatisation y tourne déjà à plein régime. Les détaillants du commerce électronique, qui investissent fortement dans la robotique, exercent également une énorme pression sur le secteur dans ce domaine. L'évolution du marché en est la preuve : selon le Boston Consulting Group, le marché mondial de la robotique devrait atteindre 87 milliards de dollars d'ici 2025. Plus de la moitié de cette somme sera destinée au commerce de détail. En effet, la robotique peut en principe être intégrée dans chaque phase de la chaîne de création de valeur du commerce de détail. Cette manière d'utiliser la robotique non seulement pour les processus de distribution est de plus en plus au centre de l'attention.

Robots de service en action

Ainsi, au point de vente, les robots de service humanoïdes permettent de transformer complètement l'expérience et l'interaction avec le client. Pour le commerce de détail, les applications et les effets innovants de la robotique offrent de nombreuses nouvelles opportunités de communication et d'affaires. Mais qu'en est-il de l'acceptation des robots de service par les clients et à quoi faut-il faire attention ? Nous nous sommes penchés sur cette question dans le cadre d'une enquête menée auprès de 156 participants d'âges différents.

Les robots de service, tels que le robot de service humanoïde Pepper piloté par l'IA, peuvent interagir avec les clients dans le commerce stationnaire en les accueillant, en les conseillant au niveau des produits, en répondant à leurs questions, en recueillant leurs commentaires, en leur proposant des divertissements ou en les aidant à passer des commandes en ligne. La réussite de cette démarche et son accueil positif par les clients dépendent de plusieurs facteurs. Sur la base de nos études déjà publiées Étude "Robotics in Retail et des résultats de l'enquête actuelle, nous avons élaboré cinq conseils pour les détaillants qui pensent à utiliser des robots de service dans les magasins.

5 conseils sur l'utilisation des robots de service dans le commerce de détail

• Conseil 1 : Avantages : Pour être accepté par les clients, un robot de service doit d'abord fonctionner sans erreur et effectuer des tâches utiles de manière autonome.
• Conseil n° 2 Une composante clé importante est la répartition des rôles entre le personnel de vente et les robots de service. Un robot de service ne sera accepté que si la collaboration est harmonieuse et clairement structurée.
• Conseil n° 3 La participation des clients est la clé de l'identification des tâches utiles pour le robot de service.
• Conseil n° 4 Ce sont surtout les femmes qui apprécient l'empathie d'un robot de service. Un comportement authentique et sympathique est significativement plus important pour les femmes que pour les hommes. L'empathie d'un robot de service gagnera également en importance à l'avenir, car ce facteur est également significativement plus important pour les natifs numériques que pour les autres groupes d'âge.
• Conseil 5 : L'apparence et l'empathie d'un robot de service sont significativement liées. Ces deux aspects doivent être considérés ensemble afin de susciter l'enthousiasme des clients.

Les robots de service humanoïdes offrent des avantages considérables aux détaillants. Pour que les clients voient eux aussi un avantage dans ces "vendeurs" d'un nouveau genre et les acceptent, leur utilisation doit suivre une stratégie d'utilité claire. Si l'on parvient à créer une situation gagnant-gagnant, les deux parties en profiteront.

Plus d'informations sur le sujet : www.elaboratum.ch/studie-robotics-in-retail