Expérience client : les clients recherchent l'expérience
Pour la troisième fois, la HWZ Hochschule für Wirtschaft a mené, en collaboration avec l'entreprise de conseil nexa Consulting, une étude qualitative sur le thème de l'expérience client dans les entreprises suisses. Les résultats de l'étude CEX montrent que de nombreuses entreprises voient un grand potentiel de développement lorsqu'il s'agit d'optimiser les relations clients orientées vers l'expérience au sein de leur propre entreprise.
L'étude du thème de "l'expérience client" n'est pas nouvelle dans les domaines du marketing, de la vente, de la communication ou de la gestion de la relation client. Pourtant, il semble difficile de transformer les connaissances théoriques en concepts d'action pratiques et de les appliquer en fonction des clients. L'expérience client place chaque client individuel et ses besoins au centre des préoccupations. Ses souhaits et ses aspirations doivent être pris en compte de manière ciblée si l'on veut aujourd'hui qu'une marque ou une entreprise devienne incontournable pour le client dans la concurrence mondiale. Les clients doivent aujourd'hui devenir des ambassadeurs de la marque, ce qui passe par une charge émotionnelle des univers de marque.
Peu de changement dans la sensibilisation à l'expérience client
Une nouvelle étude de la HWZ fournit les premières réponses sur la situation actuelle. Il est incontestable que l'importance des relations clients entretenues est élevée et qu'elle va encore fortement augmenter dans un avenir proche. Des entreprises de différentes branches de D-CH et F-CH ont participé à l'étude qualitative. En 2019, elles étaient 201 au total. Depuis la première étude de 2017, on n'observe pas de réelle amélioration dans la conception de l'expérience client, toujours plus importante - au contraire : en Suisse alémanique, le degré de sensibilisation a même diminué.
Le fossé entre la connaissance et l'action
"Ce qui est effrayant, c'est le grand écart entre l'importance reconnue du thème de l'expérience client pour le propre succès et la faible évaluation du propre degré de sensibilisation. Pratiquement toutes les entreprises partent du principe que l'importance de l'expérience client est élevée et qu'elle continuera à augmenter au cours des trois prochaines années. Pourtant, ces mêmes entreprises s'attestent un degré de maturité de moins de 50 points sur 100 possibles", explique le professeur Michael Grund, directeur du Center for Marketing & Sales HWZ. "Un changement de perspective et une orientation forte et systématique centrée sur le client exigent un changement fondamental au sein de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant que la 'culture d'entreprise' soit la principale préoccupation des entreprises ; elle a même gagné en importance au fil des ans", ajoute Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting.
Que signifient ces résultats pour 2020 ?
Pour la troisième année consécutive, les entreprises placent les données et les technologies au cœur de leurs efforts pour développer l'expérience client. Les mesures prévues pour l'année 2020 confirment les défis et les thèmes principaux soulignés par les participants à l'étude. En conséquence, les cinq mesures les plus importantes pour les douze prochains mois comprennent l'optimisation des processus, la centralisation et l'utilisation des données, le renforcement de la culture d'entreprise et le développement des canaux numériques.
Plus d'informations : www.fh-hwz.ch
