Six conseils et indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients

Outre le taux de conversion, la fidélisation et la satisfaction des clients figurent en bonne place sur l'agenda de nombreuses entreprises. Dans un premier temps, le défi consiste à trouver les valeurs les plus pertinentes et à les évaluer dans un contexte global. LogMeIn, une entreprise leader dans le domaine de la technologie de gestion de la clientèle, a rédigé, sur la base de sa longue expérience, six conseils sur les indicateurs et les approches permettant d'aider les entreprises dans leur "opération satisfaction client".

Poser les bonnes questions

Les entreprises peuvent collecter différents chiffres pour déterminer la satisfaction des clients. La collecte de données est la première étape pour parvenir à des conclusions exploitables. Cependant, pour que les interactions avec les clients puissent être utilisées pour optimiser l'expérience client, il est essentiel de savoir quelles questions les entreprises posent à leurs clients et quel est le niveau de détail des réponses.

Six conseils pour mesurer la satisfaction des clients

Les entreprises devraient être attentives aux aspects suivants lorsqu'elles mesurent la satisfaction des clients :

1. Customer Satisfaction (CSAT) comme valeur centrale de la satisfaction des clientsLorsqu'il s'agit de mesurer la satisfaction des clients, l'indicateur le plus évident est le CSAT lui-même. Le moyen le plus simple de mesurer la CSAT consiste à poser une question telle que "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service reçu ?" et à y répondre par une valeur sur une échelle numérique. La difficulté d'une enquête de ce type réside dans le fait que de nombreux clients, en particulier ceux qui n'ont pas eu d'expérience exceptionnelle, ignorent l'enquête et n'y participent pas. Il se peut également que les aspects émotionnels de l'expérience client soient enjolivés par la suite. Or, ce sont justement ces éléments qui pourraient être décisifs pour améliorer l'expérience et la relation client. C'est pourquoi il est important de considérer le CSAT en relation avec d'autres indicateurs.
2. Expérience du client vs. attentes du clientEn complément de la question sur la satisfaction, une question sur les attentes du client peut être utilisée. Il s'agit de vérifier si les clients sont d'accord ou non avec une affirmation telle que "le service a répondu à mes attentes". Ici aussi, les gradients devraient être pris en compte. Exemples : Tout à fait d'accord ; en grande partie d'accord ; à peine d'accord.
3. Mesurer la probabilité de recommandation avec le Net Promoter Score : Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui permet de savoir quelle est la probabilité que les clients recommandent un produit ou un service. Pour déterminer ce chiffre, il existe un modèle NPS qui doit aider les entreprises à demander et à évaluer le comportement de leurs clients de la bonne manière. Pour ce faire, le modèle divise les clients en trois groupes : Les promoteurs, les indifférents et les détracteurs. Le premier groupe parle positivement de l'entreprise, le deuxième groupe est neutre et le dernier groupe s'exprime négativement. Pour savoir à quelle catégorie appartient un client, on lui pose la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?" La réponse sur une échelle de 1 à 10 fournit des informations sur une seule transaction client. La répartition entre les groupes de clients permet d'obtenir l'indicateur proprement dit, le NPS. Une valeur supérieure à 0 signifie que l'entreprise parvient à faire de ses clients des ambassadeurs de la marque. Toutefois, il arrive souvent que les clients ne comprennent pas comment le modèle fonctionne et qu'ils se réfèrent à la question de leur satisfaction plutôt qu'à celle de la recommandation, de sorte que la valeur perd de sa pertinence. Il peut donc être utile d'expliquer brièvement le modèle aux clients avant qu'ils ne répondent à la question.
4. Réduire le temps de réaction aux demandes des clientsEn plus d'interroger les clients, il est important de mettre en évidence des faits plus concrets pour évaluer l'expérience des clients. Dans ce contexte, le temps de réaction d'une entreprise est un KPI important qui a une influence sur la satisfaction des clients. Il s'agit d'une source fréquente de frustration pour les clients, notamment lorsqu'ils ne sont pas pris en compte pendant longtemps et que les e-mails ou les demandes par chat ne sont pas traités assez rapidement. De nos jours, les clients attendent des temps de réaction de quelques heures ou minutes. Les délais de 24 ou même 48 heures ne sont plus acceptables.
5. Clôturer les demandes lors de la première prise de contactEn complément du temps de réponse, le taux de résolution au premier contact (FCR) quantifie la proportion de demandes des clients auxquelles il est répondu lors du premier contact et donne une idée de l'efficacité et de l'efficience avec lesquelles les demandes et les problèmes des clients sont résolus. La mesure du temps de réponse et du FCR ne servent pas seulement d'indicateurs de la satisfaction des clients, ils peuvent également alerter les entreprises sur des retards potentiellement dommageables.
6. Un temps de traitement court est apprécié : Le temps de traitement moyen est un autre indicateur qui donne une idée de l'efficacité avec laquelle les clients sont servis. Toutefois, comme les autres valeurs, il doit toujours être considéré en relation avec le CSAT ou le NPS, car un temps de traitement court est certes en principe souhaitable, mais pas au détriment de la satisfaction. L'image globale des indicateurs montre si les clients sont satisfaits d'une entreprise pendant longtemps ou s'il y a un risque qu'ils se tournent vers un concurrent.

"Pour mesurer la satisfaction des clients, les entreprises se basent sur le CSAT ou le NPS. Mais pour une évaluation complète, d'autres indicateurs devraient également être pris en compte", conseille Sandra Schröter, Senior International Product Marketing Manager chez LogMeIn. "Il est recommandé de rassembler les données en un seul endroit. L'image globale permet de voir dans quelle mesure une entreprise répond aux attentes de ses clients. De tels aperçus sont indispensables, car l'expérience client est aujourd'hui plus importante que jamais et déterminante pour le succès à long terme de l'entreprise". Avec Bold360, LogMeIn propose une solution d'engagement client numérique qui permet aux entreprises de rendre les interactions avec les clients plus intuitives et efficaces.

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