L'intelligence artificielle dans le service client : cinq conseils pour l'adopter

La condition de base pour que l'utilisation de l'IA soit un succès pour les entreprises est l'acceptation des clients. C'est pourquoi le cabinet de conseil numérique elaboratum suisse a réalisé une Étude sur l'acceptation de l'intelligence artificielle à l'exemple des services en ligne basés sur l'IA dans le secteur des services financiers et des assurances. L'enquête menée auprès de 633 Suisses a montré que Les jeunes Suisses à haut revenu sont particulièrement ouverts à l'intelligence artificielle. Pour augmenter l'acceptation, les entreprises devraient rendre la première utilisation de l'IA aussi simple que possible et accompagner les clients de manière stratégique. En effet, leur attitude positive vis-à-vis de l'IA augmente de manière significative dès qu'ils l'ont déjà utilisée.

Les utilisateurs expérimentés sont plus ouverts d'esprit

Fait intéressant : plus de la moitié des consommateurs ne savent même pas s'ils ont déjà eu affaire à l'intelligence artificielle. Les personnes interrogées semblent avoir du mal à reconnaître l'intelligence artificielle dans le service client sur les sites web. Comme le montre l'étude, seuls 28 % des personnes n'ayant jamais eu de contact avec l'IA ont une attitude positive à son égard. Il en va tout autrement pour les utilisateurs expérimentés : 49% d'entre eux ont déclaré être ouverts à l'IA. Mais qui sont ces utilisateurs qui utilisent déjà l'IA et qui ont une attitude positive à son égard ? L'étude montre que les responsables des services d'IA devraient se concentrer sur les segments de clientèle plus jeunes, masculins ou à haut revenu.

Principaux critères d'acceptation de l'IA : qualité et protection des données

Mais quels sont les facteurs qui augmentent l'acceptation de l'intelligence artificielle ? Selon l'étude, la qualité et la protection des données sont les principaux critères d'acceptation des services en ligne utilisant l'intelligence artificielle. Les personnes interrogées accordent également une grande importance à la simplicité d'utilisation et à la convivialité. Lors de la mise en œuvre, les entreprises peuvent par exemple établir un bon guidage de l'utilisateur pour un chatbot grâce à des options de réponse prédéfinies, afin de ne pas interagir exclusivement par le biais de saisies de texte libre plus complexes. Autre point important : comme peu d'utilisateurs font actuellement confiance à une IA plutôt qu'à un être humain, les entreprises devraient répondre au scepticisme des utilisateurs par des explications et la combinaison des services avec un interlocuteur humain comme solution de repli. Néanmoins, l'IA ne doit pas être considérée comme étant absolument à la traîne en matière de confiance. Même si la majorité des utilisateurs accorde clairement plus de confiance à un humain, il est étonnant de constater que plus d'un tiers fait déjà autant confiance à l'IA qu'aux humains. L'auteur de l'étude, Marco Schulz, Director elaboratum suisse GmbH, souligne : "Il y a là un énorme potentiel pour des services d'IA judicieux et centrés sur le client, qui rencontrent une plus large acceptation".

L'intelligence artificielle dans le service clientèle : cinq conseils

 Que peuvent apprendre les entreprises suisses des résultats de l'étude ? Et à quoi doivent-elles faire attention si elles veulent introduire l'intelligence artificielle ? elaboratum donne cinq conseilsLes participants à l'atelier ont été informés sur la manière de réussir l'introduction :

1. Sans utilité, pas d'utilisation : Les entreprises ne devraient pas proposer un service d'IA juste pour le plaisir de l'IA. Le client n'utilise pas un service simplement parce que l'IA est au-dessus. L'utilité du service pour le client doit donc être au centre des préoccupations ! Il peut s'agir d'un traitement plus rapide de sa demande ou de la réponse immédiate et appropriée d'un chatbot de service à 23 heures du soir.
2. L'homme et la machine - ensemble, c'est mieux Les clients font nettement plus confiance à un interlocuteur humain qu'à l'intelligence artificielle. Les entreprises de commerce électronique devraient donc faire comprendre au client qu'il y a un collaborateur à la fin du service, qui vérifie à nouveau un résultat frappant ou vers lequel le chatbot dirige à temps un dialogue qui s'enlise. Claudia Brinkmann, co-auteur de l'étude et consultante senior chez elaboratum, donne le conseil suivant : "Les entreprises devraient tenir compte du souhait de nombreuses personnes testées de pouvoir contacter un interlocuteur humain supplémentaire en plus de l'interaction avec l'IA, et ce dès l'analyse des besoins et la planification des services basés sur l'IA".
3. L'IA ne remplace pas l'expérience utilisateur (UX) : Comme pour les autres services et fonctions en ligne, il en va de même pour les services dans lesquels l'IA est intégrée : Concevoir et mettre en œuvre en étant centré sur le client. Pour développer des services d'IA de qualité, il est essentiel de combiner une intégration judicieuse de l'IA, une réflexion globale sur le parcours client et une bonne expérience utilisateur. Cette combinaison n'est souvent pas triviale, car les disciplines prises séparément sont déjà suffisamment complexes.
4. Qualité et protection des données - une équipe de rêve pour une meilleure acceptation : Comme le montre l'étude présentée ci-dessus, la qualité et la protection des données sont les principaux critères d'acceptation des services en ligne avec IA pour le client. Bien que cela soit également le cas pour les services sans IA, les entreprises devraient prendre au sérieux les préoccupations de leurs clients : Par exemple, les clients ont tendance à être surpris et inquiets lorsqu'un chatbot du portail client leur parle de contrats existants ou d'achats déjà effectués. Même si ces informations sur les clients sont disponibles sur le portail client, les entreprises devraient soigneusement vérifier si, dans un premier temps, toutes les possibilités de mise en œuvre technique concernant les données personnelles sont vraiment impératives.
5. Ce produit peut contenir des traces de KI : Ai-je vraiment affaire à l'IA maintenant ? Près de la moitié des personnes interrogées ont indiqué dans l'enquête qu'elles ne savaient souvent pas si elles avaient déjà utilisé un service avec IA ou non. C'est pourquoi les entreprises devraient par exemple, lors de l'utilisation d'un chatbot, informer le client au début de la communication qu'il utilise l'IA avec cet outil. Si le client sait que son interlocuteur n'est qu'une machine, il sera plus enclin à l'ignorer si une réponse lui semble un peu grossière ou encombrante. Il sera également plus enclin à pardonner à un bot une question mal comprise. Mais attention : le simple fait de le signaler n'autorise pas l'entreprise de commerce électronique à abuser de la patience du client. Si un client répète sa question, le chatbot doit reconnaître la répétition et soit admettre ses connaissances limitées, soit transmettre la conversation à un collaborateur du service.

L'étude montre que les clients ont souvent une idée erronée de l'intelligence artificielle et de ses possibilités d'utilisation. Celui qui informe ses clients et les accompagne lors de la première utilisation peut considérablement augmenter l'acceptation de ses services d'IA. C'est une première étape importante pour pouvoir exploiter le potentiel de l'IA à l'avenir.

Source : www.elaboratum.ch