Comment les entreprises B2B créent une expérience client optimale

L'avenir du commerce B2B s'annonce positif : D'ici 2019, le chiffre d'affaires en Allemagne, par exemple, devrait dépasser les 46 milliards d'euros. Dans ce contexte, ce ne sont pas seulement le prix et le produit qui sont déterminants pour le succès, mais les expériences positives que les clients vivent avec une marque. Dans l'environnement B2B, on profite de l'expérience du B2C en matière de numérisation. Il s'agit d'évaluer précisément les besoins des clients, sur la base de relations de longue date, et de proposer des services personnalisés en conséquence. Le site Expérience d'achat B2B aussi confortablement qu'en B2C est une priorité absolue. En effet, dans un monde de plus en plus numérisé, les entreprises B2B doivent également se démarquer de la concurrence et placer les besoins des clients au centre de toutes leurs activités. Outre une architecture de système flexible et un contenu personnalisé, les quatre étapes suivantes permettent d'atteindre l'objectif :

 1. Créer des comités de pilotage 

La numérisation concerne tous les services. La direction, en particulier, doit promouvoir activement la transformation numérique et faire participer les collaborateurs. Il peut être utile de créer un comité composé de représentants des ventes, du marketing, de l'informatique et d'autres départements, qui sera responsable de l'optimisation de l'expérience client (CX). Les collaborateurs qui travaillent avec la solution CX doivent être à l'aise avec celle-ci et avoir leur mot à dire sur sa conception.

2. créer un horaire numérique

Pour que la numérisation réussisse, les entreprises ont besoin d'une feuille de route numérique ou d'une roadmap. Lors de son élaboration, il faut veiller à ne pas s'en tenir stoïquement à un plan pendant des mois. Il est plutôt conseillé d'adopter une approche agile d'essais et d'erreurs, qui permette des écarts et s'adapte aux besoins immédiats. Pour l'élaborer, les entreprises devraient avoir une vue d'ensemble des exigences internes et externes et garder à l'esprit quelles sont les ressources humaines disponibles - et si elles peuvent répondre aux exigences. En outre, les entreprises devraient déterminer comment la numérisation améliore le retour sur investissement. Très important : la disruption ne se produit pas du jour au lendemain, il faut donc penser étape par étape.

3. communiquer de manière cohérente sur tous les canaux 

Même dans un environnement B2B, les clients apprécient le confort. C'est pourquoi les entreprises devraient améliorer l'utilisabilité avec des solutions numériques simples. Par exemple, les représentants commerciaux peuvent consulter les informations sur les stocks en temps réel sur place et fournir des brochures de produits aux clients existants ou nouveaux. Lorsque les entreprises établissent une identité visuelle cohérente sur tous les canaux, tels que les applications ou les publicités imprimées classiques, elles assurent une grande continuité de la marque et une expérience de marque cohérente. Après tout, les points de contact sont identiques dans tous les canaux de contact avec la clientèle, tant sur le plan visuel que fonctionnel.

4. penser à l'avenir

Pour rester compétitives, les entreprises doivent changer leur façon de penser. Outre la feuille de route, il s'agit d'exploiter de nouveaux points de contact et d'intégrer des technologies innovantes dans l'infrastructure informatique. Dans ce contexte, il est important de ne pas seulement garder à l'esprit la complexité des systèmes éprouvés, mais aussi d'envisager une extension future. Avec une plateforme ouverte qui soutient une intégration simple de systèmes tiers grâce à une approche API First et Mircroservice, les entreprises sont parfaitement préparées pour l'avenir.

Pour plus d'aide ou de conseils sur la manière dont les entreprises peuvent mettre en place une personnalisation adaptée et une expérience client cohérente afin d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser leurs clients réguliers et de générer plus de revenus, les personnes intéressées peuvent consulter le livre blanc gratuit de BloomReach "Customer Experience : Factor of Success in B2B" à l'adresse suivante https://goo.gl/xS6r4L.

Auteur : Tjeerd Brenninkmeijer est vice-président exécutif EMEA chez BloomReach (www.bloomreach.com), un fournisseur dans le domaine de l'expérience numérique personnalisée. Outre la stratégie de croissance, il supervise les alliances stratégiques et les activités opérationnelles dans la région EMEA. En tant que 'thought leader' dans le domaine de l'expérience numérique, Tjeerd Brenninkmeijer est souvent présent dans les publications et les événements du secteur.