La numérisation des relations avec les clients : Où se trouve le plus grand potentiel ?

Lorsqu'il s'agit de numériser les relations avec les clients, on pourrait faire beaucoup plus. Le potentiel d'innovation serait particulièrement important dans le secteur de l'assurance (y compris les assureurs maladie), mais les banques auraient également encore du retard à rattraper dans certains domaines. Ce sont là quelques-unes des principales conclusions d'une enquête menée en Suisse et en Allemagne par la société d'études de marché GFK pour le compte du spécialiste de la numérisation ti&m. A cet effet, environ 1500 Suisses allemands et personnes en Allemagne âgées de 15 à 75 ans ont été interrogés en ligne en octobre 2017.

La banque en ligne en tête

Parmi les services numérisés en Suisse, la banque en ligne arrive en tête : 91% des participants à l'enquête utilisent un service de ce type. La billetterie en ligne (75 pour cent) et le paiement en ligne (73) sont également très bien acceptés. Le positionnement de ces services disponibles depuis longtemps montre que les processus ne peuvent pas être transformés du jour au lendemain. Leur mise en œuvre nécessite du temps et de la patience. Le contact numérique entre les citoyens et l'administration est un peu moins avancé : trois personnes interrogées sur cinq remplissent tout de même leur déclaration d'impôt en ligne et 54% utilisent un guichet en ligne pour les transactions avec les services publics. Les services numériques du secteur des assurances, tels que le traitement en ligne des déclarations de sinistre (42 pour cent) et des décomptes de prestations (39 pour cent), sont encore moins utilisés.

Retard d'innovation chez les assureurs

Outre l'utilisation pure et simple des services, l'étude a également examiné dans quelle mesure les services simplifient subjectivement le quotidien des clients et à quel point ces derniers sont satisfaits de la mise en œuvre actuelle. Une comparaison de ces valeurs montre clairement où se cachent les plus grands potentiels de numérisation. Les meilleures chances de croissance se trouvent dans les services bancaires et les paiements mobiles ainsi que dans la gestion des finances personnelles. Le secteur des assurances accuse un grand retard en matière d'innovation : Dans ce domaine, de nombreux clients souhaiteraient disposer d'offres supplémentaires, qui font encore largement défaut aujourd'hui.

Un potentiel d'amélioration supplémentaire se révèle dans les thèmes intersectoriels du service client numérique tels que l'onboarding (c'est-à-dire l'accueil des nouveaux clients), le portail client, le chat et la prise de rendez-vous. Le plus grand écart entre les souhaits et la réalité se situe au niveau du vote électronique. Plus de soixante-dix pour cent des participants à l'enquête aimeraient voter et élire en ligne, mais seuls quatre pour cent le peuvent - ce qui permet de déduire un mandat clair pour la politique.

Satisfaction élevée dans l'ensemble en ce qui concerne les relations avec les clients

L'enquête montre également quels sont les prestataires qui obtiennent de bons résultats auprès des clients. Les clients de la Banque cantonale de Saint-Gall sont les plus satisfaits des services bancaires en ligne, mais cet établissement financier ne propose pas (encore) de services bancaires mobiles. En ce qui concerne les services bancaires mobiles, la Banque cantonale de Zurich et Raiffeisen sont ex aequo en tête. En ce qui concerne la "déclaration de sinistre en ligne aux assurances", les clients de La Mobilière se sont montrés les plus satisfaits, tandis que pour le décompte des prestations en ligne des caisses-maladie, c'est la solution de Visana qui semble le mieux convaincre les clients. Dans l'ensemble, il s'avère que les clients sont largement satisfaits des offres numérisées - mais partout, il y a encore de la marge pour améliorer les relations clients numérisées.

L'étude met également en évidence une disparité entre les sexes dans l'utilisation des services en ligne : Tous les services étudiés sont davantage utilisés par les hommes que par les femmes. "Jusqu'à présent, la numérisation semble surtout être un slogan populaire chez les conseillers en stratégie", explique Thomas Wüst, fondateur et CEO de ti&m. "La numérisation est un domaine dans lequel il y a beaucoup de choses à faire. "Cette étude ose enfin aller à la rencontre des utilisateurs et des bénéficiaires des nouveaux services numériques. Et elle sépare le bon grain de l'ivraie, car elle montre ce qui est utile, nécessaire et souhaitable - et ce du point de vue des clients".

Source : www.ti8m.com