Fidélité et loyauté : les marques doivent offrir plus
La question des générations : les marques doivent offrir davantage pour s'assurer la fidélité et la loyauté des jeunes clients. Pourtant, ce sont plutôt les clients plus âgés qui sanctionnent les mauvaises expériences des utilisateurs.
Une nouvelle étude de l'expert en technologie Ricoh met en évidence les attentes différentes des différentes générations en matière de service client. Les groupes de clients plus âgés se montrent moins indulgents à l'égard des marques, tandis que les jeunes clients attendent beaucoup plus d'informations lors de la réflexion sur l'achat et une interaction approfondie après l'achat afin de construire des relations à long terme avec les marques.
ÄLes personnes âgées n'apprécient pas du tout les marques dont les processus d'achat sont compliqués.
L'étude a révélé que 62 % des plus de 55 ans tourneraient le dos aux marques dont les processus d'achat sont compliqués, contre seulement 43 % des 16-24 ans. 55 % des clients de tous les groupes d'âge renonceraient à un achat si le processus s'avérait compliqué. Les groupes d'âge les plus jeunes apprécient toutefois beaucoup plus que leurs aînés l'interaction avancée avec les marques. Des services supplémentaires, tels que la prise en compte d'évaluations et de recommandations de tiers, sont nettement plus importants pour les jeunes consommateurs. 43 % des 16-24 ans ont estimé qu'il s'agissait du facteur qui les impressionnait le plus dans leur décision d'achat d'une marque, contre seulement 20 % des plus de 55 ans. Il s'est également avéré que les clients plus âgés étaient moins intéressés par les programmes de fidélité et les incitations à faire des achats fréquents. Pour 19 % seulement, c'était un facteur séduisant, contre 38 % pour les 16-24 ans.
"Les clients récompensent les marques par lesquelles ils se sentent appréciés".
Javier Diez-Aguirre, vice-président, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, a déclaré : "Notre étude met en évidence l'un des principaux défis auxquels les marques sont confrontées aujourd'hui - comment gérer les différentes préférences des clients de toutes les générations. Les marques doivent s'assurer que leurs processus, plates-formes et technologies en contact avec les clients répondent exactement aux évaluations habituelles qui garantissent leur adéquation permanente et leur impact optimal. Celles qui le font correctement seront récompensées, car 57 % des clients dépensent davantage pour des marques par lesquelles ils se sentent appréciés".
Informations avant l'achat
L'étude de Ricoh a en outre constaté que les clients font de plus en plus d'efforts pour s'informer avant un achat. Outre le souhait d'obtenir des avis de tiers, 33 % des 16 - 24 ans et 37 % des 25 - 34 ans utilisent Facebook pour entrer en contact avec une marque avant un achat. Les jeunes consommateurs sont également plus frustrés lorsqu'il n'est pas possible d'interagir avec une marque via les médias sociaux. C'est ce qu'affirment 50 % des 16-24 ans, contre 26 % des plus de 55 ans.
Source : Ricoh
