La première impression compte
C'est difficile à croire, mais les 30 premières secondes d'une conversation avec une personne inconnue laissent une impression durable qu'il est difficile de corriger à moyen terme.
Lors d'un entretien personnel, la première perception d'une personne laisse une impression durable qu'il est difficile de corriger à moyen terme. Dans le domaine scientifique, cet effet est justifié par la théorie des tranches fines (Ambady & Rosenthal, 1993 ; Stros & Möslein-Tröppner, 2014). Dans le cadre d'une expérience, Nalini Ambady (1993) a demandé à des étudiants d'évaluer des enseignants sur la base d'une courte séquence vidéo d'une durée de 30 secondes chacun. Ces évaluations ont ensuite été comparées aux fiches d'évaluation réelles des étudiants qui ont assisté pendant un semestre au cours correspondant donné par les enseignants évalués. La concordance était étonnamment élevée et montre de manière impressionnante l'influence de la première brève impression formée inconsciemment sur l'évaluation ultérieure.
Par conséquent, la première impression a une influence mesurable sur la perception du vendeur. Selon Carney (2007), le jugement se forme dès la cinquième seconde d'une interaction personnelle. John Wood (2006) a montré que dans la première phase d'un entretien personnel, la fiabilité du vendeur est évaluée par des signaux non verbaux. Dans une autre étude, Nalini Ambady (2006) a examiné l'influence de la première impression sur la conclusion de la vente. Plusieurs séquences vidéo de 30 secondes de différents entretiens de vente ont été présentées à des sujets d'expérience. Le potentiel des entretiens de vente pour une conclusion réussie a pu être évalué de manière significative par les participants. Par conséquent, il est possible d'évaluer un entretien de vente et son potentiel de conclusion par l'analyse de la première impression.
L'authenticité comme facteur de réussite dans la vente personnelle
La perception positive et le succès d'un entretien de vente reposent sur l'authenticité d'un vendeur (Algera & Lips-Wiersma, 2012 ; Diddams & Chang, 2012). Hennig-Thurau (2006) décrit l'authenticité comme une mesure de l'état émotionnel de malaise en tant que composante centrale de l'interaction interpersonnelle.
Sigmund Freud (1938) a décrit l'état idéal d'équilibre intérieur. Il distingue les expressions émotionnelles ("ressentir" [affect]), corporelles ("agir" [behaviour]) et rationnelles ("penser" [cognition]) qui, en cas d'équilibre entre les influences internes et externes, conduisent à l'état psychique idéal et permettent de se présenter de manière authentique.
Trois niveaux de compétences : Sentir, agir et penser
Niveau 1 : Le "ressenti" (affect) englobe des émotions telles que la peur, l'affection et la joie. Les acheteurs jugent donc très rapidement le vendeur, et l'inverse devrait être vrai également. Dans son étude, Ayres (2001) a examiné en détail la manière de procéder lors de l'entretien de vente de vendeurs de voitures de Chicago. Il a particulièrement remarqué le vendeur de voitures Bob Golomb, qui a généré deux fois plus de ventes que la moyenne. Ayres a constaté que Bob Golomb était capable de bien et rapidement évaluer les intentions de ses clients, sans se laisser tromper par leur apparence.
Niveau 2 : Le niveau de l'"action" ("behaviour") n'a qu'une influence limitée sur l'interaction de vente pour les éléments isolés comme par exemple les mimiques, les gestes, la posture et le rire (Hari, 2007). Les éléments isolés, comme le "sourire" souvent cité, n'ont en soi que peu ou pas d'influence sur la formation du jugement mutuel des acheteurs et des vendeurs, surtout s'il n'est pas authentique (Williams, 2001).
Niveau 3 : Le troisième niveau, la "pensée" (cognition), se réfère ici au contenu de la conversation, c'est-à-dire à ce qui est dit en mots, et pourrait également se présenter sous forme écrite. Selon Lynch (2007), les facteurs émotionnels peuvent être plus importants que les critères cognitifs lors de la prise de décision dans la vente en face à face. L'effet du contenu d'une présentation de vente sur l'impression durable a été étudié par Donald Naftulin (1973) dans son "expérience du Dr Fox". L'acteur Michael Fox, qui n'était pas familier avec le contenu, a donné une conférence rhétoriquement brillante sur la "théorie mathématique des jeux dans la formation des médecins" devant un public universitaire spécialisé. Malgré le fait que le contenu était contradictoire et en partie faux, même les auditeurs expérimentés avaient le sentiment d'avoir appris quelque chose. Le contenu d'un discours ne peut donc constituer qu'une petite partie de la perception positive.
Ces conclusions sont confirmées par l'étude de Mehrabian (1972). Selon cette étude, l'interaction interpersonnelle est constituée à 55 % par le langage corporel, à 38 % par le son et à 7 % par la parole.
Qu'est-ce que cela signifie pour la pratique de la vente ?
Pour la pratique de la vente, il est important de prendre conscience de ces connaissances. Premièrement, l'impression décisive se forme dans les premières secondes, deuxièmement, selon le modèle ABC, il existe trois canaux d'interaction interpersonnelle qui influencent de manière déterminante l'authenticité d'une personne de vente en tant que facteur central. Le langage corporel et le lien émotionnel sont particulièrement importants. Le contenu parlé est secondaire.
En tenant compte de ces circonstances, il est possible de s'entraîner à se présenter de manière authentique. Cela peut se faire d'une part par des jeux de rôle, d'autre part en apprenant des techniques de jeu d'acteur comme cela se fait déjà aux États-Unis. En outre, cela devrait aller de soi, vous ne devriez jamais mener un entretien de vente sans préparation. Et bien sûr, une présentation adéquate est importante.
Haute école spécialisée par correspondance https://www.ffhs.ch/
SienceDirect http://bit.ly/2c7qwSL
PDF http://stanford.io/2bTvvuu
