Entretien avec Marcel Siegenthaler : "Penser large" lors du choix d'un logiciel

Si l'on en croit les organisateurs de ce rendez-vous bien établi de la branche suisse des logiciels de gestion (voir notre rapport ici), le pouls de la numérisation battra à nouveau très fort cette année. Mais cela ne se ressent pas encore partout de la même manière, comme le révèle Marcel Siegenthaler, Senior Consultant & Partner de topsoft, dans l'interview qu'il nous a accordée.

La prochaine édition de topsoft approche donc à grands pas : quel sera le thème dominant du salon ?

Marcel Siegenthaler : Il s'agira encore plus que l'année dernière de thèmes liés à l'industrie 4.0, notamment l'IoT. En termes de volume, les thèmes ERP classiques continueront de dominer. C'est d'ailleurs intéressant, car de nombreuses entreprises ont un besoin de rattrapage en matière de soutien informatique dans leurs processus. Du CRM à la COFI en passant par la gestion de projets et de documents, il reste souvent beaucoup à faire pour que des cas d'affaires judicieux soient possibles avec l'IoT. Au salon topsoft, il est question de projets informatiques, de numérisation en tant que business concret. Nous ne proposons pas un festival de divertissement, mais un transfert de savoir-faire pour les décideurs qui souhaitent faire progresser leur entreprise grâce aux possibilités offertes par l'informatique.

On observe que les solutions ERP semblent de plus en plus élargir le noyau "Enterprise Resource Planning" et se focalisent davantage sur le client, c'est-à-dire qu'elles intègrent des fonctions CRM. Quel est votre avis ?

Les processus commerciaux ne s'arrêtent pas aux frontières de l'entreprise. Tant du côté des clients que des fournisseurs, les systèmes ERP offrent de nombreuses possibilités qui vont bien au-delà de l'ancienne gestion des adresses. Les boutiques en ligne entièrement intégrées, par exemple, permettent d'éliminer les ruptures de médias - et donc une grande source d'erreurs - tout en confiant aux clients des tâches effectuées jusqu'ici en interne. Pour les entreprises actives dans le domaine des services, d'immenses possibilités s'offrent à elles, dans la mesure où les appareils utilisés par les clients sont gérés dans l'ERP. C'est là que la mise en réseau de ces appareils avec l'IoT dans le système ERP commence à devenir intéressante.

Qu'est-ce que cela signifie pour l'évaluation d'un système ERP ? Celle-ci devient-elle encore plus complexe qu'elle ne l'est déjà ?

Plus encore qu'auparavant, il est judicieux de commencer par "penser large" lors du choix. Chercher un logiciel de manière isolée, par exemple pour la comptabilité ou la saisie des temps, n'est pas suffisant. Avec des solutions isolées, on favorise un paysage informatique morcelé, qui est en outre disproportionnellement cher. Les petites entreprises devraient donc réfléchir sans préjugés à ce qui est possible avec l'informatique. Il est compréhensible qu'elles ne disposent pas du savoir-faire nécessaire, car celui-ci ne fait généralement pas partie de leur activité principale. C'est là que le salon professionnel et le conseil personnalisé peuvent apporter une aide.

Dans quelle mesure la connaissance du "Customer Journey" fait-elle plus que jamais partie de l'alpha et de l'oméga de l'acquisition de logiciels de gestion ?

Le Customer Journey est une partie des processus commerciaux que l'on souhaite couvrir avec l'informatique. Mais les processus commencent bien plus tôt, par exemple lors de la planification du portefeuille de produits, de la construction, des campagnes de marketing et se terminent après le contact réel avec le client par des thèmes tels que le calcul des coûts a posteriori, le bilan annuel, etc. Nous considérons l'ERP comme un puissant instrument de gestion à tous les niveaux hiérarchiques. Mais il ne peut faire valoir cette qualité que si les données sont saisies avec une qualité suffisante dans toute l'étendue des processus commerciaux.

La gestion numérique des documents est également en plein essor. Qu'est-ce qui est le plus recommandé : une solution séparée ou un DMS directement intégré dans le système ERP ?

Pour de nombreuses entreprises, des possibilités relativement rudimentaires dans le DMS suffisent amplement - celles-ci peuvent se contenter des systèmes de gestion de documents parfois déjà existants. Si des exigences plus élevées sont posées, par exemple en ce qui concerne le versionnement des documents en raison de directives légales, en y regardant de plus près, seuls les DMS professionnels offrent encore ces prestations. La plupart des fournisseurs ERP sont du même avis et proposent donc souvent une bonne intégration d'un des principaux DMS dans leur ERP.

Les données sont la nouvelle monnaie d'échange, dit-on de toutes parts. A quoi faut-il faire attention en matière de qualité des données lors de l'acquisition d'une nouvelle solution ERP ?

Cette discussion se focalise souvent sur les données relatives aux clients. Les données internes à l'entreprise, afin d'utiliser - comme nous l'avons déjà évoqué - l'ERP comme instrument de gestion, sont au moins aussi importantes. Ces données sont générées en permanence dans le processus, pour autant que l'on en ait la possibilité. Les appareils mobiles abaissent le seuil d'inhibition pour saisir correctement et au bon moment les données d'exploitation, les temps de projet, les mouvements de stock, etc. Tout détour par des notes papier diminue la qualité des données. Il faut donc tenir compte des possibilités de saisie avec des appareils mobiles lors du choix du logiciel. Souvent, il faut des masques individuels qui soient intuitivement compréhensibles et qui se concentrent sur les quelques fonctions utiles. Si les données sont complètes et de bonne qualité, leur évaluation est également un plaisir. L'époque où l'on dépendait de la comptabilité pour tout renseignement et où l'on ne recevait que des évaluations relatives au passé est révolue. Avec des ERP modernes, remplis de bonnes données, il est possible d'avoir un regard pertinent sur l'avenir proche.

Quelle est la place actuelle de l'intelligence artificielle dans le domaine des logiciels de gestion ?

L'IA n'est que très peu présente directement dans l'ERP. Souvent, le besoin n'est tout simplement pas présent, par exemple pour déterminer avec "Sentiment Analysis" si le client est heureux ou mécontent. Toutefois, l'intégration de la reconnaissance vocale est déjà disponible dans certains systèmes ERP pour une utilisation pratique et efficace. Il est possible de dicter des notes de service ou des e-mails directement dans l'ERP, car ces services en nuage sont mis à disposition par de grands fournisseurs de logiciels. En tant que domaine partiel de l'intelligence artificielle, je vois par contre des possibilités intéressantes dans le "Machine Learning". Je doute toutefois que la planification de la production soit révolutionnée à moyen terme. Et si c'est le cas, ce sera pour des entreprises produisant de très grandes quantités et non pour la PME suisse typique. Mais si l'on regarde comment l'IoT pourrait interagir avec l'ERP, l'utilisation judicieuse du Machine Learning n'est pas loin, afin d'obtenir des informations utiles au lieu d'une énorme quantité de données.

"L'Internet des objets devient mainstream" est également une tendance souvent entendue. Qu'est-ce qui est une réalité et qu'est-ce qui est (encore) un vœu pieux ?

Lors du Software Contest du 17 avril à Berne, j'ai montré comment l'IoT peut fonctionner avec l'ERP en prenant l'exemple d'un rouet vieux de plus de 200 ans. Ce vénérable appareil IoT sera également présent au salon professionnel. Cet exemple doit montrer à quel point il suffit de peu - même s'il ne s'agit pas dans ce cas d'une solution prête à l'emploi. Sur le plan technique, tout est disponible ; ce qui manque, ce sont les business cases. Dans le domaine des services, ils seraient nombreux. Mais tant que les commandes arrivent simplement, le développement n'est pas demandé. Nous constatons que l'appétit pour la numérisation n'est pas vraiment présent dans cette mesure. Personnellement, j'y vois une attitude dangereuse, car il existe à l'étranger suffisamment d'entreprises qui, grâce à l'utilisation de l'IoT et à un modèle commercial intelligent, peuvent mettre en difficulté plus d'une entreprise suisse établie.

Vous proposez - et pas seulement à topsoft - des conseils "pour que la solution et le fournisseur correspondent". A quel point le "matchmaking" est-il difficile parmi les plus de 300 fournisseurs de logiciels de gestion ?

Normalement, nous commençons par l'analyse des processus et essayons de définir un processus aussi complet que possible avec les personnes concernées. Pour chaque activité de ce processus, il convient de définir le soutien apporté par l'ordinateur. Cela ne donne pas seulement les documents d'appel d'offres, mais sert également de langage commun entre le fournisseur du nouveau logiciel et l'utilisateur lors de la mise en œuvre. La difficulté réside dans le fait d'identifier les exigences vraiment délicates du logiciel et de ne pas décrire de manière épique des fonctions qui sont de toute façon incluses dans presque tous les systèmes logiciels. Cela permet de trouver le partenaire le plus approprié. Dans le cas de projets particulièrement rares ou inhabituels, nous avons à plusieurs reprises réussi à tirer le grand filet de pêche à travers l'océan des fournisseurs de logiciels. Nous ne parlons alors plus de 300 fournisseurs, mais de plusieurs milliers. Outre les exigences techniques, de nombreux autres aspects sont importants, à commencer par les possibilités du fournisseur d'assister l'utilisateur de manière adéquate.

Pour conclure, je dirais : Votre recommandation personnelle aux entreprises qui veulent continuer à se "numériser" ?

Commencer dès maintenant ! Au plus tard en se rendant au salon professionnel des 28 et 29 août à Zurich. Et y ouvrir largement l'éventail et voir ce qui est possible en matière de logiciels de gestion. Peut-être y trouvera-t-on des idées réalisables avec l'informatique existante sans budget monstrueux.

Plus d'informations : www.topsoft.ch