ServiceNow Summit 2024 : présentations sur Gen AI, la transformation informatique et la gestion du service client

550 participants se sont à nouveau rendus au Circle Convention Centre de Zurich pour écouter et discuter personnellement des présentations de clients et de partenaires qui représentent le travail de ServiceNow Suisse, et pour se rencontrer afin d'échanger des connaissances et de faire du networking. Le nombre de clients issus de l'informatique et de plus en plus du monde des affaires était très impressionnant, ce qui témoigne de l'expertise et du développement de ServiceNow en tant qu'entreprise établie en Suisse depuis 12 ans.

L'ordre du jour du ServiceNow Summit 2024 à Zurich comportait 23 présentations, dont 17 avec la participation de clients. Elles ont toutes montré comment les solutions de ServiceNow peuvent être utilisées de manière profitable pour promouvoir la transformation numérique, l'optimisation des processus et le changement dans les organisations - des opérations de service au service client, en passant par les RH et les finances.

Une valeur ajoutée décisive pour les clients

Le sommet était clairement placé sous le signe de l'engagement des clients et des partenaires ainsi que des thèmes actuels Gen AI, Automation, CSM et de l'avenir du travail et de la numérisation. L'accent a été mis sur diverses industries telles que l'administration publique, le secteur de l'énergie et les biens emballés de détail/consommateurs.

Les nombreuses présentations de clients ont été orchestrées par des partenaires mondiaux, régionaux et locaux, qui s'adressent à des segments de marché, des secteurs ou des cas d'application spécifiques. Accenture, Deloitte, DXC Technology, Swisscom et Plat4mation sont intervenus lors du sommet en tant que sponsors et présentateurs.

Dino Minichiello, le directeur suisse de ServiceNow, qui dirige les activités de ServiceNow depuis janvier 2024, déclare avec conviction : "Chez ServiceNow, avec nos partenaires de longue date, nous conseillons nos clients sur la manière d'utiliser les technologies les plus récentes pour les flux de travail numériques et l'automatisation, comme Gen AI, afin de permettre une coordination plus dynamique et plus efficace entre les personnes et le travail et d'aider à trouver de nouvelles voies pour le travail du futur. Nous rendons les entreprises plus efficaces, plus compétitives et plus durables grâce à des technologies telles que l'IA générative et la SuperTech. La Suisse est un marché important pour nous et nos investissements et nos collaborations de longue date en Suisse alémanique et en Suisse romande reflètent notre stratégie à long terme en Suisse".

Les 17 présentations de clients au Summit ont illustré les avantages de la plateforme Now et la manière dont les nouvelles fonctions Gen AI de Now Assist augmentent la productivité de l'entreprise, permettent de réaliser des économies et de faire évoluer les innovations.

Les participants engagés ont écouté avec attention la keynote sur le thème "Intelligent Enterprise - Transform to a digital Operating Model" de Hartmut Müller, Chief Transformation Officer, chez ServiceNow. Il a expliqué comment tirer le meilleur parti d'une plateforme et comment la plateforme Now permet aux entreprises de faire exactement cela tout en utilisant judicieusement les capacités de l'IA.

Transformation numérique avec ServiceNow

Après le discours d'ouverture, un panel de clients avec Bell Group et l'entreprise autrichienne OMV a mis en lumière la manière dont les clients peuvent réaliser leur transformation numérique à l'aide de ServiceNow. Dans le cadre de trois breakout streams sur des thèmes tels que la gestion du service client (CSM), Core IT & beyond et App Delivery and Automation, le ServiceNow Summit a montré comment des partenaires sélectionnés transforment et automatisent intelligemment le travail en flux de travail modernes avec les clients.

En ce qui concerne la gestion du service à la clientèle (CSM), JTI (Japan Tobacco International) a présenté sa manière de fournir des soins aux consommateurs de premier ordre sur la base de la plateforme ServiceNow et comment elle a surmonté les nombreux défis liés à son déploiement sur plusieurs marchés dans le monde entier. Le centre de contact des CFF a expliqué comment il a collaboré avec DXC pour développer une solution de mobilité assistée dans le but de fournir les meilleurs services d'assistance aux passagers ayant besoin d'aide tout au long de leur trajet.

Dans le stream Public Services, on a pu suivre comment la Poste suisse a maîtrisé la transformation ITSM à l'échelle de l'entreprise en collaboration avec Swisscom, afin de faire un grand pas en direction de l'excellence opérationnelle. Et une autre présentation avec le partenaire Prozessfux a montré comment le canton de Zurich mettait directement en réseau les services des citoyens et des impôts. Dans le cadre de l'App Delivery and Automation Track, Cablex a également présenté comment ses ingénieurs de service peuvent agir plus rapidement et de manière plus compétente lors de l'installation et de la maintenance de boîtiers de connectivité chez le client, avec le soutien d'une application guidée par l'IA.

Expérience utilisateur et service client

Concernant l'expérience utilisateur (UX), Roche a présenté le thème "Building a next generation user centric risk and privacy platform" avec son partenaire EY. Les intervenants ont montré comment des interfaces simples et intuitives pour les processus de sécurité et de protection des données favorisent la conformité, réduisent les inefficacités et optimisent les coûts à long terme.

Le groupe AMAG a expliqué comment il entendait continuer à améliorer le service à la clientèle en collaboration avec son partenaire BitHawk, notamment grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle. BKW a montré comment l'introduction de HR Service Delivery peut découler de la gestion des services informatiques et créer une expérience (EX) nettement meilleure pour tous les collaborateurs. En s'appuyant sur l'exemple d'un client, Regionalwerke AG Baden, Michael Nussbaumer, CIO de Regionalwerke AG Baden, qui a été élu CIO de l'année 2023, a présenté sa vision de la transition vers un modèle d'exploitation numérique.

Enfin, Heath Ramsey, VP Outbound Product Management, ServiceNow, a expliqué dans sa locknote comment les avantages de l'IA générative peuvent être pleinement exploités lorsqu'elle est intégrée dans une plateforme interentreprises. Il a également montré comment, grâce à Virtual Assist de ServiceNow, les entreprises peuvent dès aujourd'hui utiliser l'IA pour des tâches quotidiennes, que ce soit dans la gestion des services informatiques ou dans les processus liés aux collaborateurs ou aux clients.

Le public enthousiaste a apprécié les présentations variées, qui étaient très authentiques et instructives grâce aux dialogues entre les partenaires et leurs clients. Les sujets de discussion n'ont pas manqué lors de l'apéritif de réseautage qui a permis de clôturer cet intéressant ServiceNow Summit 2024 à Zurich.

Source : www.servicenow.com