Règles de conduite en affaires : comment réussir la communication 4.0
La présence et l'attention font partie des règles de base d'une communication crédible. Après tout, l'être humain est un être de relation : Celui qui ne communique pas correctement sabote le travail relationnel. Beaucoup de choses vont de soi, beaucoup sont une question d'éducation et certaines s'apprennent. Dans le monde des affaires, le bon vieux savoir-vivre est toujours utilisé pour calibrer des règles de comportement spécifiques. Cela vaut aussi et surtout pour la communication. Mais à quoi ressemble le Business Knigge 4.0 dans ce contexte ?
Actuellement, on assiste à un boom des demandes sur le thème des bonnes manières en matière de communication. De nombreux comportements sont apparus de manière plutôt insidieuse dans le cadre de l'évolution des infrastructures, ce qui a engendré certaines dérives - qu'il s'agit à présent de rattraper. La grande question est de savoir comment nous parvenons (à nouveau) à montrer de l'estime à notre interlocuteur avec style et qualité.
Quiconque assiste aujourd'hui à une réunion, un atelier ou un événement quelconque connaît cet exemple : de nombreux participants ont adopté un comportement gênant qui n'est pas du tout conforme aux règles de l'art. Dès le début, l'ordinateur portable est posé de manière routinière sur la table et immédiatement ouvert. Ouvrir la technique est une chose. Même si, de face ou du point de vue de la personne responsable, cela semble un peu informe : L'homme se concentre sur la machine. C'est comme dans une formation informatique, mais cela a le charme relationnel d'un garage préfabriqué.
Même pendant le démarrage et les salutations, mais surtout pendant le reste de la manifestation, cette scène se poursuit : les regards restent fixés sur l'écran, bien que l'on parle devant ou même dans le cercle ou que l'on fasse une présentation. Les doigts écrivent en cadence avec ce qui se passe - un signe infaillible que l'on ne prend pas de notes de cours comme dans l'auditorium de l'université, mais que l'on traite tout simplement des e-mails et autres tâches. Le tout est souvent agrémenté du bruit de la frappe. Cette perturbation acoustique augmente lorsque les claviers sont en plastique dur et s'amplifie encore lorsque les ongles sont longs...
Le bruit de la frappe, une situation normale ?
Par moments, cela semble aller de soi et devenir la norme. Est-ce ainsi ? Est-ce simplement la réflexion d'un quinquagénaire prétendument figé qui, aux yeux de beaucoup, a raté le coche de la numérisation ? Non, les forums, les essais et les échanges d'experts (y compris numériques) parlent un langage clair : c'est en soi indécent et tend vers l'irrespect.
On peut vouloir s'accommoder d'un tel comportement, mais il faut être conscient du fait qu'on l'émet et (en raison des réactions) qu'il est de plus en plus perçu comme tel. C'est tout aussi indécent que d'émettre un quelconque son humain ou de porter une chemise non lavée. Ce n'est en principe pas encore lourd de conséquences, mais cela déclenche sous nos latitudes, surtout dans le contexte des affaires, des réactions qui ne sont pas forcément toujours exprimées - mais qui sont perçues, pensées et remarquées.
Des études solides (par exemple d'une grande compagnie d'assurance) ont même converti l'inattention en heures perdues : Celui qui ne fait pas attention doit demander plus. Celui qui n'a pas assez d'attention, double son temps. Ou n'a pas entendu des tâches importantes. Un test en direct sur plusieurs manifestations l'a montré : lors d'un bref sondage sur le contenu de sujets de discussion (il ne s'agit donc pas seulement d'éventuels exposés ennuyeux), les personnes qui écrivent sur ordinateur portable obtiennent des résultats massivement moins bons, ils obtiennent moins de 50 % du résultat des autres. Le fait est que le multitâche ne fonctionne pas, même si l'on vit à l'ère du numérique. Car le cerveau humain fonctionne toujours de manière identique. Et on voit pratiquement toujours à la personne qui tape si elle est en train de prendre des notes sur l'événement en direct (il existe effectivement un petit pourcentage de personnes qui ont cette discipline) ou si elle est occupée à répondre à des e-mails. Distinguer l'un de l'autre est un sens que nous avons aujourd'hui infailliblement et même plus que ne le soupçonnent de nombreux participants.
L'ordinateur portable fermé comme déclaration
De plus en plus de personnes font part de leur mécontentement à ce sujet. C'est pourquoi, dans mes rôles de conférencier, de formateur ou tout simplement de communicateur, j'ai personnellement pris l'habitude de bannir les ordinateurs portables ouverts de mes manifestations et réunions, lorsque cela n'est pas absolument nécessaire du point de vue du contenu ou de la méthode. Les vrais geeks numériques prennent de toute façon une tablette avec un stylo numérique - ils restent ainsi au cœur de l'action, travaillent en psychomotricité et ont quand même tout enregistré numériquement ou déposé dans le cloud.
En contrepartie, il y a des "temps de bureau" au cours d'une journée. Cela signifie que si le groupe le souhaite, il y a concrètement 30 minutes pendant la pause de midi ou lors d'une accalmie dans l'après-midi pour se consacrer aux affaires impératives. Pour autant que cela soit nécessaire. Certains voient toutefois une chance dans le fait de s'organiser pour une journée de telle sorte qu'ils ne soient exceptionnellement pas joignables en permanence.
Un ordinateur portable fermé ou qui reste dans le sac peut aussi être une déclaration. J'ai moi-même assisté à une réunion d'un club exclusif avec des participants de haut niveau. On y met un point d'honneur à ne pas s'occuper de ses e-mails sur un ordinateur portable ouvert. Il est clair pour tous les participants que c'est à la fois un manque de respect et un signe de mauvaise organisation.
Ne rien manquer, surtout à l'intérieur
Et pour finir, ceci : Depuis quelques mois, la compagnie d'assurance en question, qui n'est pas une petite compagnie, a tout simplement interdit les ordinateurs portables dans les réunions et autres événements similaires. D'un autre côté, la règle suivante s'applique aussi et surtout : celui qui dirige une réunion ou par exemple un atelier doit avoir l'ambition de venir si bien préparé que l'envie intérieure des participants de manquer quelque chose à l'extérieur soit la plus faible possible. L'exigence de qualité en contrepartie doit être élevée. Mais on pourrait aussi échanger des informations à ce sujet dans le cadre d'un setting, à condition que les ordinateurs portables soient fermés...
Conclusion : quatre conseils de savoir-vivre en affaires
Voici des conseils concrets qui vous permettront de réussir votre communication dans le cadre du Business-Knigges 4.0 :
- Les ordinateurs portables doivent rester fermés, tout le reste limite trop l'attention (raisons : La décence, le multitâche n'est pas possible, l'efficacité ou la prévention des heures perdues, la perturbation par le bruit et l'absence mentale).
- Les tablettes (ou bien sûr le papier et, de plus en plus souvent, ce que l'on appelle les cahiers) sont plus utiles pour prendre des notes sur les réunions et les cours.
- Alternativement, des "heures de bureau" peuvent être proposées pendant les heures marginales, afin que les éventuelles tâches qui ne peuvent pas être déplacées puissent être traitées.
- Les intervenants doivent également être conscients qu'une réunion vivante, bien préparée, crée la base pour maintenir l'attention.
Vers l'auteur :
Stefan Häseli est expert en communication crédible, keynote speaker, animateur et auteur de plusieurs livres. Il dirige une entreprise de formation en Suisse. Actuellement, il écrit également sous le titre "Hannes managt" une chronique régulière dans l'édition papier de l'ORGANISATEUR.
