Communication : articuler d'abord, relativiser ensuite ?

Il s'agit d'un sabotage à grande échelle de sa propre réputation : des managers qui se laissent manifestement trop aller. Des salaires mirobolants, un parc automobile considérable et des escapades lors de soirées sont révélés au public. Le tout devient explosif en raison des pertes élevées, les collaborateurs sont licenciés et l'entreprise se demande comment assurer sa propre survie. Les querelles sont médiatisées et l'image de marque en pâtit. A plus forte raison lorsque les banques d'investissement se déchaînent sur la place financière.

Jusqu'ici, tout va bien. Dans le monde actuel, où les gros titres se vendent bien et où certains scandales sont chassés comme des pourceaux, certaines choses sont vite oubliées. En général, oui. Les erreurs commises en interne, même si elles sont absurdes, disparaissent un jour dans le brouillard des affaires courantes. Mais lorsque cette banque fait régulièrement parler d'elle pour de telles dérives, les choses deviennent délicates. Car à chaque fois, la direction de l'entreprise a assuré, suite à un incident, que cela ne se reproduirait plus. Que l'entreprise mettrait tout en œuvre pour que cela ne se reproduise plus à l'avenir, que des conséquences personnelles seraient tirées. Régulièrement, la banque a voulu s'engager à faire preuve d'une nouvelle modestie.

Je ne le répéterai pas...

D'une part, cette forme de communication crée une attente. D'autre part, c'est précisément cette stratégie qui devient définitivement un super-GAU en matière de communication lorsque, quelques mois plus tard, il y a de nouveau des excès similaires à enregistrer, à articuler et à relativiser. Seule l'action rend la communication crédible. Ou l'absence d'action la décrédibilise. Ce n'est pas seulement l'affaire des grandes banques et de leurs services de communication bien formés. Même si un parent dit trois fois de suite à son enfant : "Tu ne dois pas monter sur cette échelle - je ne te le répéterai qu'une seule fois !", non seulement il perd en crédibilité, mais toute l'affaire tourne à la farce.

Le retour logique doit donc être le suivant : Si je sais comment j'agis, je sais comment je dois communiquer. Mais soyons honnêtes : combien de fois arrive-t-il que l'on se lance dans une discussion sans savoir clairement ce que l'on veut ? Au final, il n'en ressort rien - dans le meilleur des cas. Dans le pire des cas, c'est justement la crédibilité qui en a pâti. "Parler de n'importe quoi" comporte le risque de paraître peu crédible, donc peu vrai, en raison du manque de tangibilité du message.

Celui qui n'a pas défini son objectif ne peut pas communiquer

Tant d'entreprises organisent des réunions dont une grande partie des participants ne savent souvent pas très bien pourquoi ils sont ici et surtout pourquoi je suis ici. Si je ne le sais pas, l'objectif manque et la discussion se déroule de manière tiède et insatisfaisante. A la fin, la discussion entre la salle de réunion et la salle de pause débouche sur la constatation "une fois de plus, cela n'a servi à rien". Il ne s'agit même pas de la formule SMART bien connue d'une direction de réunion habile, il s'agit de ma présentation, de mon comportement au sein du groupe. Cela n'a rien à voir avec l'agenda de la réunion qui est arrivé trop tard, mais avec le fait que je n'ai pas défini mon objectif à ce moment précis.

De telles expériences permettent de formuler de manière belle et courageuse des thèses comportementales bien connues : Il faut être clair, orienté vers les objectifs et pourtant humainement proche et tangible. Les exigences posées ne sont pas seulement élevées, elles sont souvent en contradiction apparente. On doit à la fois avoir une vue d'ensemble et être toujours dans le présent.

Un regard sur le monde du théâtre peut montrer comment la crédibilité dans la communication est liée et peut réussir. Non, il ne s'agit pas de jouer la comédie à l'autre, mais d'observer des éléments du travail théâtral, avec lesquels on y travaille sur des personnages et une communication crédibles.

Les actions et les contenus doivent correspondre 

La crédibilité ne naît pas seulement dans le monde du théâtre du fait que d'éventuelles actions en aval correspondent à ce qui a été communiqué en amont. C'est comme la conclusion d'un message, lorsque l'action reprend ce qui a été dit. Ce n'est qu'à ce moment-là que l'on obtient une image globale cohérente et crédible. A cela s'ajoute une règle clé du travail scénique : pas d'action sans but.

Chaque petite action, même la plus minuscule, est concrète et a un but. Il n'y a pas d'acteur qui cherche ou fait quelque chose sur scène. Il cherche une clé perdue, il admire la lampe, compte les fleurs - tout a un but, une finalité. Le reste est rejeté par le metteur en scène avec l'étiquette "sans motivation" et n'aura jamais d'effet - et n'aura donc pas d'espace ni de fenêtre de temps sur scène.

L'action doit avoir un objectif clair. Elle doit avoir un objet clair. Une action n'a pas de sens si elle n'est pas achevée ou si elle est exécutée sans objectif. Et c'est précisément pour cet objectif qu'un acteur doit pouvoir s'enthousiasmer. Seules les actions réalisées avec un engagement intérieur pour l'objectif produisent l'effet escompté.

Objectif, impact, motivation - puis action 

L'acteur admire la rose qui se trouve sur le sol. Il la ramasse, soit parce qu'il veut l'enlever, auquel cas il est motivé par le sens de l'ordre. Ou bien il est poussé par le besoin d'effacer toute trace de son ex-femme. Ou bien il les met dans un vase parce qu'il a une passion intérieure pour les espaces bien aménagés. C'est l'objectif, l'effet, la motivation qui mène à l'action et qui rend cette action crédible.

Si, par exemple, vous êtes chef d'équipe et que vous vous promenez le matin dans les locaux de production en criant "Bonjour !" au personnel, il y en a qui le font parce qu'ils ont lu dans un livre de motivation qu'il faut le faire. Mais cela n'a pas d'effet - dans le meilleur des cas, car dans le pire des cas, une telle démarche peut aussi paraître cynique. Mais celui qui est conscient de ce qu'il fait ici, parce qu'il sait quel but il y associe, avance différemment dans les salles, rencontre ses semblables différemment, pour autant qu'il reste en contact avec ce but pendant ce temps.

Conclusion : dans la vie de tous les jours, chaque action - aussi petite soit-elle - a un objectif.

Auteur :
Stefan Häseli est expert en communication crédible, keynote speaker, animateur et auteur de plusieurs livres. En tant qu'acteur formé avec des années d'expérience de la scène, il écrit lui-même des programmes de soirée entiers. S'y ajoutent des engagements dans des films de cinéma, des séries télévisées, des spots publicitaires télévisés et des films de formation. Il gère une entreprise de formation en Suisse. Häseli est un orateur et un formateur primé à plusieurs reprises au niveau international. La communication dans ses différents univers et les détails dans le langage le fascinent et ont marqué son parcours professionnel. Ses articles spécialisés et ses chroniques sont empreints d'un humour subtil.