Une charge de travail accrue nuit à l'expérience client

Les performances économiques des entreprises européennes risquent de diminuer. C'est le principal résultat d'une nouvelle étude publiée aujourd'hui par Ricoh Europe. L'enquête menée auprès de 952 employés d'entreprises européennes de plus de 1.000 personnes a révélé que les travailleurs n'ont pas le temps de se concentrer sur les tâches qui contribuent à la satisfaction des clients. L'étude révèle donc une situation tendue, tant pour les travailleurs que pour la pérennité des entreprises.

Une charge de travail trop importante entraîne une baisse du service à la clientèle

Ainsi, près d'un cinquième des personnes interrogées (22%) ont indiqué que leur employeur avait subi une perte de chiffre d'affaires pendant la pandémie, conséquence directe d'une mauvaise expérience client. Même les efforts les plus importants des employés, qui acceptent des horaires de travail plus longs qu'au début de la pandémie, n'ont pas pu empêcher une baisse de la satisfaction des clients.

En outre, près d'un tiers des personnes interrogées (31 %) ont déclaré ne pas avoir suffisamment de temps à consacrer aux tâches qui apportent le plus de valeur à l'entreprise. Parallèlement, la part des travailleurs qui ressentent la pression d'être toujours joignables et en ligne, même en dehors des heures de bureau, a augmenté de 38% depuis avril 2020. Avec l'introduction de nouvelles plateformes numériques, les entreprises ont tenté de réduire la charge de travail. Cependant, ces efforts n'ont pas toujours eu l'effet escompté : deux personnes interrogées sur cinq (39 %) ont déclaré que leur charge de travail avait même augmenté en raison des nouveaux outils mis en place.

Trop de tâches administratives

L'examen d'une journée de travail moyenne des participants à l'enquête montre qu'ils consacrent un tiers (32 %) de leur temps de travail aux activités administratives et à la correspondance interne. En revanche, ils consacrent moitié moins de temps (16 %) à leurs véritables tâches, celles qui sont axées sur les clients et qui conduisent donc à une expérience client positive. De la même manière, près de la moitié (48 %) des personnes interrogées indiquent que les journées de travail à forte charge administrative constituent un frein à leur productivité.

"Dans un marché saturé et très concurrentiel, l'expérience client peut littéralement faire la différence entre le succès et l'échec d'une entreprise. Les processus internes et les tâches administratives sont importants, mais les entreprises ne doivent pas oublier leur véritable domaine d'activité : Fournir un produit ou un service au marché", explique David Mills, CEO de Ricoh Europe.

L'automatisation des tâches administratives réduit la charge de travail

Les personnes interrogées estiment que l'automatisation peut les aider à optimiser l'expérience client et à obtenir de meilleurs résultats pour leur entreprise. Une personne sur deux (49 %) indique que la valeur pour le client pourrait être renforcée si l'automatisation des tâches administratives était soutenue par des outils appropriés. En outre, 58% des participants à l'enquête estiment que les nouvelles technologies qui favorisent et améliorent l'interaction avec les clients pourraient contribuer à la productivité et à la rentabilité de leur entreprise.

"Les employeurs doivent donner à leurs équipes les moyens de travailler plus intelligemment afin qu'elles puissent se concentrer sur leurs compétences clés. Les technologies de soutien et innovantes ont un rôle crucial à jouer à cet égard", explique David Mills. Selon lui, ce qui est passionnant dans les résultats actuels de l'enquête, c'est que les travailleurs sont de plus en plus ouverts à l'automatisation. "Ce résultat contraste fortement avec l'attitude des dernières années, lorsque la peur et le scepticisme à l'égard de l'intelligence artificielle et de l'automatisation prévalaient", rappelle David Mills, avant d'ajouter : "Il est bien sûr essentiel d'aborder l'investissement dans une solution d'automatisation de manière stratégique et de se faire conseiller de manière complète et professionnelle. Chaque investissement doit être adapté aux besoins de l'entreprise concernée et aider la main-d'œuvre là où elle en a le plus besoin".

Source : Ricoh