Étude sur la collaboration sociale : les collaborateurs suisses ne craignent pas l'IA et les bots

Contrairement à ce qu'affirment de nombreux médias, les collaborateurs d'entreprises en Suisse ne voient plutôt pas l'avenir de leur propre emploi ou le modèle commercial de leur employeur menacé par l'IA et les bots. Ainsi, deux tiers des personnes interrogées estiment qu'il est peu probable que l'IA les remplace dans leurs activités. Moins d'une personne sur cinq estime que le modèle commercial est menacé. En outre, 41,6 % estiment déjà que la conversation avec une machine est aussi qualitative qu'avec un être humain ou préféreraient même le dialogue avec un ordinateur. Ces résultats ont été obtenus dans le cadre de l'étude suisse sur la collaboration sociale 2019 réalisée par Campana & Schott et l'Université technique de Darmstadt.

Les outils de collaboration sociale sont utilisés

Dans l'ensemble, il apparaît que de plus en plus de collaborateurs utilisent les outils de collaboration sociale. Ainsi, sur une échelle de 1 à 7, le degré de maturité des entreprises est passé de 3,96 à 4,05 par rapport à l'année précédente. Toutefois, pour la première fois, les "firstline workers" ont été pris en compte de manière ciblée. Il s'agit de collaborateurs en contact direct avec la clientèle ou dans la production, qui contribuent directement à la création de valeur de l'entreprise. Il s'agit par exemple des employés des chaînes de production dans l'industrie, du personnel soignant dans les cliniques, des chauffeurs, des agents de sécurité et de nettoyage, du personnel de caisse et de vente. Avec plus de 60 % dans le monde, ils constituent la plus grande partie du personnel. En ce qui concerne l'utilisation des technologies numériques pour les tâches quotidiennes, ils se situent, avec un degré de maturité de 3,54, nettement derrière les travailleurs de l'information, c'est-à-dire les collaborateurs de bureau (4,26). Il y a donc un grand besoin de rattrapage en matière d'équipement et d'utilisation d'outils de collaboration sociale. Les études précédentes avaient déjà montré que l'utilisation d'outils de collaboration sociale augmentait fortement l'efficacité du travail. Cet effet a encore nettement augmenté par rapport à l'année dernière, passant de 30 à 50 %.

L'IA comme garantie de succès

L'utilisation de l'intelligence artificielle pour soutenir la communication numérique apporte des avantages supplémentaires. De nombreux collaborateurs l'ont compris. Ils s'attendent à ce que le travail devienne encore plus efficace et de meilleure qualité (plus de 40 % chacun). Chez les cadres, environ 60 % s'attendent même à ce que l'IA augmente l'efficacité dans l'entreprise et la qualité des processus de travail. Dans ce contexte, les collaborateurs acceptent par exemple aussi les chatbots. Ainsi, une proportion importante considère le dialogue avec un ordinateur comme équivalent à celui avec des humains (34,5 %).

Deux tiers des personnes interrogées estiment qu'il est peu probable que l'intelligence artificielle puisse les remplacer dans leurs activités. Seule une personne sur cinq identifie des problèmes potentiels pour le modèle commercial de sa propre entreprise ou d'autres entreprises. Le potentiel attendu de l'intelligence artificielle dépasse donc largement les défis qu'elle pourrait poser.

Firstline Worker distancé

Le fait que les Firstline Worker, c'est-à-dire les collaborateurs du service extérieur ou les employés du service, présentent un niveau de maturité plus faible est particulièrement problématique pour le travail sur les formulaires et la coordination des équipes. Ces scénarios ont une grande importance pour les travailleurs de première ligne (4,80 et 4,58), mais un faible degré de maturité (3,79 et 3,23). Ce besoin de rattrapage se répercute sur leur efficacité au travail qui, avec 4,69, est globalement inférieure à celle des Information Worker (4,86). "Une meilleure connexion des Firstline Worker aux processus de communication numérique dans les entreprises offre un grand potentiel", explique Boris Ovcak, directeur de la collaboration sociale chez Campana & Schott. "Ainsi, la numérisation des processus analogiques permet d'optimiser les flux de travail, de réduire les coûts et d'augmenter la productivité. Ces outils augmentent également la sécurité informatique et réduisent le turnover, car les collaborateurs sont plus satisfaits des solutions et de leur travail en général".

Il existe de nombreux scénarios d'utilisation possibles. Ainsi, le personnel de vente peut consulter des informations supplémentaires sur le produit via des tablettes. Les employés travaillant en équipe voient déjà la veille à la maison leurs tâches pour le lendemain et échangent entre eux des équipes en cas d'urgence. Et le responsable d'un service événementiel n'a plus besoin d'appeler les collaborateurs pour leur demander qui est disponible le week-end suivant. Au lieu de cela, les collègues s'annoncent via un outil de planification central. Conclusion : une entreprise ne peut réussir sa transformation numérique que si elle intègre et soutient également ses travailleurs de première ligne sur le plan numérique.

Objectif principal : une meilleure culture d'entreprise

Les décideurs adoptent les outils de collaboration sociale principalement pour trois raisons : l'amélioration de la culture d'entreprise (18,4 %), suivie par la réduction des coûts (15,4 %) et la promotion de l'innovation (14,9 %), qui était encore la raison la plus souvent citée l'année dernière. Dans ce contexte, près de la moitié des personnes interrogées confirment qu'elles perçoivent une augmentation de la collaboration entre les différentes équipes et les différents départements grâce à la collaboration sociale. Les collaborateurs utilisent les outils numériques en particulier pour rechercher des informations et des nouveautés, pour remplir des demandes et pour rechercher des documents. Ils sont plus rarement utilisés pour la recherche d'experts et l'échange au sein de groupes d'intérêt. Ce sont donc surtout les tâches structurées et répétitives qui se prêtent idéalement aux technologies numériques.

L'introduction des outils n'est souvent pas optimale

L'intensité de l'utilisation des nouvelles technologies ne dépend pas seulement de leur existence, mais surtout de leur acceptation. Près de deux tiers des personnes interrogées ne sont pas satisfaites de la manière dont les outils de collaboration sociale ont été introduits dans leur entreprise jusqu'à présent. Cela est principalement dû au manque de prise en compte des besoins concrets des différents collaborateurs et au manque de temps pour se familiariser avec les outils. L'introduction ne peut être réussie qu'avec une gestion globale du changement. En effet, la combinaison de toutes les mesures contribue à ce que les collaborateurs communiquent et collaborent plus souvent avec leurs collègues, qu'ils accomplissent les tâches plus efficacement et qu'ils aient moins peur de faire des erreurs.

Source et informations complémentaires : Campana & Schott