De l'importance des émotions dans la gestion des services

La numérisation introduit constamment de nouvelles technologies sur le marché, qui influencent les processus commerciaux, les clients, les collaborateurs et les services. "Les managers sont tenus de répondre aux défis et de poser les jalons", explique Martin Beims, associé gérant d'Aretas GmbH, une société de conseil en entreprise axée sur les services et basée à Aschaffenburg. "Il est essentiel de créer des conditions et des processus adaptés aux personnes, plutôt que de les contraindre à se conformer à des systèmes et des solutions existants issus de la littérature. Pour cela, les responsables doivent avant tout tenir compte d'une chose : Les émotions".

Emotionnaliser les processus

Aujourd'hui, presque toutes les entreprises disposent de processus numérisés de manière plus ou moins conséquente, y compris dans la gestion des services. La plupart du temps, les clients ne le ressentent que de manière subliminale, mais en l'absence de numérisation, une mauvaise intégration des données, des problèmes de communication et un manque de synchronisation se font sentir. Pour éviter cela, l'accent est mis sur le client et sur la promotion du sentiment d'être compris et d'être entre de bonnes mains. "On parle de ce que l'on appelle l'émotionnalisation des services", explique Beims. "Chaque service et chaque processus déclenchent inconsciemment des émotions positives ou négatives que le cerveau enregistre et auxquelles il se réfère pour prendre de futures décisions". Cela signifie que si l'expérience de service a été bonne, un client se sentira plus enclin à commander à nouveau quelque chose ou à solliciter une prestation auprès de la même entreprise qu'après une expérience négative. Le fait de rendre les services et leurs canaux de distribution plus émotionnels donne donc aux entreprises un avantage concurrentiel.

Les souhaits des clients en point de mire

Les émotions influencent inconsciemment les actions des personnes. Si les entreprises répondent aux besoins individuels des clients, cela augmente leur bien-être et leur satisfaction. Cela se répercute ensuite sur la prise de décision. Lors de la conception des processus, il convient de veiller à ce que le client soit au centre des préoccupations : Comment le client souhaite-t-il que l'opération se déroule ? "C'est surtout en ce qui concerne les réclamations et les dysfonctionnements que l'importance des processus émotionnels est énorme et que l'impact du manque de numérisation se fait sentir. Dans ce cas, il est important de vraiment comprendre les besoins des clients et d'y adapter les processus de manière cohérente", explique le directeur d'aretas. Les collaborateurs doivent faire preuve de compréhension envers les clients et élaborer des solutions avec eux. Ce n'est qu'à travers ce lien émotionnel qu'une base de confiance peut s'établir et se consolider dans le cerveau du client, de sorte que celui-ci se tourne à nouveau vers l'expertise de l'entreprise.

Impliquer les collaborateurs

Dans tous les processus de changement, le management doit toujours impliquer les collaborateurs dès le début. En effet, ce n'est que lorsque tous les participants savent comment les exigences modernes se présentent et comment ils peuvent y réagir que les sensations entrent en jeu. "Pour une motivation à long terme et donc le succès de l'offre de service, il est essentiel de trouver le bon équilibre entre les souhaits individuels ainsi que les idées sur le déroulement des prestations et en même temps les nécessités de l'entreprise. En revanche, dans les relations avec les clients, il est toujours bon d'agir comme on aimerait être traité", explique Beims. Il faut trouver un juste milieu, en tenant toujours compte de l'objectif de concevoir un produit ou un service parfaitement adapté au client. C'est aux collaborateurs de reconnaître la situation et d'agir en conséquence, de sorte qu'une relation avec le client puisse se développer. Il s'agit de consolider le plus rapidement possible ce lien en renouvelant les expériences positives. "Une chose est sûre : Pour les managers, il n'y a pas d'autre solution que de rendre les processus aussi simples et compréhensibles que possible pour les clients, car on n'achète pas des produits que l'on ne comprend pas", résume Beims. En d'autres termes, le service doit enthousiasmer les clients, de sorte qu'ils reviennent la prochaine fois pour les produits ou les services qui y sont proposés. Cela fait souvent passer les autres critères de décision, comme le prix, au second plan.

Pour plus d'informations sur aretas GmbH, voir www.aretas.de