Pourquoi les entreprises utilisent-elles le BPM ?

Le succès économique des entreprises dépend dans une large mesure de leur capacité à répondre aux souhaits et aux exigences de leurs clients dans le monde numérique, qui évoluent rapidement. Toutes les entreprises n'en sont pas conscientes : certes, la plupart d'entre elles s'occupent activement de la transformation numérique et reconnaissent que la gestion des processus d'entreprise (BPM) facilite considérablement la mise en œuvre des changements nécessaires au sein de leur organisation. Mais en même temps, peu d'entre elles se préoccupent suffisamment de la satisfaction de leurs clients. Ce sont les principaux résultats de la deuxième étude BPM menée conjointement par les cabinets de conseil BearingPoint et BPM&O sur la base d'un sondage réalisé auprès de 174 entreprises de différents secteurs en Allemagne, en Autriche et en Suisse.

Les entreprises utilisent le BPM pour réussir leur transformation numérique

Face à la transformation numérique, les entreprises sont confrontées au défi de développer des modèles commerciaux, des produits et des services numériques, de rendre l'organisation plus agile, de numériser les processus et de les réorganiser en fonction des clients. Plus des trois quarts des entreprises interrogées (77%) ont reconnu que la gestion des processus est une base essentielle pour mettre en œuvre avec succès des stratégies et des initiatives numériques. Il n'est donc pas étonnant que 81 pour cent des personnes interrogées considèrent actuellement la BPM comme un sujet important ou très important, comme le constatent les auteurs de l'étude. Cette appréciation se confirme dans presque tous les secteurs. Le sujet gagne notamment en importance dans le secteur financier, la construction mécanique et l'administration publique.

"Les entreprises investissent beaucoup d'énergie dans la réalisation de stratégies numériques. Pourtant, dans certaines entreprises, on constate que la mise en œuvre et l'opérationnalisation des initiatives numériques sont entravées par un manque de coordination et de prise en compte des processus. C'est pourquoi les entreprises devraient utiliser le BPM et ses éléments constitutifs pour favoriser une mise en œuvre globale et établir une collaboration durable entre les communautés numérique, processus et informatique", recommande Matthias Höhne, partenaire chez BearingPoint.

L'orientation client n'est pas encore suffisamment mise en avant

Les attentes des clients, qui évoluent rapidement, ainsi que le comportement des utilisateurs sont les principaux moteurs de la transformation numérique. Pourtant, seuls deux tiers (64%) des entreprises interrogées citent l'augmentation de la satisfaction des clients comme objectif du BPM. Cet objectif n'arrive donc qu'en sixième position chez elles - et ce, bien que 86 pour cent des personnes interrogées aient confirmé une diminution des plaintes des clients et 85 pour cent une augmentation de la satisfaction des clients grâce au BPM. Les entreprises se concentrent nettement plus souvent sur les économies de coûts (78 pour cent), l'augmentation de la transparence (74 pour cent) et la standardisation (74 pour cent).

"Les attentes des clients qui évoluent rapidement dans le cadre de la transformation numérique exigent une orientation claire des modèles commerciaux, des services et des processus vers le client. Les entreprises le reconnaissent, mais il leur manque souvent une vision globale et la compréhension de la manière dont l'orientation client et l'orientation processus se complètent mutuellement. Une gestion globale des processus peut renforcer l'orientation client en reliant les processus internes et externes et en augmentant la réactivité face aux changements des attentes des clients", commente Sven Schnägelberger, directeur général de BPM&O. "La gestion des processus est un élément essentiel de l'orientation client.

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