Conseil de lecture : Touch. Point. Victoire.
Anne M. Schüller est une penseuse du management, une conférencière, une auteure de best-sellers et une coach d'affaires. Diplômée en gestion d'entreprise, elle est considérée comme la plus grande experte européenne en matière de gestion des points de contact, de loyauté des clients et de marketing de recommandation. Elle compte parmi les conférenciers les plus demandés dans l'espace germanophone et est chargée de cours invitée dans plusieurs universités. Son dernier livre traite de la communication à l'ère de la transformation numérique.
Ah oui - avant, tout était si simple. Nous nous parlions encore normalement, de personne à personne. Puis nous avons commencé à parler avec des personnes d'un monde numérique parallèle : avec des amis sur des écrans ou avec des partenaires commerciaux par vidéoconférence à l'autre bout du monde. C'est ainsi que les conversations sont devenues tridimensionnelles. Et maintenant ? Nous sommes à l'aube d'une toute nouvelle ère de communication : nous parlons avec des assistants numériques, des robots et des machines numérisées qui nous donnent non seulement des informations, mais aussi des ordres. Bientôt, nous ferons plus confiance aux ordinateurs qu'aux humains. Autrefois, c'était la mauvaise conscience qui se manifestait, aujourd'hui ce sont les bracelets de self-tracking et les applications qui nous permettent non seulement de nous observer, mais aussi de nous mesurer.
Connaissance des personnes plutôt que Big Data
La transformation numérique, qui nous envahit à une vitesse folle, va complètement changer notre façon de vivre et de travailler. Cela concerne bien sûr aussi la communication entre les entreprises et les clients. Anne M. Schüller, auteur de best-sellers plusieurs fois récompensé, montre dans son nouveau livre quelles sont les stratégies à succès qui permettent aux fournisseurs de se préparer à ce monde des affaires en mutation. Touch.Point.Sieg : la communication à l'ère de la transformation numérique. Sa conclusion la plus importante est que les véritables succès en matière de communication se situent au-delà des big data et des algorithmes. Ce ne sont pas les analyses et les mathématiques qui mènent au but, mais la connaissance des personnes et l'empathie, surtout à l'époque de la numérisation.
Toucher les clients émotionnellement
Le contenu du livre, toujours dans l'optique de la numérisation croissante, est d'une part stratégique et d'autre part très opérationnel, c'est-à-dire qu'il regorge de conseils pratiques et de stratégies de réussite. La première partie, intitulée "Touch", révèle comment "toucher" émotionnellement les clients et donner une charge multisensorielle à la communication en utilisant les dernières découvertes de la recherche sur le cerveau et le comportement. La deuxième partie, intitulée "Point", montre comment susciter le "désir d'avoir" chez le client en analysant et en optimisant les "touchpoints" communicatifs qui se présentent entre le fournisseur et le client au cours d'un parcours client. La troisième partie, intitulée "Victoire", présente une multitude de moyens de communication prometteurs pour l'avenir numérique. Rédigé de manière pointue, divertissante et compréhensible, ce livre est une véritable invitation à l'action. Touch.Point.Victoire pour tous les entrepreneurs et chaque collaborateur en contact avec la clientèle, un guide utile pour relever les défis des prochaines années.
Anne M. Schüller : Touch. Point. Victoire. La communication à l'ère de la transformation numérique. 380 pages, relié. ISBN 978-3-86936-694-4. € 29,90 (D) | € 30,80 (A). Éditions GABAL, Offenbach 2016
