PME Swiss Forum 2016 : quand les valeurs font avancer
Qu'est-ce qu'un entrepreneur qui réussit ? Le KMU SWISS FORUM de Baden s'est penché sur les valeurs d'un entrepreneur, sa relation avec les clients ainsi que sur la culture de l'innovation.
Caroline Magerl-Studer, Bianca Braun, Carl Elsener, Plenum (images : Fabrice Müller)
Comment les clients peuvent-ils aider une entreprise à réussir ? Steffen Müller, directeur de la filière "Customer Relationship" à la Haute école zurichoise des sciences appliquées (ZHAW), a montré dans son exposé les mécanismes, les écueils et les opportunités des systèmes de feedback des clients. Ceux-ci servent en principe à saisir et à comprendre les besoins des clients. Plutôt que d'interroger les clients une fois par an, Steffen Müller a recommandé de recueillir les avis des clients peu de temps après l'achat d'un produit ou d'un service. Idéalement, les enquêtes devraient être menées par des personnes neutres afin d'obtenir des avis aussi objectifs que possible. "Seule une petite partie des clients se plaint lorsqu'ils ne sont pas satisfaits. Entre 20 et 60 pour cent restent inactifs. Il faut aller chercher ce groupe de clients et en faire des fans de l'entreprise", a déclaré Steffen Müller. Les valeurs collectées constituent la base des formations internes et des mesures d'amélioration. Mais ce n'est pas tout : "Les entreprises feraient bien de faire savoir à leurs clients quelles mesures d'amélioration ont été prises", a souligné le professeur de la ZHAW. Les réactions des clients concernent également le chef, c'est pourquoi Steffen Müller a recommandé que les directeurs mènent régulièrement des entretiens de réclamation avec les clients. "Cela a un fort impact sur les clients et les collaborateurs".
Ne jamais quitter la planète sans ...
L'entreprise Victorinox, dont le siège est à Ibach SZ, reçoit régulièrement des courriers de clients qui racontent leurs expériences avec les célèbres couteaux de l'armée suisse. On peut citer par exemple l'épisode de l'astronaute canadien Chris Hadfield, qui a décrit dans son livre comment il a dû ouvrir la porte de la station spatiale russe Mir avec un "Swiss Army Knife" et a écrit par la suite : "Ne quitte jamais la planète sans un couteau de l'armée suisse". Selon le CEO Carl Elsener, le couteau est la cheville ouvrière de toutes les innovations de Victorinox.
Le succès va à la fondation d'entreprise
L'évolution de l'entreprise, qui est passée d'une petite entreprise familiale à une entreprise active dans le monde entier avec 2'000 collaborateurs et un chiffre d'affaires de 500 millions de francs en 2015, est impressionnante. 60'000 couteaux de poche quittent chaque jour l'usine d'Ibach, soit 13 millions de pièces par an, dont 90 pour cent sont exportés dans le monde entier. Les piliers centraux de l'entreprise sont les collaborateurs, les clients, la production et la marque, comme l'a informé Carl Elsener. Parallèlement, l'entreprise vit des valeurs telles que la crédibilité, l'ouverture, la confiance, le respect, la gratitude, la modestie, le courage et la responsabilité. Le patron a qualifié la création de la fondation d'entreprise en 2000 d'étape importante pour l'entreprise. Le succès commercial est investi dans la fondation au profit d'un développement durable et indépendant de l'entreprise. La fondation d'entreprise détient 90 pour cent du capital-actions de Victorinox.
Plaidoyer pour les entreprises familiales
Les entreprises familiales ont-elles moins de succès que les sociétés publiques cotées en bourse ? Non, estime Bianca Braun, membre du conseil d'administration de maxon motor ag à Sachseln OW, l'un des principaux fournisseurs mondiaux d'entraînements et de systèmes de haute précision. Son livre "Erfolgreich jenseits der Börse - Was führende Familienunternehmen auszeichnen" (Réussir au-delà de la bourse - Ce qui distingue les entreprises familiales de premier plan) traite de l'entreprise familiale et de ses facteurs de réussite. Selon deux études récentes, les performances des entreprises familiales sont meilleures que celles des sociétés ouvertes au public, a déclaré Bianca Braun dans son exposé. La devise est "Customer Value" plutôt que "Shareholder Value". L'indépendance financière, mais aussi la forte identification du management et des collaborateurs avec l'entreprise sont des facteurs importants qui parlent en faveur des entreprises familiales. maxon motor vend chaque année quatre millions de moteurs et d'entraînements dans 15'000 variantes différentes. 2'200 collaborateurs travaillent pour l'entreprise, dont environ 1'000 dans le canton d'Obwald. Une étape importante a été la participation à la première mission sur Mars en 1997. Depuis, maxon motor a participé à toutes les missions sur Mars avec ses entraînements. Selon Bianca Braun, la dernière innovation est le "moteur de vélo électrique le plus petit, le plus léger et le plus puissant". "Nous développons de nouveaux produits sur la base de notre intuition et nous nous battons pour leur succès".
Tradition et haute technologie
M. Opitz & Co. mise également sur la haute technologie et les produits de pointe. AG à Saint-Gall. Présente dans 40 pays et sur cinq continents, l'entreprise, qui emploie 60 personnes, fabrique des produits cosmétiques et pharmaceutiques de haute qualité. Malgré toute la modernité, les valeurs de la fondatrice de l'entreprise Emilia Altherr, telles que la gratitude, l'honnêteté ou la politesse, continuent d'être cultivées, comme l'a expliqué sa petite-fille actuelle et propriétaire de l'entreprise Caroline Magerl-Studer. La success story de cette PME a commencé en 1938 avec une crème pour les mains aux hormones qui était vendue de porte à porte. Aujourd'hui, la marque Mila d'Opiz est numéro 1 en Iran, par exemple, et de nombreuses marques mondiales sont développées et produites à Saint-Gall. Dix pour cent du chiffre d'affaires sont investis dans le propre département de recherche. Parmi les derniers produits de Mila d'Opiz figure "Skin Whisperer" - une crème contenant cinq cellules souches et une matière première "révolutionnaire", selon Caroline Magerl-Studer, pour laquelle l'entreprise a reçu en 2015 l'Award du meilleur produit cosmétique innovant. "Nous croyons en nos collaborateurs et en l'innovation. Et nous vivons nos valeurs par l'exemple", a souligné l'intervenante.
Texte et images : Fabrice Müller, journalistenbuero.ch
