Conflits au travail : 5 conseils pour des relations pacifiques avec les collègues
Les conflits sur le lieu de travail ne sont pas rares. En effet, des caractères et des points de vue différents s'y rencontrent quotidiennement. Les divergences d'attentes quant à l'organisation du travail, le manque de communication et la gestion du stress sont souvent à l'origine de problèmes. Il suffit d'un petit malentendu pour que la situation s'envenime.
Des moqueries, des blagues dans le dos des collègues ou un collaborateur frustré qui change de ton : "Tout cela génère du stress et est épuisant. De tels conflits ne détournent pas seulement l'attention des tâches à accomplir, ils ont aussi un effet négatif à long terme sur l'atmosphère de l'ensemble de l'équipe", explique Robert Häckl, expert en communication et gestionnaire de conflits de la Executive Mediation GmbH à Königstein im Taunus (Allemagne). Pour que les conflits au travail ne deviennent pas une habitude et ne dégénèrent pas, chacun peut contribuer à une cohabitation harmonieuse.
Conseil n° 1 - Rester objectif
Qu'il s'agisse d'un collègue qui oublie de transmettre un message téléphonique d'un client, qui parle trop fort dans un bureau en open space ou de divergences sur le contenu, le potentiel de conflits au travail est grand. "Un mot peut rapidement suivre l'autre", sait Robert Häckl. Souvent, il se crée même un certain automatisme d'attaque, de défense et de contre-attaque qui, dans le pire des cas, dégénère en une solide bataille de mots. "Il faut briser ce schéma", explique l'expert. Pour cela, il est décisif de rester objectif et de prendre de la vitesse dans la conversation. "Cela fonctionne très bien si tous les participants prennent un moment, reprennent leur souffle et se rassemblent", ajoute Robert Häckl. Dans les situations particulièrement chaudes, l'expert conseille en outre de se retirer quelques minutes, soit à l'air frais, soit dans un autre lieu de retraite.
Conseil n° 2 - Attention au choix des mots !
"Lorsqu'il s'agit de trouver des solutions constructives, la manière dont certains problèmes sont discutés est d'une importance capitale", explique Robert Häckl. Au lieu d'attaquer les autres et de s'engager directement dans une confrontation linguistique, il convient de faire comprendre à l'autre le véritable problème. Cela ne contribue pas à clarifier un problème d'accuser les participants de malveillance intrigante, par exemple. "Il est préférable de décrire sa propre perception de la situation avec des messages à la première personne", conseille Robert Häckl. La situation est désamorcée lorsque l'on parle de sa propre perception, de ses propres sentiments et de sa compréhension personnelle d'une situation. Personne ne se retrouve ainsi dans l'embarras de devoir se défendre. Les deux parties ont ainsi la possibilité de trouver une solution au problème.
Conseil n° 3 - Quelle est la position de l'autre ?
Un conflit implique toujours au moins deux parties. "C'est pourquoi chacune des parties doit être prête à trouver une solution. Cela implique aussi d'aller au-devant de l'autre", sait Robert Häckl. Cela commence déjà par se mettre dans la position de l'autre et se rendre compte de la manière dont ses propres messages pourraient être compris dans le feu de l'action. Cela aide à mieux comprendre les causes réelles du conflit et à le résoudre.
Conseil n° 4 - Que peut-il arriver dans le pire des cas ?
Si toutes les personnes concernées restent sur leur position, il est peu probable qu'une réconciliation ait lieu. C'est pourquoi l'expert recommande de se représenter les conséquences de la dispute pour les semaines et les mois à venir et de se préparer ainsi à un compromis. "Même si un compromis ne permet pas de satisfaire pleinement les intérêts individuels des deux parties, il est généralement préférable à des disputes prolongées", ajoute l'expert.
Conseil n° 5 - En terrain neutre
Si les tensions se sont déjà installées, il faut faire preuve de tact et de compétence en matière de conflits. Ceux qui ne disposent pas de leurs propres spécialistes dans ce domaine peuvent trouver de l'aide auprès de conseillers et de médiateurs externes. En tant que tiers neutres, ces experts donnent des impulsions ciblées qui tiennent compte à la fois de la culture d'entreprise et des collaborateurs dans leur individualité. Avec leur soutien, toutes les personnes concernées apprennent à reconnaître le conflit en tant que tel et à améliorer et résoudre les situations tendues.
