Satisfaction des utilisateurs : qu'en est-il de l'utilisation de l'ERP dans la pratique ?

Pour la dixième fois depuis 2004, Trovarit AG à Aix-la-Chapelle, en collaboration avec des partenaires d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse, a analysé la satisfaction des utilisateurs de logiciels ERP. La base est une collecte de données de mi-mars à début juillet 2020. 2089 questionnaires ont été admis pour l'évaluation après un contrôle de qualité intensif. 41 systèmes disposent d'une part significative de la base installée. L'étude Trovarit est la plus grande étude indépendante sur l'utilisation des ERP en Europe.

Les systèmes sont remplacés un peu plus tôt

L'étude a notamment porté sur l'âge des systèmes ERP utilisés. Alors que la durée d'utilisation moyenne n'a cessé d'augmenter au cours des dernières études, on a enregistré cette année pour la première fois un léger recul, passant de 11,7 années d'exploitation (2018) à 11,3 ans. Cela indique des investissements de remplacement croissants au cours des deux dernières années. La plupart des utilisateurs respectent les cycles de version des fournisseurs et veillent à ce que les logiciels qu'ils utilisent soient à jour. D'autre part, 30 % des installations utilisent une version datant de trois ans ou plus.

Satisfaction des utilisateurs : une question d'utilité et de rentabilité

Il existe un lien significatif entre la satisfaction des utilisateurs et l'utilité ou la rentabilité du système ERP utilisé. La majorité des participants à l'étude attestent que leurs systèmes contribuent concrètement à la simplification et à l'accélération des processus (59 %) et à la mise à disposition rapide et simple des informations (56 %). Toutefois, les personnes interrogées sont nettement moins nombreuses à considérer le rôle souvent colporté du système ERP comme "épine dorsale du paysage logiciel". Il convient de souligner ici que les aspects utilitaires dépendent de la taille de l'entreprise. Pour les petites entreprises, l'efficacité des processus et la transparence sont plus importantes que pour les grandes entreprises, qui jugent leur ERP plutôt à l'aune de sa capacité à automatiser les processus et à réduire les coûts de ces derniers.

Les relations avec les clients sont payantes

Les meilleurs classements de l'étude de satisfaction 2020/21 sont attribués aux fournisseurs qui présentent une utilité supérieure à la moyenne, qui disposent d'une faible complexité ou qui entretiennent une relation étroite avec les clients. Une communication ouverte et intensive avec les clients leur assure de nombreux points positifs. Un fournisseur qui peut proposer le développement, l'introduction et le suivi d'une seule main s'assure d'importants avantages auprès des utilisateurs. C'est ce que montrent par exemple des fournisseurs comme Opacc ou oxaion dans la "catégorie de poids moyenne". Les installations ERP exigeantes ont tendance à avoir plus de mal en raison de la grande complexité des projets. Par exemple, Microsoft "Dynamics 365 Finance & SCM" (anciennement Dynamics AX/Axapta) et SAP S/4 HANA se situent nettement derrière Infor ERP LN en termes de note globale.

Peu de changements dans le classement

Par rapport à 2018, la plupart des systèmes ont confirmé leurs résultats. Toutefois, il y a aussi quelques gagnants et perdants. Le fournisseur suisse TOSCA (dynasoft AG), par exemple, affiche une hausse significative dans la catégorie Satisfaction logicielle. D'un autre côté, Canias, entre autres, subit des pertes en termes de satisfaction vis-à-vis de son fournisseur. L'évaluation d'IFS Applications semble étonnamment négative, alors que la solution avait obtenu d'assez bons résultats les années précédentes. Les clients critiquent la satisfaction vis-à-vis du partenaire de maintenance et du prestataire de services autour de l'offre cloud ; dans la plupart des cas, il s'agit du fabricant IFS lui-même. Cela a entraîné une véritable chute d'une demi-note d'école. L'étude montre globalement que la taille et la complexité d'une installation ERP sont directement liées à la satisfaction des utilisateurs. Plus le niveau d'exigence est élevé, plus les clients sont critiques.

Utilisation de l'ERP : voici les principaux domaines problématiques

Les utilisateurs voient le plus grand défi dans les temps de réaction trop longs de l'assistance du fournisseur (16 % des entreprises), suivis par les coûts d'exploitation de l'ERP (13,4%) et les charges de maintenance des données (13,1 1 %). Mais il y a aussi de bonnes nouvelles : Une entreprise sur cinq déclare ne rencontrer aucun problème dans l'exploitation de l'ERP. Cette déclaration est à nouveau une question de taille. Seules 10 % des moyennes entreprises peuvent le souligner, contre 24 % pour les petites entreprises. Il existe également différents problèmes entre les grandes et les moyennes entreprises. Il s'agit notamment de l'adaptabilité du logiciel, de l'ergonomie, des dépenses liées aux mises à jour ainsi que des interfaces ou de l'intégration des applications logicielles.

Outre la satisfaction des utilisateurs, ces thèmes sont au centre des préoccupations

Il n'est pas étonnant que 60 % des entreprises interrogées considèrent la sécurité des données et de l'information comme très importante. Cela correspond à la deuxième place, au respect des directives légales et à la conformité avec les réglementations du secteur. Dans ce domaine, les fournisseurs ERP seront encore plus sollicités à l'avenir pour répondre aux exigences. Que ce soit par une gestion claire de l'identité, l'archivage juridiquement sûr des documents, l'utilisation des données personnelles ou la gestion des informations sur les produits (GTIN/NTIN/PPN), les dates de péremption et les numéros de lot. Si l'on regarde de plus près les systèmes ERP évalués, il n'est pas étonnant que 45 % des utilisateurs fassent de la convivialité et de l'ergonomie du logiciel un sujet de préoccupation. Le thème de la mobilité fait également partie du top 5. L'utilisation mobile joue un rôle de plus en plus important dans les modèles commerciaux, les structures organisationnelles et les formes de travail.

Malgré tout, la plupart des systèmes sont très satisfaisants pour les utilisateurs

L'étude actuelle de Trovarit montre que la plupart des utilisateurs sont largement satisfaits des logiciels ERP qu'ils utilisent. Tout ce qui est actuellement considéré comme hype dans les médias n'a pas encore d'écho dans la pratique de l'entreprise. L'Internet des objets, l'intelligence artificielle, la Robotic Process Automation ou la réalité augmentée/virtuelle ne sont pas encore vraiment à l'ordre du jour. La relation et la communication avec les clients sont et restent actuellement, outre la technologie utilisée, des facteurs de succès décisifs en matière de satisfaction des utilisateurs.

Source : 2BCS SA