Une bonne gestion du changement : ne pas avoir peur du changement !

La gestion du changement est l'adaptation systématique d'une entreprise à des circonstances changeantes. Elle est importante parce qu'elle aide les entreprises à s'adapter à des changements qui échappent à leur contrôle par le biais d'une série de méthodes et de processus. Grâce à une bonne gestion du changement, les entreprises peuvent réduire la résistance interne qui se manifeste souvent lors des transformations. C'est pourquoi le moment où une entreprise devrait au plus tard lancer un processus de gestion du changement dépend de différents facteurs, en fonction de ce que l'entreprise souhaite concrètement changer : le bon moment est celui où un changement significatif des structures, des processus ou des technologies doit avoir lieu au sein de l'entreprise. Il s'agit par exemple de la restructuration d'un département, d'une nouvelle stratégie d'entreprise ou de l'introduction d'une nouvelle technologie. Il est important que le processus soit lancé le plus tôt possible. L'avantage de la gestion du changement est qu'il s'agit d'un outil universel pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre les changements susmentionnés dans leurs activités. La durée du changement dépend fortement de la complexité et de l'ampleur du processus de changement. Mais en règle générale, on peut s'attendre à une période d'au moins quelques mois, voire de plusieurs années dans certains cas.

Réussir sa transformation en 5 étapes

Il existe un grand nombre de cadres différents pour la mise en œuvre d'un processus de gestion du changement. Des modèles connus sont par exemple ceux de Lewin, de McKinsey, de Kübler-Ross ou de la psychothérapeute Virginia Satir. Le point commun de tous ces cadres est qu'ils partent de différentes phases qui accompagnent normalement un changement profond, comme le choc, la résistance, la peur, le déni, etc. Au terme d'un processus de gestion du changement réussi, il y a toujours l'acceptation de la nouveauté, qui peut alors être intégrée dans la personnalité et l'environnement de l'individu en lui apportant des valeurs.

Étant donné que les entreprises sont majoritairement organisées de manière hiérarchique et que le changement a un résultat clairement défini et une voie de solution connue (questions directrices : "Que voulons-nous atteindre ?" ainsi que "Comment y parvenir ?"), je recommande le modèle de phase de la gestion de projet traditionnelle, qui comprend cinq phases suivantes :

1. Analyse et initiation :Il s'agit ici de faire le point et de déterminer la situation actuelle en vue de savoir si un processus ou une activité doit être modifié.
2. Planification :Dans un deuxième temps, l'accent est mis sur le développement d'un concept de changement et l'élaboration d'un plan correspondant.
3. Mise en œuvre :Cette phase consiste à mettre en œuvre le concept de changement et à appliquer le plan de changement.
4. Contrôle :Cette phase sert à surveiller le processus de changement et assure l'identification des écarts.
5. Diplôme :La dernière phase consiste à évaluer rétrospectivement le processus de changement, à surveiller les nouveaux processus et systèmes et à rédiger un rapport final.

Même dans ce modèle traditionnel, il existe ce que l'on appelle la "demande de changement", qui prend en compte les changements. Pour les demandes de changement dont le résultat se trouve dans l'espace complexe (voir le diagramme de Stacey), c'est-à-dire dont le "quoi" et le "comment" sont plutôt inconnus, il peut être utile d'utiliser un cadre agile. Ainsi, les changements peuvent être mis en œuvre par petites étapes et contrôlés a posteriori, avant de passer à l'étape suivante.

Travailler de manière totalement agile, par exemple au moyen de SCRUM par sprints, est une approche particulièrement utile en cas de nombreuses incertitudes liées au nouvel environnement. Le cycle Plan-Do-Check-Act, sur lequel SCRUM est finalement basé, est déjà connu de nombreuses entreprises dans le domaine de l'assurance qualité. L'artefact "Check" du cycle PDCA ou, dans SCRUM, la "Review" et la "Retrospektive" revêtent ici une importance particulière, car ils impliquent toutes les parties prenantes et marquent le processus de changement. L'objectif et l'environnement dictent donc la tactique adéquate, c'est-à-dire celle qui est la plus prometteuse.

Impulsions de la direction

Une bonne gestion du changement commence par une vision claire de la part du cercle de direction sur la manière dont l'entreprise souhaite se développer à l'avenir et dans quelle direction. Si les responsables s'y engagent, ils créent un environnement dans lequel les collaborateurs peuvent se préparer intérieurement aux changements à venir. Car ceux qui peuvent comprendre les opportunités de changement les acceptent plus facilement. Afin d'intégrer tous les secteurs de l'entreprise concernés dans le processus de changement en y apportant une valeur ajoutée, il convient tout d'abord de choisir une équipe de gestion du changement ou un responsable de la gestion du changement qui assumera la responsabilité de la mise en œuvre du processus de changement. S'il s'agit d'une équipe entière, elle devrait être constituée de personnes issues de tous les secteurs de l'entreprise concernés et être interdisciplinaire. Il aide les départements impliqués en établissant des calendriers, en fournissant des ressources et en surveillant les progrès.

3 règles de base pour la constitution d'une équipe de gestion du changement :

1. Reconnaître les compétences : Les personnes impliquées dans un processus de gestion du changement doivent posséder certaines compétences pour que le changement puisse réussir. En font partie - outre les connaissances techniques et organisationnelles - des attributs tels que la force de communication, la gestion des parties prenantes, la patience et la capacité de direction. Bien entendu, ces compétences ne doivent pas être concentrées dans une seule personne - il est même préférable que l'équipe reflète autant que possible différents points de vue.
2. accorder des ressources : La gestion du changement est tout à fait épuisante, non seulement en raison du changement à venir en tant que tel, mais aussi en raison de l'aspect temporel. Il est donc important que les acteurs impliqués puissent recourir aux ressources susmentionnées pendant le processus. S'ils ne disposent pas de ces ressources, des retards, des frustrations et des erreurs se produiront.
3. Accorder sa confiance : Car c'est la base pour pouvoir s'engager intérieurement dans le changement et pour pouvoir ensuite le mener à bien à l'extérieur.

Briser les défenses négatives

Les boucles de feedback régulières entre les départements et l'équipe de gestion du changement sont particulièrement importantes, car c'est la seule façon de garantir que les changements décidés en commun puissent être mis en œuvre avec succès. Outre ces aspects formels, une attitude respectueuse et coopérative de tous les membres de l'équipe est extrêmement utile.
Il ne faut pas s'étonner que toutes les personnes concernées ne l'acceptent pas toujours d'emblée. La plupart du temps, l'aversion est liée au fait que les processus de gestion du changement introduisent un changement qui implique l'abandon des habitudes qui suggèrent la sécurité. Cela peut alors entraîner des sentiments négatifs chez certains participants, liés à la peur de l'inconnu. En fin de compte, celle-ci est humaine et, dans une certaine mesure, normale. Chacun d'entre nous a certainement déjà été confronté à une situation totalement nouvelle, qui semblait incontrôlable et à laquelle nous avons réagi par des mécanismes de défense. Dans les processus de changement en entreprise, de tels sentiments peuvent être déclenchés en particulier lorsque les collaborateurs se sentent menacés ou pris au dépourvu par la nouveauté et qu'on ne leur a pas donné suffisamment d'informations ou de temps pour comprendre les changements. Les cadres ont un rôle important à jouer pour donner de la sécurité, des objectifs clairs et montrer l'exemple.

Estime et coopération

Une gestion du changement réussie implique tout le monde. En effet, ceux qui peuvent comprendre la nécessité du changement, qui peuvent voir ses chances mais aussi les risques qui y sont liés, peuvent également accepter un changement. Une telle implication peut se faire par exemple par le biais d'ateliers ou de formations. Il est important de prendre en compte et de prendre au sérieux toutes les inquiétudes et les doutes, mais aussi toutes les idées et les opinions des collaborateurs et de les impliquer très activement dans le processus de changement. L'empathie envers les personnes impliquées est essentielle et permet d'obtenir compréhension et acceptation. Cela ne signifie pas que l'unanimité doit régner sur la procédure ou que les décisions doivent être prises de manière démocratique. En outre, il est utile d'impliquer, indépendamment de leur position, les collaborateurs qui ont une forte influence positive sur les membres de leur équipe. En effet, ces personnes ont généralement une fonction de modèle et, à l'instar des "influenceurs" dans les médias sociaux, elles influencent leur environnement par leur point de vue et leur comportement.

La patience est mère de tout changement

Il est important de ne pas partir du principe que les processus de changement initiés produiront immédiatement des résultats finaux visibles pour tous. Une bonne gestion du changement est durable et il faut donc du temps pour que les résultats attendus se manifestent. Il est intéressant de créer des critères de réussite sur le chemin qui peuvent être mesurés. Quatre étoiles sur cinq dans une enquête constituent également un tel résultat de mesure.

Auteur :
Rafael Koch est responsable du Customer Success chez Operations1. Avec son équipe, il introduit le logiciel Operations1 chez les clients et a déjà accompagné avec succès de nombreux processus de gestion du changement. Avant Operations1, il a travaillé dans l'aviation dans la gestion de projets avec une grande passion pour l'aéronautique et l'aérospatiale. Rafael a étudié l'ingénierie économique (Bachelor of Engineering) et a également travaillé dans le monde entier dans le domaine de la gestion des risques. Pour en savoir plus : www.operations1.com