Dans quels domaines logistiques les détaillants doivent-ils être innovants ?

Les détaillants européens sont confrontés à des défis lorsqu'ils tentent d'adapter leurs opérations au consommateur numérique. C'est ce que révèlent les nouvelles recherches menées dans le cadre d'une étude commandée par UPS. Intitulée "UPS Pulse of the Omni-Channel Retailer", cette étude montre l'importance de l'innovation pour maintenir une part de marché stable ou croissante sur le marché de la vente au détail, qui se mondialise de plus en plus et est dominé par ceux qui vendent au-delà des frontières. "Les consommateurs explorent plusieurs canaux de vente - en ligne et traditionnels - et les utilisent en fonction de celui qui répond le mieux à leurs besoins", explique Carrie Royle, responsable du marketing de détail chez UPS Europe. "Ils utilisent également les réseaux sociaux pour comparer et évaluer ce que les détaillants offrent". Les solutions d'expédition d'UPS aident les détaillants à se développer et à augmenter la satisfaction des achats en ligne.

Le défi de l'omni-canal

Au début de cette année, plus de 700 experts en logistique de distributeurs européens ont partagé leurs expériences dans le cadre de cette étude. Les détaillants européens ont des plans d'investissement et de restructuration spécifiques pour suivre le rythme des principaux concurrents de la vente au détail. Plus de 30% des dirigeants ont déclaré qu'ils voyaient des défis majeurs dans le passage à l'omni-canal, tels que le niveau d'investissement dans les technologies de l'information, l'organisation des processus logistiques, la compréhension du comportement des consommateurs et l'alignement de la gestion sur le commerce omni-canal.

Trois domaines clés de la logistique

Lorsque les détaillants adaptent leur chaîne d'approvisionnement aux consommateurs qui achètent souvent en ligne - également connus sous le nom de 'flex-shoppers' - ils doivent se concentrer sur trois domaines clés : les magasins physiques, transformer les difficultés de stock en ventes et les retours transfrontaliers.

1. Mieux utiliser les succursales : Si les détaillants européens veulent rester compétitifs, ils doivent tenir compte du fait que la fréquentation des magasins par les clients est en baisse, alors que les achats en ligne sont en hausse. Cette tendance signifie qu'ils doivent aller au-delà de l'objectif traditionnel d'un magasin de détail et l'utiliser dans le cadre de leur réseau d'inventaire et de distribution. Près d'un tiers (27%) des distributeurs européens utilisent déjà les magasins comme centres de services pour les achats en ligne. Les données d'UPS montrent également que 31% des détaillants en Europe prévoient d'utiliser le réseau de magasins ou des points de retrait alternatifs dans les 12 à 24 prochains mois, afin d'offrir aux clients qui commandent en ligne un plus grand confort lors du retrait de leurs marchandises commandées. "Les résultats de l'étude confirment notre expérience avec les flex-shoppers. Les clients très occupés viennent chercher leurs colis dans l'un de nos 24 000 points d'accès UPS™ à travers l'Europe et l'Amérique du Nord lorsqu'ils ont le temps de le faire", explique Royle en faisant référence à un service correspondant d'UPS.
2. Transformer les difficultés d'inventaire en ventes : Selon les précédentes études UPS sur les consommateurs, 41% des consommateurs européens ont déclaré se rendre sur le site web ou l'application d'un concurrent lorsqu'un produit qu'ils recherchent est en stock chez le distributeur initialement choisi. 20% ont déclaré qu'ils se rendaient dans le magasin d'un concurrent. Seuls 17% étaient prêts à acheter le produit à l'avance et à attendre la commande (ultérieure). Les résultats de l'étude Omni-Channel montrent que les entreprises en ligne, en particulier, sont très réactives lorsqu'elles n'ont pas de produits en stock ; 68% des commerçants en ligne proposent le suivi et la livraison à une adresse préférée dès que le produit est disponible. 59% suivent les commandes et informent les clients de manière proactive sur la disponibilité des produits, alors que les magasins sont à la traîne dans ce domaine. Près de la moitié des magasins de détail (45%) proposent simplement à leurs clients d'attendre, sans leur offrir d'alternative.
3. Traitement des retours transfrontaliers : Il est généralement admis que la gestion des retours est un facteur de réussite important pour tous les détaillants, y compris les détaillants en ligne. La confiance des clients et l'intégrité de la marque dépendent en grande partie d'une gestion efficace des retours. Les détaillants ont déclaré que leurs principaux défis dans ce domaine étaient la gestion des marchandises défectueuses (64%) et la réalisation de contrôles de qualité des marchandises retournées (50%). L'étude montre également que les détaillants ont besoin de l'aide de prestataires logistiques tiers. Plus de 60% des personnes interrogées déclarent avoir recours à plusieurs partenaires logistiques externes pour gérer les retours. Plus de 70% ont déclaré que les partenaires logistiques contribuaient à la rentabilité. "Gérer les commandes et les retours transfrontaliers des clients peut être un défi", explique Royle. "UPS, par exemple, offre aux détaillants une multitude d'options pour gérer les retours. Les consommateurs peuvent déposer leurs colis de retour prépayés et pré-étiquetés dans l'un des 15 000 sites UPS Access Point™ en Europe".

Source : UPS