Quand la souris trahit l'humeur
Les émotions déterminent les interactions quotidiennes. Ce qui se manifeste par des mimiques et des gestes lors d'un entretien personnel se manifeste également sur Internet. Cinq chercheurs du Liechtenstein, des États-Unis, de Hong Kong et d'Allemagne ont découvert que l'état émotionnel d'un utilisateur d'Internet peut manifestement se lire à la manière et à la vitesse de ses mouvements de souris.
Le professeur Weinmann explique quels sont les sentiments qui sont tracés pendant un mouvement de souris correspondant : "Un utilisateur d'ordinateur détendu déplace rapidement la souris en lignes droites ou en courbes légèrement incurvées. Plus il est frustré ou d'humeur négative, plus les mouvements de la souris sont lents, mais aussi anguleux et longs".
Les chercheurs l'ont découvert grâce à des expériences répétées avec différents groupes de comparaison. Par exemple, dans l'une des expériences, une partie des participants a été frustrée au préalable par des tâches impossibles à réaliser, avant de passer le test proprement dit, au cours duquel les mouvements de la souris ont été mesurés. Ceux-ci ont ensuite été comparés aux mouvements du groupe de participants qui avaient réussi à résoudre le test sans s'être énervés au préalable. Markus Weinmann explique : "Nous avons pu reconnaître avec 82 pour cent de certitude, sur la base des mouvements de la souris, si les participants avaient des émotions négatives".
A qui profite ce savoir
Connaître l'état d'esprit de l'internaute est particulièrement utile pour les exploitants de plateformes d'achat en ligne, car un visiteur insatisfait ne reviendra probablement pas faire un achat. En installant un plug-in sur leur site web, les exploitants de sites web peuvent rapidement identifier les visiteurs d'humeur négative en fonction des mouvements de leur souris et prendre des mesures correctives - que ce soit en les renvoyant vers le service clientèle ou en leur envoyant des excuses générées automatiquement. Enfin, le décryptage de l'humeur des visiteurs d'un site web devrait également être d'une grande valeur pour les fournisseurs d'assurance, estime Markus Weinmann : "Cela permet de sonder les cas suspects d'une éventuelle fraude à l'assurance, qui peuvent ainsi être contrôlés de manière ciblée".
