L'entreprise familiale traditionnelle Etter & Berno revient à ses racines et s'appelle à nouveau Berno. Depuis 50 ans, Berno fournit aux clients du Mittelland des fruits et légumes frais issus de la production locale. Au cours des dernières années, l'offre a été constamment élargie en plus de l'assortiment saisonnier. En collaboration avec une équipe innovante et des partenaires inventifs, des spécialités surgelées, prêtes à consommer, sucrées et végétaliennes sont également commercialisées.

Berno confie au Studio Thom Pfister le développement et la réalisation de son branding. Tous les éléments de base tels que le logo, la définition des couleurs et des polices de caractères, l'univers visuel, mais aussi la papeterie, les inscriptions sur les camions ainsi que le screendesign et la programmation du site web font partie du mandat. Le nouveau slogan "Naturellement frais", un concept de communication et des lignes directrices pour les médias sociaux complètent l'ensemble du projet.

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Responsable chez Berno : Gabriella Berno (directrice), Romeo Ceroni (directeur) et Sara Niklaus-Ceroni (direction). Agence responsable, Studio Thom Pfister : Thom Pfister (directeur de création, idée/concept), Ursula Rytz et Laura Capponi (conseil), Roland Zenger (directeur artistique), Daniel Hackiewicz (design graphique & développement web), Noemi Bünzli (design graphique). Photographe Images Collaborateurs : Yasmine Pauchard.

Pour une fois, il est possible de décrire ici un mot allemand qui n'est pas encore dans le dictionnaire, mais qui est pourtant déjà très souvent utilisé. C'est habituellement réservé aux anglicismes. Espérons toutefois que ce mot n'entrera jamais dans le dictionnaire, car ce serait en quelque sorte trop honteux pour notre branche.

L'interprétation du mot "compréhensible par des tiers" est en soi simple. Comprendre pour des tiers. En revanche, la raison de son utilisation semble à première vue dénuée de sens, mais à deuxième vue, elle est très révélatrice. Autrefois, les messages devaient simplement être compréhensibles, et non pas être compris par des tiers. De préférence pour ceux qui étaient concernés : les fidèles à l'église, les téléspectateurs à la télévision ou les clients sur un panneau publicitaire.

Qui sont les troisièmes ?

Lorsque des concepts ou des campagnes sont renvoyés par la direction avec le commentaire qu'ils ne sont pas compréhensibles pour les tiers, les responsables marketing et leurs agences sont généralement perplexes. Ceux-ci apprennent pourtant dans leurs formations continues le modèle classique émetteur-récepteur. De qui s'agit-il, ces tiers qui ne comprennent pas ?

Si la collaboration entre l'agence et le service marketing fonctionne bien, la direction, qui ne sait rien, est généralement identifiée comme étant cette tierce partie et dénoncée. Si la collaboration fonctionne moins bien, le commentaire est simplement transmis à l'agence en lui demandant de l'optimiser.

Ce qui arrive rarement, mais qui serait important : que le tiers désigne le client auquel le produit ou le service devrait être vendu au final. C'est pourquoi on parle souvent de "client final". Ce qui est une formulation doublement erronée. On l'annonce toujours partout : Customer first ou, plus anciennement, le client est roi. Mais la plupart du temps, il ne semble pas du tout s'agir du client. En effet, c'est le MOI qui vient en premier, qu'il appartienne à l'agence, aux responsables du marketing et de la communication ou à la direction. En deuxième position, il y a toujours les autres membres de ce trio et en troisième position seulement, le "client final". C'est-à-dire la personne à qui l'ensemble est destiné. Ainsi, la question de savoir qui sont les "tiers" pour lesquels ce que nous faisons ici n'est pas compréhensible est également résolue.

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* Benno Maggi est cofondateur et CEO de Partner & Partner. Il écoute depuis plus de 30 ans dans le secteur et découvre ainsi pour nous des mots et des expressions qui peuvent être utilisés soit pour small talk, soit pour faire l'important, soit pour s'énerver, soit pour jouer au Scrabble, soit tout simplement pour le plaisir.

Mobilog a été fondée en 2021 en tant que partie du groupe AMAG afin de répondre aux exigences croissantes d'une logistique performante dans le secteur automobile. La grande diversité de modèles et d'assortiments ainsi que les exigences croissantes des clients en matière de service posent sans cesse des défis aux concessionnaires automobiles et aux garages. Mobilog se positionne comme un centre de compétences pour toutes les activités logistiques dans le domaine des véhicules et des pièces détachées.

Heads a été chargé de trouver un nom dès la création de l'entreprise. Mobilog est l'association de la mobilité et de la logistique. La tâche de Heads était maintenant de créer une image pour Mobilog qui rende l'entreprise plus autonome et qui montre que le prestataire de services logistiques est un partenaire compétent pour l'ensemble de la branche.

Le fait que Mobilog fasse bouger la Suisse est exprimé symboliquement dans le nouveau logo par le déplacement du "point i" - la Sphère. Cette sphère est un signe distinctif fort qui se retrouve dans la nouvelle image de la marque. En complément, la couleur principale, le bleu ciel profond en contraste avec le blanc, crée un langage de design marquant.

Quelle est la capacité d'intégration des solutions MES actuellement proposées sur le marché ? L'étude de marché "Aachener Marktspiegel Business Software - MES/Fertigungssteuerung 2023/2024" est publiée à temps pour la foire de Hanovre (17.04.-21.04.2023). Publié par le Trovarit Competence Center MES en collaboration avec l'Institut Fraunhofer pour la technique de production et l'automatisation IPA, partenaire de longue date, et le VDI, il examine l'offre des MES actuellement disponibles sur le marché allemand. Il offre donc un aperçu idéal du marché pour les personnes intéressées par les MES et les utilisateurs. De plus, les MES étudiés sont évalués en termes de soutien à la gestion de la production et des aides concrètes sont fournies pour la réalisation d'un projet de sélection MES. Il sera disponible à partir de la mi-avril sur https://www.trovarit.com/studien/marktspiegel/mes-fertigungssteuerung/ disponible.

Que font les systèmes MES ?

Une production rapide et de bonne qualité est l'objectif de toute entreprise. Pour ce faire, il est toutefois nécessaire que l'entreprise exploite au mieux les ressources dont elle a besoin pour le processus de production. Ainsi, la disponibilité du personnel et des moyens d'exploitation à un moment donné pour faire face à une commande entrante peut être d'une importance décisive, favorisant la concurrence. En effet, les délais fixés ne peuvent être respectés à la satisfaction du client que si l'on est informé à tout moment de l'avancement de la production, de la qualité et de la disponibilité des ressources. Un système MES est en mesure de représenter la situation actuelle de l'usine. Cela signifie qu'un tel système permet par exemple de réagir plus rapidement à des conditions générales changeantes, telles que des pannes de personnel ou de machines. Il est ainsi possible de pallier à temps à un incident et de minimiser la pression sur les délais qui en résulte. Un système MES met ainsi à disposition des informations qui permettent d'optimiser les processus de production - de la création de la commande jusqu'au produit fini.

Mais tous les systèmes MES ne sont pas dotés des mêmes fonctions. Certains fournisseurs fournissent volontiers des produits globaux et complets, tandis que d'autres se concentrent sur certains domaines, comme la saisie des données ou certains secteurs. En outre, l'interaction avec les systèmes ERP existants joue également un rôle décisif. Si les deux systèmes ne fonctionnent pas main dans la main, il peut en résulter des conflits qui, en fin de compte, réduisent la compétitivité au lieu de l'augmenter.

L'aperçu du marché passe au crible plus de 140 solutions MES de plus de 120 fournisseurs

Afin de permettre la comparaison de différentes solutions MES et d'augmenter la transparence du marché, l'Institut Fraunhofer pour la technique de production et l'automatisation IPA de Stuttgart, en collaboration avec le VDI et Trovarit AG, propose avec le "Aachener Marktspiegel Business Software MES 2023/2024" un aperçu actuel des solutions MES disponibles sur le marché. Les solutions logicielles sont analysées en détail en ce qui concerne leur éventail de fonctions. Des évaluations concernant les caractéristiques techniques (par ex. bases de données serveur supportées, clients, interfaces standardisées, etc.) des systèmes ainsi que des informations générales sur les fournisseurs de MES (sites, effectifs, services proposés, etc.) complètent le tableau. Un chapitre est également consacré à l'importance des MES pour "Industrie 4.0".

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/mes-marktuebersicht-vergleicht-ueber-140-fertigungs-loesungen/

ChatGPT a déclenché un nouvel engouement pour l'intelligence artificielle, les possibilités de l'IA sont impressionnantes. En même temps, l'assurance qualité et le contrôle des systèmes d'IA deviennent de plus en plus importants - surtout lorsqu'ils assument des tâches à responsabilité. En effet, les résultats du chatbot reposent sur d'énormes quantités de données de textes provenant d'Internet. Des systèmes comme ChatGPT ne calculent toutefois que la réponse la plus probable à une question et la présentent comme un fait. Mais quels outils de contrôle existent pour mesurer par exemple la qualité des textes générés par ChatGPT ?

Catalogue de contrôle de l'IA

Outils de contrôle en action

Les chercheurs du Fraunhofer IAIS présenteront en outre, du 17 au 21 avril, à la Foire de Hanovre 2023, sur le stand commun du Fraunhofer (hall 16, stand A12), différents outils et procédures de test permettant d'examiner systématiquement les points faibles des systèmes d'IA tout au long de leur cycle de vie et de les protéger contre les risques liés à l'IA. Ces outils aident les développeurs et les instituts de contrôle à évaluer systématiquement la qualité des systèmes d'IA et à garantir ainsi leur fiabilité. L'outil "ScrutinAI" en est un exemple. Il permet aux contrôleurs de rechercher systématiquement les points faibles des réseaux neuronaux et de tester ainsi la qualité des applications d'IA. Un exemple concret est une application d'IA qui détecte des anomalies et des maladies sur des images de scanner. La question qui se pose ici est de savoir si tous les types d'anomalies sont également bien détectés ou si certains le sont mieux et d'autres moins bien. Cette analyse aide les examinateurs à déterminer si une application d'IA est adaptée au contexte d'utilisation prévu. Parallèlement, les développeurs peuvent également en tirer profit en identifiant à temps les insuffisances de leurs systèmes d'IA et en prenant les mesures d'amélioration qui s'imposent, comme l'enrichissement des données d'entraînement par des exemples spécifiques.

Source et informations complémentaires : Fraunhofer IAIS

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/prueftools-fuer-ki-systeme/

L'annonce du rachat de la grande banque suisse Credit Suisse par l'UBS a été rendue publique récemment. Des questions se posent alors : dans quelle mesure cela a-t-il provoqué des incertitudes au sein de la population ? Quelles sont les banques qui profitent de ce rachat ? L'institut d'études de marché Link fournit des réponses en se basant sur des données d'études sur la période avant et après le rachat. Pour ce faire, il utilise des données représentatives de la population issues de deux vagues d'enquête : La première vague a eu lieu peu avant la communication de la reprise, la deuxième dans la semaine qui a suivi.

Les banques perdent du terrain

L'incertitude quant à l'avenir du Credit Suisse se reflète dans les opinions de la population suisse. On constate une nette diminution de la part de la population qui peut en principe s'imaginer devenir client du Credit Suisse. Dans les jours précédant la reprise, la valeur correspondante était de 10 pour cent, après la reprise, elle n'est plus que de 5 pour cent. L'UBS perd également du terrain, même si c'est dans une moindre mesure : la Consideration passe ici de 33% à 27%.

Une image similaire de la Consideration apparaît également dans le segment particulièrement intéressant pour les banques des personnes disposant d'une fortune librement disponible de plus de CHF 100'000. Ici aussi, tant le Credit Suisse (diminution de 13 % à 8 %) qu'UBS (diminution de 40 % à 31 %) enregistrent des pertes. A l'inverse, les concurrents détenant les plus grandes parts de marché - les banques cantonales, Raiffeisen et PostFinance - enregistrent chacun une légère hausse de la Consideration. Ces dernières pourraient donc profiter de la reprise.

Les événements qui ont entouré la reprise sont majoritairement perçus de manière critique. Une majorité des personnes interrogées indique que, selon elles, la réputation de la "place bancaire suisse" a été ternie par ces événements (61 % "vrai" / "tout à fait vrai"). De même, de nombreuses personnes sont d'accord avec l'affirmation selon laquelle ces événements mettent en évidence la nécessité d'une réglementation accrue sur le marché financier. Toutefois, ces événements ne suscitent guère de craintes pour leurs propres finances - seuls 14 % d'entre eux s'en inquiètent.

La confiance en la marque Credit Suisse continue de chuter

Le suivi hebdomadaire des marques de Link, le Swiss Brand Observer, permet également de constater une baisse des valeurs de confiance. Grâce à sa mesure continue (depuis septembre 2021), cet instrument se prête entre autres à l'enregistrement d'événements imprévus en rapport avec la perception de différentes mesures, comme la confiance dans la marque ou la satisfaction des clients. Dans la semaine qui a suivi le rachat par UBS, seuls quelque 2% de la population percevaient encore le Credit Suisse comme particulièrement digne de confiance. Cette valeur s'est maintenue à ce niveau une semaine plus tard. La semaine précédant la reprise, cette valeur était d'environ 7 pour cent, et en décembre 2021, elle était encore d'environ 16 pour cent. L'UBS, en revanche, a moins perdu en confiance ; mais dans l'ensemble, les valeurs de confiance des deux dernières semaines montrent également une légère baisse pour l'UBS et d'autres banques, dans le meilleur des cas, elles stagnent.

En ce qui concerne ce que l'on appelle le "buzz" (de quels prestataires de services financiers les personnes interrogées ont-elles entendu parler de manière positive ou négative au cours des 7 derniers jours dans les actualités, dans des conversations avec des amis et des proches, etc.), on constate, comme on pouvait s'y attendre, une très forte augmentation négative pour le Credit Suisse, même si la courbe s'est à nouveau légèrement aplatie la semaine dernière. Une hausse est également présente chez UBS, mais à un niveau comparativement plus bas. Le Net-Buzz-Score (rapport positif/négatif) est nettement meilleur pour l'UBS que pour le Credit Suisse.

 

Le marché du voyage prend de l'ampleur. La génération des boomers en est particulièrement responsable. 85 pour cent des personnes nées entre les années 1950 et la fin des années 1960 prévoient au moins un voyage de vacances cette année. Et les générations suivantes ressentent manifestement aussi une grande envie de voyager. C'est la génération Z qui en est la plus friande. 83 % de ce groupe cible sont prêts à partir en vacances cette année, suivis par les Millennials (81 %) et la génération X (78 %). Les entreprises du secteur du tourisme devraient profiter de cette dynamique de croissance et en tenir compte dans leur stratégie de marketing et de publicité en s'adressant de manière ciblée aux groupes cibles.

La majorité veut réserver son voyage au cours du premier semestre de l'année

Plus de la moitié (58 %) des personnes interrogées envisagent de réserver un voyage au cours du premier semestre. Les Millennials se distinguent particulièrement dans ce domaine. 46 % des membres de cette génération prévoient de réserver leur voyage au cours du premier semestre. Ils sont suivis par les boomers et la génération X avec 29 % chacun.

Les médias touristiques en ligne sont essentiels pour les recherches sur les voyages

En moyenne, 36 % des consommateurs suisses ont recours à des sources en ligne à vocation touristique pour leurs recherches sur les vacances, les voyages et les séjours. Ce faisant, les lecteurs établissent implicitement un lien entre les articles rédactionnels et la publicité diffusée. Les annonces et les spots publicitaires qui misent sur le ciblage contextuel ou sémantique dans ce contexte n'atteignent donc pas seulement une pertinence nettement plus élevée dans l'approche du groupe cible. Avec cette stratégie, les annonceurs réalisent également des valeurs d'attention nettement plus élevées, car ils diffusent la publicité exclusivement dans un environnement thématiquement approprié.

Tendance pertinente : vacances et environnement

Parmi les facteurs d'influence déterminants dans la prise de décision, 62% des consommateurs suisses interrogés ont cité le coût d'un voyage, suivi des destinations préférées (54 %). Et : environnement et vacances, ce champ de tensions gagne également en importance pour de nombreux Suisses. En moyenne, 49% des personnes intéressées par un voyage préfèrent des vacances écologiquement durables. Pour atteindre cet objectif, 29 % des voyageurs décident au total de prendre moins l'avion, de réserver un hébergement respectueux de l'environnement (23 %) ou, de manière générale, de se rendre dans une destination qui se distingue par sa durabilité (19 %).

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Du 13 décembre 2022 au 23 janvier 2023, Teads a interrogé un total de 16405 personnes sur 24 marchés, dont 870 consommateurs en Suisse. L'enquête s'est concentrée sur les intentions et les intérêts de ces personnes en matière de voyage.

 

Alors que la pharmacie en ligne Zur Rose jouit d'une grande notoriété en Suisse alémanique, elle est encore moins bien établie en Suisse romande. Pour y remédier, l'entreprise a lancé à l'automne 2022 une campagne cross-média en collaboration avec le groupe d'agences interdisciplinaire iundf. La pièce maîtresse était l'offre média multicanal de la Poste avec deux courriers publicitaires adressés - un mailing initial et un mailing de rappel - ainsi qu'un mailing non adressé. Pour renforcer l'impact, Zur Rose a également misé sur les canaux en ligne et hors ligne suivants : Digital Out of Home dans les filiales de la Poste et dans les transports publics régionaux, Facebook Ads, Display Ads ainsi que des flyers qui ont été mis à disposition dans des Touchpoints pertinents proches de la médecine, comme par exemple les magasins de matériel médical.

Afin de mesurer l'impact publicitaire de la campagne cross-média, l'entreprise d'études de marché DemoSCOPE a ensuite mené une étude d'impact. René Brawand, chef de projet en recherche sociale chez DemoSCOPE, résume le principal résultat de l'étude : "Les canaux choisis pour cette campagne ont été efficaces - surtout le flyer dans la boîte aux lettres et le courrier publicitaire adressé".

Notoriété significativement plus élevée

Grâce à la campagne, la notoriété assistée et non assistée de la marque Zur Rose a augmenté de manière significative : La notoriété assistée est de 101 % plus élevée chez les personnes de la zone de diffusion que chez le groupe de contrôle. La notoriété non assistée de l'entreprise dans la zone de diffusion est même supérieure de 156 % par rapport au groupe de contrôle. Les mentions Top of Mint, dans lesquelles Zur Rose est citée sans soutien comme première pharmacie de vente par correspondance/en ligne, sont également nettement plus élevées dans la zone de diffusion - de 144 pour cent, ce qui est considérable.

Forte attention portée à la publicité physique

L'étude s'est en outre penchée sur la perception de la publicité. 43 pour cent des personnes de la zone de diffusion indiquent avoir vu de la publicité de Zur Rose. Cela montre l'impact des mailings imprimés. En effet, plus de la moitié de ces personnes ont perçu le flyer dans leur boîte aux lettres et près d'un tiers le courrier publicitaire adressé personnellement.

Meilleures valeurs d'image

Afin de déterminer l'effet de la campagne cross-média sur l'image de l'entreprise, les personnes interrogées ont évalué les déclarations relatives à la marque Zur Rose sur une échelle de 1 (pas du tout d'accord) à 10 (tout à fait d'accord). Il s'est avéré que la part des personnes qui ont indiqué une valeur entre 8 et 10 pour les attributs demandés est nettement plus élevée dans la zone de diffusion pour toutes les valeurs de la marque. Les valeurs "Innovant/apporte toujours des nouveautés" (plus 159 pour cent), "Bon rapport qualité-prix" (plus 115 pour cent) et "Collaborateurs aimables" (plus 82 pour cent) se sont particulièrement améliorées. Les personnes de la zone de diffusion perçoivent donc Zur Rose de manière nettement plus positive que le groupe de contrôle.

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L'étude commandée par Post Advertising avait pour objectif d'analyser l'impact publicitaire de la campagne de lancement de Zur Rose en Suisse romande sur la notoriété, la perception et l'attitude. Pour ce faire, DemoSCOPE a mené fin 2022 un total de 668 interviews (603 interviews téléphoniques et 65 interviews en ligne) auprès de particuliers francophones âgés de 55 ans et plus et domiciliés en Suisse romande. Le groupe test comprenait des personnes de la zone de diffusion qui avaient reçu un premier courrier publicitaire adressé six semaines auparavant. Pour le groupe de contrôle, DemoSCOPE a recruté des personnes en dehors de la zone de diffusion.

Avec plus de 12 millions d'entreprises touchées et environ 20.000 candidatures, le HIPE AWARD compte parmi les distinctions les plus importantes et les plus convoitées dans l'espace germanophone. Les principaux critères d'attribution du prix sont la qualité des prestations, la fourniture de prestations supérieures à la moyenne, l'excellence du service, ainsi que l'efficacité et la croissance constante. Le prestataire de services bbi Software AG a obtenu les meilleures notes avec la totalité des points dans les domaines du suivi des clients, de la compétence et des attentes des clients. Depuis 1994, l'entreprise s'est spécialisée dans le développement de solutions innovantes pour la gestion des licences afin d'aider les entreprises à gérer efficacement leurs licences logicielles, à réduire les coûts et à minimiser les risques de conformité.

Efficaces, expérimentées, proches de la pratique : c'est ainsi que se présentent les solutions logicielles de bbi Software AG. Elles soutiennent de nombreuses entreprises dans l'utilisation optimale de leurs ressources internes et apportent de la clarté dans la gestion quotidienne des licences, comme l'écrit l'entreprise. L'individualité et la compétence s'écrivent en lettres capitales, ajoute l'entreprise. Ainsi, le directeur Marco Kurmann et son équipe proposent des solutions sur mesure qui enthousiasment à long terme - et ce à des prix corrects. De plus, l'entreprise accorde une grande importance à la formation continue de tous ses collaborateurs et garantit ainsi un pool d'expériences et de connaissances de première classe, poursuit l'entreprise.

En tant que lauréat officiel du HIPE AWARD 2022, bbi Software AG peut désormais compter parmi les TOP 400 prestataires de services récompensés dans l'espace germanophone.

Source et informations complémentaires

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/internationaler-preis-fuer-bbi-software-ag/

La liste des risques qui, dans des cas extrêmes, menacent sérieusement l'existence d'une entreprise est longue. Pour préparer une entreprise à cette éventualité, la mise en place et l'exploitation d'un Business Continuity Management (BCM) est le premier choix. Un BCM garantit que les processus commerciaux critiques et les fonctions clés restent disponibles même dans les situations d'urgence ou qu'ils le soient à nouveau à temps, c'est-à-dire avant que les dommages ne deviennent insupportables.

Processus commerciaux sensibles identifiés et dépendances connues

L'enquête, à laquelle 118 entreprises de différents secteurs ont participé, fournit des résultats réjouissants. Les entreprises sont particulièrement conscientes des risques lorsqu'il s'agit d'identifier les processus commerciaux les plus sensibles (87% des entreprises les ont identifiés) ou de connaître les principales dépendances de tiers, par exemple les fournisseurs (91% des entreprises les connaissent). 77% des entreprises ont en outre élaboré des plans ciblés afin de pouvoir réagir de manière préparée à la survenue de risques. Cela est considéré comme un signe fort par les spécialistes BCM de Swiss Infosec SA et montre que les avantages de la discipline de gestion BCM et sa nécessité ont été reconnus.

La gestion des risques et la gestion de la continuité des activités se rapprochent

La gestion des risques proprement dite fournit un travail (préliminaire) précieux pour la mise en place et le fonctionnement d'un BCM. Elle identifie et désigne les risques et évalue la probabilité d'occurrence et l'ampleur des dommages. Sur la base de ces connaissances, les plans d'urgence peuvent être élaborés plus efficacement et adaptés plus facilement en cas de modification ou d'apparition de nouveaux risques. Près de 70% des entreprises exploitent sciemment la proximité entre la gestion des risques et le BCM et font collaborer étroitement la gestion des risques et le BCM afin de contrôler les risques identifiés.

Et qu'en est-il de la sensibilisation des employés au BCM ?

Élaborer des plans d'urgence est une chose. Mais il est important que les collaborateurs connaissent effectivement les procédures d'urgence afin de pouvoir agir correctement dans les situations d'urgence. Dans l'enquête, 2/3 des entreprises indiquent tout de même que les procédures d'urgence sont connues de leurs collaborateurs, 20% répondent par la négative et 14% ne sont pas sûres. Reinhard Obermüller, spécialiste BCM chez Swiss Infosec SA, voit ici un potentiel d'optimisation : "Le comportement à adopter dans les situations d'urgence doit toujours être exercé et thématisé. Surtout lorsque de nouveaux collaborateurs rejoignent l'équipe. Les plans d'urgence ne servent pas à grand-chose s'ils restent dans un tiroir".

L'utilisation d'outils BCM peut encore être développée

Les outils de gestion de la continuité des activités offrent aux organisations une plateforme complète pour développer, mettre en œuvre et gérer leurs stratégies de gestion de la continuité des activités. Cependant, seuls 23% des organisations profitent des avantages des solutions logicielles pour la GCB. Besfort Kuqi, CEO de Swiss GRC SA, ne se montre pas surpris au vu de son expérience dans l'environnement GRC : "Il est regrettable que de nombreuses organisations ne profitent pas des avantages des outils GRC pour améliorer leur gestion des risques et leur BCM. En particulier en période d'incertitude accrue, il est essentiel pour les organisations d'avoir une vision globale, cohérente et actualisée de leurs risques et opportunités et de renforcer leur capacité de résilience sur cette base. Ceux qui ont travaillé de manière conséquente avec les outils GRC connaissent leur valeur ajoutée et leurs nombreux avantages".

Source : Swiss Infosec

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/unternehmen-setzen-auf-bcm-aber-noch-zu-wenig-auf-unterstuetzende-tools/

Le roman de Marcel Proust "A la recherche du temps perdu" est une exploration de la mémoire humaine - et des facteurs qui la mettent en mouvement. L'œuvre contient ainsi l'une des des descriptions les plus sensuelles (au sens propre du terme) de ce qui peut arriver en dégustant une simple pâtisserie : Le protagoniste trempe une madeleine dans une gorgée de thé et se sent soudain transporté dans son enfance : "D'un seul coup, le souvenir était là", note-t-il. Et plus loin : "Le goût était celui de ce petit morceau de madeleine que ma tante Léonie m'offrait après l'avoir trempé dans son thé noir ou au tilleul".

Les goûts et les odeurs peuvent pénétrer dans les profondeurs de notre subconscient.

Oui, les goûts et les odeurs ont une propriété remarquable : ils peuvent pénétrer dans les profondeurs de notre subconscient et évoquer des souvenirs dont nous ne soupçonnions même pas l'existence. Cette propriété fait des parfums et des saveurs un puissant outil de marketing. En effet, l'implication des cinq sens est déjà à l'ordre du jour dans le marketing, mais on en parle peu. Quel est donc le secret du marketing sensoriel ?

Un instrument puissant

Ce n'est un secret pour personne que le marketing sensoriel est particulièrement efficace. De plus en plus d'études confirment que la fidélité à la marque et la probabilité d'achat augmentent proportionnellement à la dimensionnalité du point de contact. En neuroéconomie, on parle même de la "loi du renforcement multisensoriel" : plus les canaux sensoriels sont stimulés, plus l'impression est traitée rapidement et intensément. De nombreux exemples pratiques peuvent être cités à ce sujet : L'expérience menée en 1995 par Alan R. Hirsch, "Effects of Ambient Odors on Slot-Machine Usage in a Las Vegas Casino", est un classique. L'étude a enregistré une augmentation des recettes d'environ 45 pour cent pour les machines à sous dans un environnement aromatisé par rapport à une atmosphère à l'odeur neutre. Les exemples peuvent être multipliés à l'envi : On peut penser aux parfums et aux palettes de couleurs soigneusement choisies dans l'aménagement des hôtels ou à l'odeur de l'herbe fraîchement coupée dans les magasins de sport, aux lettres de clients parfumées à la crème solaire, aux bouchées de dégustation dans les supermarchés ou au toucher des bouteilles d'eau comme Orangina ...

Jeu multi et intermodal

Selon la loi du renforcement multisensoriel, ces stratégies marketing doivent leur efficacité à une interaction multi et intermodale. Pensons à la scène du roman de Proust : ce n'est pas seulement la vue qui ravive le souvenir, mais aussi l'odeur, le goût et la consistance de la pâtisserie mélangée au thé. La combinaison doit être parfaite pour obtenir le résultat souhaité. Créer artificiellement cette harmonie est le grand défi du marketing multisensoriel. En effet, si l'interaction n'est pas réussie, il en résulte une confusion et un surmenage sensoriel. Il faut donc espérer que la recherche en neurologie et en psychologie développera bientôt des modèles plus précis pour la conception de messages sensoriels multidimensionnels : un savoir qui, outre le marketing, pourrait également être pertinent dans d'autres contextes comme la psychologie de l'apprentissage, la psychothérapie et l'analyse, ou dans le traitement médical de la douleur et des troubles du sommeil, par exemple.

Pourquoi les chips sont-elles plus grosses que la bouche ? Pour que ça fasse vraiment du bruit quand on mord dedans !

Il convient de noter qu'un stimulus modal spécifique peut suggérer des impressions des quatre autres stimuli sensoriels ou exercer une influence sur eux : Les parfums ou les sons peuvent déclencher des impressions de couleur, les couleurs des odeurs et des goûts. C'est pourquoi les noms de marque, la taille et les matériaux des emballages ainsi que les bruits de la nourriture peuvent par exemple influencer l'évaluation d'un goût. Sinon, pourquoi les chips sont-elles plus grosses que la bouche ? Pour que ça fasse vraiment du bruit quand on mord dedans !

Subtilité des stimuli

Une autre recette du succès du marketing multisensoriel est liée à la subtilité des stimuli et à leur accès direct au monde des émotions. Les impressions sensorielles visuelles représentent environ 83% des perceptions, les stimuli acoustiques 11%. Ces deux sens, qui sont de toute façon les plus proéminents, sont également au premier plan dans le marketing traditionnel. Le taux d'utilisation du marché de la communication visuelle et sonore est donc élevé. Il n'est donc pas étonnant que la publicité traditionnelle ne soit plus perçue correctement, voire même qu'elle soit considérée comme dérangeante.

Il en va tout autrement de l'odorat : il ne représente que 3,5 % de la perception consciente, le toucher et le goût seulement 1,5 % et 1 % respectivement. Cela ne signifie pas que ces sens travaillent avec moins de précision, mais que leurs stimuli sont en grande partie perçus de manière inconsciente. Vous connaissez peut-être l'image de l'iceberg flottant sur la mer, dont la plus grande partie se trouve sous l'eau : L'ampleur de ce qui se passe sous la surface de la conscience est énorme. On estime qu'au moins 70 % des décisions d'achat sont prises inconsciemment. La possibilité de guider l'inconscient grâce au marketing sensoriel promet donc un potentiel incroyable.

Un candidat prometteur

L'odorat est à cet égard le candidat le plus prometteur pour le marketing sensoriel. Les scientifiques Richard Axel et Linda Buck, qui ont reçu le prix Nobel de médecine en 2004, ont notamment montré que la mémoire humaine peut se souvenir d'environ 10 000 odeurs, mais seulement de 200 couleurs. On sait également que le centre olfactif a des liens directs avec la mémoire et le système limbique. Il s'agit de la région du cerveau où naissent les émotions inconscientes. C'est pourquoi les odeurs sont étroitement liées aux émotions et aux souvenirs : L'odeur des madeleines trempées dans du thé au tilleul ou le parfum du premier grand amour - même un simple souffle peut faire revivre avec vivacité les expériences, les personnes et les sentiments passés dans leurs moindres détails. L'odorat est donc l'instrument parfait pour la reconnaissance d'une marque.

Les odeurs ne sont pas seulement d'excellents vecteurs de souvenirs et d'émotions. Elles sont aussi particulièrement efficaces pour le marketing parce que leur effet persuasif passe inaperçu, selon leur intensité. En effet, contrairement à d'autres perceptions sensorielles comme la vue et l'ouïe, les impulsions de l'odorat ne passent généralement pas le thalamus, la porte de la conscience. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles on en parle si peu : Les odeurs peuvent influencer notre état émotionnel sans que nous nous en rendions compte.

Questions éthiques

Parce que le marketing sensoriel passe souvent inaperçu, il soulève également des questions éthiques. Le marketing olfactif, en particulier, est soupçonné d'entraver la libre prise de décision. Car ce qui se passe sous le seuil de la conscience ne peut pas être évalué de manière critique. Les parfums devraient-ils être conçus de telle sorte qu'ils soient activement perçus comme de la publicité ? Ici se pose le problème que l'efficacité diminuerait probablement si la mesure sensorielle était évaluée en tant que telle. Dès qu'une personne se rend compte qu'elle est manipulée lors de la prise de ses décisions, elle a tendance à penser de manière défavorable à la source de la direction. Mais les odeurs agréables, les chips croustillantes, le personnel aimable et le design intérieur harmonieux sont-ils vraiment perçus comme des manipulations ?

Parce que le marketing sensoriel passe souvent inaperçu, il soulève également des questions éthiques.

Le secret du marketing sensoriel réside dans l'influence de l'interaction intermodale de différents stimuli sensoriels sur l'inconscient. Son grand potentiel en fait un outil publicitaire influent mais très complexe, qui s'établira au fur et à mesure des avancées de la recherche dans le domaine multisensoriel. Mais les connaissances croissantes dans ce domaine impliquent des responsabilités. Enfin, l'inconscient est aussi la maison d'une personnalité, le lieu de stockage des souvenirs d'enfance et l'instance de censure des désirs les plus profonds et des pensées les plus abyssales. Parfois, celles-ci se matérialisent dans des odeurs et des goûts, et lorsque nous les respirons, elles s'épanouissent. Même si nous perdions toute mémoire, même "après la mort des hommes et la ruine des choses", nous apprend Marcel Proust, "alors seuls subsistent, plus ténus mais plus durables, sans substance, plus constants et plus fidèles, l'odeur et le goût, pour se souvenir encore longtemps, comme des âmes, pour attendre, pour espérer, pour porter sur les décombres de tout le reste, sur leur gouttelette presque insaisissable, sans céder, l'immense édifice du souvenir".

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EXEMPLES

Ces marques utilisent le marketing sensoriel

Visa

En payant avec leur carte Visa, les clients américains entendent un son particulier - sur lequel Visa a travaillé pendant des années. Il conclut l'achat et donne une impression de sécurité et de familiarité.

Singapore Airlines

Le personnel navigant commercial de Singapore Airlines ne porte pas seulement un uniforme aux couleurs traditionnelles, mais aussi un parfum (rose, lavande et agrumes) qui est très reconnaissable pour les voyageurs.

Apple

La conception des boutiques Apple est une prouesse tant visuelle que tactile - les magasins doivent être perçus comme aussi "propres" et "intelligents" que les produits de l'entreprise.

Starbucks

Dès le début, la chaîne de cafés américaine a obligé ses filiales à moudre les grains de café sur place - afin que l'odeur du café frais y soit toujours présente et que les visiteurs soient incités à en consommer.

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Vous souhaitez approfondir vos connaissances en marketing sensoriel ? Dans ce cas, nous vous recommandons "Customer Sense" de la professeure américaine Aradhna Krishna : un ouvrage de référence, apprécié tant par les universitaires que par les praticiens, qui décrit parfaitement le jeu de nos cinq sens dans le marketing.

 

Les événements qui ont conduit à la chute du Crédit Suisse rappellent le grounding de Swissair. Une entreprise suisse de renommée internationale a soudainement cessé d'exister. La situation affecte à nouveau de nombreuses personnes : "Nous sommes désolés pour tous les collaborateurs qui doivent craindre pour leur emploi en raison du déclin du Credit Suisse", explique Markus Baumgartner, président du Association suisse pour la communication de crise (VKK). L'association a élaboré neuf points concernant la crise bancaire suisse du point de vue de la communication de crise.

1. la communication de crise nécessite de la confiance

Les nombreux scandales de ces dernières années ont détruit de plus en plus la réputation du Credit Suisse. Même si l'on a fini par croire que les deux capitaines, le CEO Ulrich Körner et le président du conseil d'administration Axel Lehmann, étaient capables de redresser le Credit Suisse, ils n'ont pas réussi à le sortir de l'ombre sombre du passé. Tous deux sont sans aucun doute des managers qualifiés, mais ils n'ont pas réussi à instaurer ou à créer une nouvelle confiance en raison d'une communication insuffisante et inadéquate.

2. la communication de crise nécessite de bons conseils en communication

Il n'est pas toujours facile pour les communicateurs de s'imposer face au conseil d'administration ou à la direction. En effet, il arrive régulièrement que des dirigeants se montrent "résistants aux conseils" et se contentent d'aller jusqu'au bout de leur démarche. Et ce, bien qu'ils disposent de conseillers en communication internes ou parfois externes hautement qualifiés. Lorsqu'il s'agit de communication, beaucoup ont soudain l'impression d'être également des experts dans ce domaine. Dans la communication de crise en particulier, il s'agit certes de faits, afin d'éviter toute spéculation, mais il ne s'agit justement pas - comme ici au Credit Suisse - de chiffres bruts, mais d'émotions et de compréhension, et souvent aussi d'un regard extérieur, quand on ne fait soi-même que tourner dans la roue du hamster.

3. la communication de crise a besoin de têtes dignes de confiance et empathiques

L'importance de ce principe de communication de crise et le fait que le succès ou l'échec en dépendent sont illustrés par les différents acteurs de la situation actuelle. La conseillère fédérale Karin Keller-Sutter n'a pas eu la tâche facile pour donner d'emblée l'impression d'être crédible depuis son arrivée au département des finances. De plus, son prédécesseur, Ueli Maurer, avait déclaré que le Credit Suisse pouvait se redresser par ses propres moyens. Son exemple personnel en tant que cliente du Credit Suisse était insensible. La grande majorité des collaborateurs ne disposent pas de la sécurité financière d'un membre du gouvernement national. Au Credit Suisse, les têtes du CEO Ulrich Körner et du VRP Axel Lehmann sont trop peu connues, par leur propre faute. Ils n'ont pas réussi, en plus de leur travail "dans l'ombre", à instaurer la confiance vers l'extérieur et à convaincre les clients de leur démarche. Cela prend du temps et ne se fait pas du jour au lendemain. Et la présidente de la Finma, Marlene Amstad, n'a guère pu se profiler avant la crise.

4. la communication de crise nécessite de l'empathie et des émotions

C'est plutôt difficile dans le secteur financier, mais certainement pas impossible. La prestation d'Axel Lehmann était technocratique et témoignait d'un manque d'autocritique. On vient de communiquer le naufrage de l'un des symboles de l'économie suisse et lui, en tant que président du conseil d'administration, ne prononce pas un mot d'excuse. D'un point de vue juridique, il est compréhensible qu'il ne fasse pas d'aveu de culpabilité, mais au moins à ce moment-là, il devrait penser à ses collaborateurs et à ses clients dont il a détruit l'emploi et l'argent. A ce moment-là, ce ne sont plus seulement les milliards qui comptent, mais aussi et surtout les personnes. En outre, on peut manifestement se demander qui lui a écrit sur le papier les mots : "Je suis convaincu que la nouvelle solution apportera une stabilité et une sécurité durables aux collaborateurs". Cette déclaration montre qu'il n'a guère réfléchi à la question. Il en va de même pour l'annonce selon laquelle tous les employés s'engageraient avec toute leur énergie dans le processus de fusion avec l'UBS. Si tant d'emplois vont être perdus, une telle déclaration est irréaliste ou tout simplement ridicule.

5. la communication de crise nécessite une préparation

Une crise ne suit jamais un déroulement ou un processus régulier. De nombreuses tâches non préparées assaillent les responsables de tous les côtés et sont difficiles à coordonner. Les entreprises feraient donc bien de préparer les crises éventuelles avec des textes, des dark sites ou des check-lists - en espérant toujours ne jamais avoir besoin de ces documents et canaux. Car tous doivent être conscients que la communication de crise n'est plus depuis longtemps une tâche épisodique, mais qu'elle est devenue une tâche permanente. Ainsi, il faut espérer que l'invitation "personnelle" de dernière minute à un call d'information de l'équipe dirigeante du Credit Suisse (seulement dix jours après le big bang), envoyée de manière tout à fait impersonnelle avec seulement "chère cliente, cher client" dans la formule de politesse - sans nom ( !) -, n'était pas le premier contact avec les clients "estimés". Tous les destinataires peuvent à juste titre se demander si on ne les connaît que par leur nom lorsqu'il s'agit de faire du profit, et s'ils deviennent neutres en temps de crise.

6. la gestion de crise a besoin de porteurs crédibles

L'éphémère président du conseil d'administration du Credit Suisse, António Mota de Sousa Horta-Osório, a promis d'introduire un nouveau code de conduite, mais ne l'a pas respecté lui-même. Pour les collaborateurs, il est ainsi devenu encore plus difficile de croire en leur direction. Et par conséquent, la culture du goût insatiable du risque a perduré. 

7. après la crise, c'est avant la crise

Les scandales du CS et d'autres banques dans le monde le montrent régulièrement : on ne tire pas ou trop peu de leçons des crises. Il ne suffit pas d'analyser les erreurs passées et de désigner les coupables. Il est décisif de vouloir réellement tirer les leçons des erreurs commises, afin d'éviter au moins de mettre les pieds dans le même plat. En clair, cela signifie que les crises ne doivent pas seulement être traitées, mais aussi anticipées. Pour cela, il est nécessaire d'avoir une gestion des enjeux bien ancrée et mise en œuvre. En outre, il est important d'envisager les scénarios de crise futurs possibles en direct et pas seulement en théorie. Les processus et les personnes internes ne suffisent pas. Il faut un regard extérieur qui donne un reflet sans nuances et sans tenir compte de sa propre carrière - et qui dit en clair ce qui doit être changé. Ce n'est pas pour rien que les personnes concernées par une crise ressentent souvent l'événement comme une "surprise", alors que des tiers l'avaient vu venir depuis longtemps.

8. prévention des crises grâce à une bonne culture d'entreprise

Nous ne souhaitons pas nous étendre sur la culture d'entreprise. Mais une culture d'entreprise confiante, honnête et ouverte ne permet certes pas d'éviter toutes les crises, mais c'est l'une des meilleures préventions de crise. Et là encore, il est souvent utile de faire appel à une aide extérieure, car un regard extérieur vaut souvent son pesant d'or.

9. les bonus nécessitent une réflexion durable sur les critères

Pour finir, un mot de l'éthicien Peter G. Kirchschläger, professeur de théologie, sur les incitations mises en place par la culture du bonus du Credit Suisse : "Il faut examiner la possibilité de ne pas lier les bonus unilatéralement à des critères économiques, mais aussi à des normes sociales et de durabilité. Ceci afin de valoriser et de récompenser les décisions et les actions éthiques et responsables. Il est presque schizophrénique qu'une entreprise souligne constamment l'importance qu'elle accorde à la durabilité et à la protection du climat par des mesures de communication et de publicité coûteuses. Et le fait savoir dans des brochures sur papier glacé. En même temps, les critères éthiques ne jouent apparemment aucun rôle dans les bonus".

Source : VKK

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/neun-punkte-zur-bankenkrise-aus-sicht-der-krisenkommunikation/