Smileys dans les e-mails professionnels : adéquats ou non professionnels ?

Dans notre communication privée, les smileys, emojis et autres sont établis depuis longtemps. Désormais, on rencontre de plus en plus souvent ces visages généralement jaunes dans le milieu professionnel. Mais qu'en est-il vraiment ? Sont-ils appropriés ou plutôt non professionnels ? Michal Bürger, CEO et cofondateur de eM ClientLe site de l'association des entreprises de la région de l'Océan Indien explique quand vous pouvez utiliser des smileys dans vos e-mails professionnels et quand vous devriez plutôt vous en abstenir.

Quelle est la différence entre les émoticônes, les smileys et les emojis ?

Michal Bürger : "Les émoticônes sont des suites de caractères ASCII. Les émoticônes sont saisies au clavier à l'aide de caractères de contrôle. Le plus connu est le visage souriant avec :-). Certains programmes convertissent automatiquement les images de traits couchées en représentations graphiques - ce sont alors les fameux smileys. Les smileys sont donc des émoticônes graphiques. Ils permettent de mieux transmettre des humeurs telles que la colère, la peur ou la joie. Mais les smileys peuvent aussi être des emojis. Emoji est le terme générique pour les représentations de type bande dessinée et pour ainsi dire l'évolution des émoticônes. Par rapport aux smileys et aux émoticônes, les émojis ne représentent pas seulement des émotions, mais aussi des animaux, des plantes ou des aliments et des boissons".

Pourquoi utilisons-nous de plus en plus de smileys dans la communication ?

Michal Bürger : "Les smileys remplacent la communication non verbale manquante - ce que les expressions faciales, les gestes et le ton de la voix accomplissent normalement dans une conversation en face à face. Une conversation ne se résume pas au langage parlé. C'est précisément ce que nous essayons de transposer dans la communication numérique grâce aux smileys. De plus, nous communiquons aujourd'hui beaucoup plus rapidement qu'à l'époque analogique. Dans les différents tchats, nous recevons de nouveaux messages toutes les minutes et nous avons le sentiment de devoir répondre tout aussi rapidement. C'est là que les smileys offrent l'avantage du gain de temps : vous pouvez exprimer une émotion en un seul clic sur une émoticône donnée, sans devoir le faire par écrit".

Les smileys sont-ils également appropriés dans les e-mails professionnels ou ont-ils ici un effet non professionnel ?

Michal Bürger : "Il n'y a pas de réponse unique à cette question. D'une part, cela dépend du contexte et de la formalité du message. Si vous envoyez par exemple un e-mail que vous auriez auparavant envoyé sous forme de lettre imprimée, il est préférable de ne pas utiliser de smileys. Les factures ou les offres en sont des exemples. D'autre part, leur relation avec le destinataire est déterminante. Si l'expéditeur et le destinataire ne se sont jamais rencontrés, les smileys peuvent rapidement paraître incompétents. En revanche, entre collègues familiers, l'utilisation de smileys ne pose aucun problème. Même si l'on connaît un partenaire commercial ou un client depuis longtemps et que l'on se fait confiance, on peut utiliser des smileys, mais on devrait le faire avec un peu plus de parcimonie que dans la communication privée".

Quels effets puis-je obtenir sur le destinataire en envoyant des e-mails avec des smileys ?

Michal Bürger : "Les e-mails critiques peuvent justement être influencés positivement par un smiley. Avec un smiley qui rit ou qui cligne de l'œil, vous pouvez considérablement atténuer les sentiments négatifs du destinataire. Le risque qu'il ou elle prenne votre critique personnellement diminue nettement. Mais en principe, il est important d'utiliser les smileys de manière très réfléchie et de se demander au préalable quel effet ils sont susceptibles d'avoir sur le destinataire. Pour être flexible dans ce domaine, il est bien sûr très avantageux que le programme de messagerie que vous utilisez prenne également en charge les smileys d'un point de vue technique".

Faut-il inclure des smileys ou des emojis dans l'objet du message ?

Michal Bürger : "L'utilisation d'emojis doit toujours être modérée et non massive. S'il s'agit d'un mail privé, trois smileys peuvent être placés à la suite dans la ligne d'objet. Mais l'objet ne devrait pas être composé principalement de petites icônes. Ne serait-ce que parce que si elles ne sont pas reconnues par un client de messagerie, il ne reste plus qu'un objet cryptique. Il faut également garder à l'esprit que dans de nombreuses entreprises, les e-mails finissent dans les spams lorsqu'ils contiennent des caractères spéciaux, dont font partie les smileys et les emojis, que ce soit dans la ligne d'objet ou dans le texte".

Comment répondre à un e-mail contenant des smileys ?

Michal Bürger : "Si votre "vis-à-vis" utilise des smileys, cela ne signifie pas pour autant que vous devez en faire autant, par exemple pour ne pas paraître impoli. Développez plutôt votre propre style de communication et assumez-le. Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas vous adapter aux différents interlocuteurs dans votre style de langage. Les smileys peuvent aussi en faire partie. Outre les smileys, le langage utilisé dans votre e-mail reste bien entendu décisif. Évitez les mots qui évoquent des associations négatives. Car alors, même un smiley souriant n'est plus d'aucune utilité".