La numérisation dans le commerce : des impulsions positives sur le chiffre d'affaires

L'organisation faîtière du commerce a demandé au grand public, via les médias sociaux, comment il jugeait la numérisation du commerce suisse. Deux tiers des personnes interrogées estiment que le commerce est en bonne, voire très bonne voie en matière de numérisation. Dans l'enquête actuelle menée auprès de 4000 entreprises commerciales suisses, l'écrasante majorité des personnes interrogées confirme que la numérisation continue de transformer le commerce. Cela se manifeste également au niveau du chiffre d'affaires. Kaspar Engeli, directeur de Commerce Suisse, a expliqué lors de la rencontre avec les médias : "Alors que dans l'étude comparative de 2016, la moitié des personnes interrogées n'annonçaient aucun effet de la numérisation sur le chiffre d'affaires, elles ne sont plus que 11% à le faire aujourd'hui. 31,4% des entreprises commerciales reconnaissent un effet positif de la numérisation sur leur chiffre d'affaires".

Pour la première fois, le commerce des jouets a fait l'objet d'une évaluation individuelle - pour des raisons saisonnières, car les derniers mois de l'année sont traditionnellement particulièrement riches en chiffre d'affaires en raison des ventes de Noël. Dans ce domaine, la numérisation a un effet positif sur le chiffre d'affaires de près de la moitié des commerçants. Seuls 7% de toutes les entreprises commerciales interrogées n'entreprennent plus rien en matière de numérisation. Comme auparavant, la majorité évite les plates-formes numériques, perçues comme des concurrents. Dans ce domaine, la situation concurrentielle s'est surtout aggravée au niveau de l'assortiment et de la logistique. Kaspar Engeli déclare à ce sujet : "Les entreprises commerciales sont confrontées à la décision d'élargir leur propre assortiment ou de se spécialiser davantage tout en augmentant la disponibilité de l'assortiment éventuellement plus large".

Prix unitaire global : 24% des commerçants confirment le

Lorsque l'on parle de numérisation, le thème des prix n'est pas loin. C'est pourquoi les entreprises commerciales ont également été interrogées sur leur appréciation de l'évolution des prix. Le directeur de Commerce Suisse explique : "Globalement, 91% des commerçants interrogés trouvent l'évolution des prix négative. Environ un quart d'entre eux s'attendent à ce que le prix unique mondial s'impose. Plus de 82,5% des entreprises commerciales partent du principe que leurs prix sont plus élevés que ceux de la concurrence internationale, 10,5 % considèrent que leurs prix sont plus bas en comparaison internationale". En comparaison, l'opinion du grand public sur les médias sociaux : Près de la moitié des personnes interrogées trouvent que le commerce suisse est en partie trop cher. 16% répondent par la négative, 37% sont tout à fait d'accord. Le Commerce Suisse constate lui aussi les différences de prix et demande une nouvelle fois que le commerce soit mis sur un pied d'égalité. Enfin, Kaspar Engeli estime que le Cassis-de-Dijon doit être mis en œuvre de manière conséquente dans l'intérêt des consommateurs.

Tendance à l'haptique dans les jouets

C'est ce qu'a déclaré Rolf Burri, président de l'Association suisse des jouetsLes détaillants de jouets enregistrent dans l'ensemble une croissance constante à un chiffre. En même temps, nous sommes un secteur qui évolue très rapidement, avec des tendances toujours nouvelles. Certains produits font l'objet d'un engouement extrême pendant 6 à 8 semaines avant de disparaître du marché. Mais dans ce court laps de temps, ils sont ensuite omniprésents". Il identifie un grand potentiel pour la numérisation dans le secteur du jouet, comme l'a également confirmé l'enquête. "Nous partons du principe que la moitié des commerçants spécialisés suisses n'exploitent pas encore pleinement leur potentiel numérique. Pour les fabricants, le défi réside en outre dans la diminution du nombre de revendeurs spécialisés. Il faut donc utiliser d'autres canaux de distribution". En Suisse, le commerce en ligne de jouets ne représente que 15% ; en Allemagne et en Angleterre, la part en ligne atteint déjà 40%. Le grand défi est la logistique dans le commerce spécialisé - ici, la numérisation est un must pour que les processus se déroulent de manière rentable. Un commerçant disposant de plusieurs filiales peut mieux y faire face.

La tendance à l'haptique est confirmée par le fait que certains jeux numériques connus sont désormais disponibles en version haptique, comme par exemple Minecraft. L'offre croissante de versions personnalisées de jeux, de puzzles et de mémoires témoigne également de la tendance à la personnalisation des produits.

La numérisation dans le commerce, concrètement dans le grand magasin Loeb

Matin Stucki, Chief Digital Officer du célèbre grand magasin bernois Loeb AG, a montré comment le commerce stationnaire aborde le thème de la numérisation. "La grande chance réside dans la concentration sur les avantages pour le client et non sur la technique", a-t-il expliqué. Les clients aimeraient toujours être surpris par l'expérience personnelle et tactile. "Le grand magasin doit créer une atmosphère de bien-être et augmenter la durée de séjour". Chez Loeb, les clientes et les clients peuvent regarder la télévision, lire le journal, coudre, broder, jouer à des jeux PacMan rétro ou au baby-foot dans les différents salons clients et, en même temps, commander des repas à leur place et y payer directement. Grâce à la numérisation, la chaîne de grands magasins peut adapter davantage le programme de fidélisation des quelque 80'000 titulaires d'une carte Loeb au comportement d'achat personnel. Loeb a dépensé plus de 10 millions de CHF pour la récente transformation du grand magasin de Berne. Ainsi, 70 systèmes d'affichage numérique ont notamment été installés chez Loeb à Berne. Le service clientèle peut être contacté non seulement par chat sur le site web, mais aussi par WhatsApp ou Messenger. Le Chief Digital Officer concrétise : "Nous ne travaillons pas avec un robot de chat automatisé, mais avec de vrais conseillers et conseillères". Les outils numériques améliorent l'expérience d'achat chez Loeb : via le comptoir prolongé ou le Touch Wall, les clients ont accès aux catalogues numérisés des fournisseurs. Dans les cabines d'essayage des sous-vêtements féminins, un petit écran permet de commander une conseillère. Celle-ci reçoit un message push sur son Apple Watch. Les stations de caisse mobiles sur tablette seraient également un succès : Les conseillers/ères à la clientèle peuvent ainsi encaisser directement et discrètement les achats de leur clientèle via une carte. Le self scanning est pour l'instant limité au secteur alimentaire, mais il sera bientôt testé pour le secteur de la papeterie, comme l'a laissé entendre Martin Stucki.

Le numérique en personne

Daniel Broglie, CEO et membre du conseil d'administration du groupe Chromos, qui compte 200 personnes et dont le siège principal est à Dielsdorf, et auquel appartient également Fujifilm Suisse, a montré à quel point les entreprises de commerce de gros peuvent aujourd'hui être structurées de manière variée et à quel point le passage du grossiste à l'entreprise de systèmes est fluide. Lors de la rencontre avec la presse, Daniel Broglie a montré que la numérisation modifie surtout les produits, ce qui se répercute sur le conseil. Il a expliqué : "Nous nous développons en permanence avec les clients et, dans ce sens, nous nous considérons aussi comme un trend scout". Dans tous les domaines, Chromos est confronté à des défis très similaires : ainsi, le nombre de canaux commerciaux diminue généralement, la concurrence internationale et la vitesse augmentent. Le CEO du groupe Chromos : "En principe, il s'agit dans le changement actuel d'une bonne transition du numérique au physique. La numérisation rend les choses plus personnelles sur nos marchés. Je comprends la numérisation comme une production de masse avec une taille de lot unique - un bon exemple est le livre photo ou l'impression 3D". Daniel Broglie a montré comment la numérisation favorise l'innovation des produits, ce qui pose non seulement de grandes exigences au conseil et au commerce, mais ouvre aussi de nouveaux champs d'activité pour le commerce. Ainsi, dans le domaine de l'emballage, il est possible de concevoir des étiquettes qui visualisent une date de péremption dynamique, ce qui réduit le gaspillage alimentaire. Les options multicanales dans l'impression et les emballages permettent des jeux commandés par des applications sur l'emballage ou l'identification de contrefaçons. La tendance est également à l'emballage personnalisé avec un papier cadeau individuel. En médecine, les systèmes de radiographie numérique permettent d'obtenir des modèles en trois dimensions qui peuvent être utilisés pour préparer l'opération. Cela peut être associé à l'impression 3D, ce qui peut être utilisé par exemple pour l'entraînement aux opérations sur le cœur des enfants. Chromos propose non seulement un assortiment de différentes imprimantes 3D, mais aussi des conseils complets sur la 3D ou la fabrication additive. L'accès externe aux machines via des écrans chez Chromos permet de réparer les machines d'impression numérique à distance. Les caméras haute performance utilisées pour la surveillance de la production réduisent l'inefficacité et le gaspillage.

Du côté du soleil

Malgré les défis mentionnés, le secteur du commerce, intégré dans le contexte économique global, se trouve du bon côté, comme le résume Jean-Marc Probst, président de Commerce Suisse. Les "zones d'ombre" sont de nature politique : M. Probst a mentionné l'accord-cadre avec l'UE, qui doit absolument être signé, ou les initiatives populaires en cours, comme l'initiative "pour des multinationales responsables", qu'il faut combattre. Le président de l'association estime que de telles initiatives mettent en péril l'ordre fondamental libéral et le renforcement de la responsabilité individuelle des entreprises que défend le commerce suisse.

Plus d'informations :

• Commerce Suisse
• Association suisse des jouets
• Loeb AG
• Chromos AG