De quoi mon client a-t-il vraiment besoin ? Identifier les souhaits des clients à l'aide de l'analyse des besoins

Celui qui veut vendre quelque chose essaie souvent de convaincre son vis-à-vis de son propre produit avec de nombreux arguments. Les personnes intéressées décrochent toutefois la plupart du temps face à cette surabondance d'informations. "C'est pourquoi les commerciaux expérimentés ne se préparent pas seulement de manière détaillée à un entretien de vente, mais analysent également les besoins des acheteurs potentiels. Lors de cette analyse des besoins, ils déterminent très précisément ce dont le client a vraiment besoin et peuvent ainsi le conseiller de manière plus ciblée", révèle Oliver Kerner, formateur professionnel en vente, conférencier et coach à Brême et fondateur d'OK-Training.

Résoudre les problèmes

L'analyse des besoins constitue une partie importante de tout entretien de vente, car les clients potentiels n'ont en principe aucun intérêt personnel pour un produit. Pour eux, ni l'historique détaillé de l'entreprise ni l'ensemble des prestations ne jouent un rôle, car ils recherchent uniquement le meilleur soutien pour relever leurs défis. Mais celui qui ne les connaît pas a déjà perdu. "Les clients achètent des solutions. Ils ne veulent par exemple pas une perceuse, mais des trous dans le mur", sait Oliver Kerner et ajoute : "L'objectif d'une analyse des besoins devrait donc toujours être de découvrir les problèmes des intéressés, même s'ils ne les ont peut-être pas encore identifiés eux-mêmes, et de leur présenter une issue correspondante à l'étape suivante". Cela implique également de se mettre à la place des clients et de déterminer quel produit leur serait le plus utile. Ce n'est qu'ainsi que l'on obtient au final une offre sur mesure avec de grandes chances de vente.

Poser des questions ouvertes

Pour comprendre les objectifs des acheteurs potentiels, il faut leur poser de nombreuses questions lors de l'analyse des besoins. Les questions fermées, auxquelles les interlocuteurs répondent uniquement par "oui" ou par "non", ne sont souvent d'aucune aide. Au lieu de cela, les questions ouvertes en W fournissent des informations plus détaillées. La question "La qualité est-elle importante pour vous ?" n'est souvent suivie que d'une réponse monosyllabique. Mais si les vendeurs demandent : "Qu'est-ce qui est important pour vous ?", les clients mentionnent par exemple, outre la qualité, plusieurs caractéristiques telles que des délais de livraison courts, une bonne accessibilité du vendeur et un prix raisonnable. "Se renseigner en particulier sur les expériences que l'autre personne a déjà faites est un bon moyen de recueillir des informations. En effet, de nombreuses personnes révèlent ici indirectement leurs souhaits et leurs attentes en matière de collaboration. Si les intéressés parlent de mauvaises expériences, on peut aussi en déduire ce qui est essentiel pour eux. Par exemple, ceux qui critiquent l'utilisation compliquée de leur logiciel actuel attachent manifestement beaucoup d'importance à des programmes faciles à comprendre", explique Oliver Kerner. À ce stade, les vendeurs ne devraient pas parler beaucoup, mais écouter attentivement et laisser parler les clients. Il est bien sûr permis de poser des questions afin de donner au final une bonne recommandation aux personnes intéressées.

Pour plus d'informations, voir www.ok-trainings.com