Les services bancaires encore "faiblement numérisés" pour la plupart

Les clients doivent consacrer beaucoup de temps à l'ouverture d'un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un virement soit possible avec le compte ouvert.

Dans le cadre d'un Mystery Shopping, Namics a ouvert un compte et commandé une carte de crédit entre février et mai 2016. Les rapports d'expérience qui en ont résulté ont servi de base aux chiffres clés relevés, par exemple le nombre de documents reçus. Indépendamment de cela, des experts en utilisabilité ont analysé le processus de conclusion afin d'identifier les problèmes. L'objectif était d'examiner le processus important de "devenir client".

Relations actuelles avec les clients

En effet, il ne s'agit pas d'un moment de marketing quelconque, mais du fondement d'une relation réussie. Le client a ici des attentes tant en ce qui concerne les produits et services commandés que la manière dont le processus doit être organisé, de la commande à l'utilisation.

Pour cette étude, les experts numériques de Namics ont évalué le processus de "devenir client", également appelé processus d'onboarding, auprès de 14 banques leaders en Allemagne et en Suisse.

Matthias Bitzer, Senior Consultant chez Namics : "Le online est obligatoire. Notre analyse montre toutefois que la plupart du temps, on promet quelque chose en ligne, mais que le client atterrit rapidement dans le domaine hors ligne. Il faut donc constater que de nombreuses banques étudiées sont mal numérisées. Certaines passent même à côté des tendances numériques actuelles". Alors qu'il s'agit actuellement de garantir des expériences clients continues, les prestataires leaders laissent parfois de côté les processus efficaces - et le client.

Par exemple, les temps d'attente restent longs (par exemple au téléphone), les documents complexes ne peuvent pas être comprimés ou simplifiés, et les clients ne peuvent pas éviter de devoir effectuer plusieurs saisies. En outre, les banques oublient souvent de s'adresser personnellement aux personnes intéressées.

Une fausse numérisation inefficace

Les personnes qui ouvrent un compte en ligne effectuent près des deux tiers du processus auprès d'une banque hors ligne. Dans certains cas, jusqu'à 74 % des points de contact se trouvaient en dehors du monde numérique. De plus, les personnes intéressées ont reçu en moyenne neuf envois postaux jusqu'à ce que le compte en ligne soit activé et la carte de crédit envoyée. A cela s'ajoutent en moyenne trois appels téléphoniques et au moins une visite dans une succursale. Seules des fintechs comme Number 26 offrent de véritables expériences en ligne : jusqu'à 90 % des points de contact étaient ici numériques.

Les clients doivent consacrer beaucoup de temps à l'ouverture d'un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un virement soit possible avec le compte ouvert. Pour la plus mauvaise banque, ce délai était de 33 jours, pour la meilleure d'un jour. Le temps d'attente avant le premier achat par carte de crédit est également long : la médiane était de 11 jours, il fallait 4 jours dans la meilleure banque et 50 jours dans la plus mauvaise. Par ailleurs, on constate divers "changements de canaux", comme l'envoi par la poste du formulaire en ligne imprimé.

La plus mauvaise banque en impose 26 à ses clients, la meilleure en impose cinq, la moyenne se situant à dix.

Divers problèmes d'utilisabilité

Un comité d'experts a examiné les banques examinées sous l'angle de leur convivialité (usability) et les a évaluées à l'aide du "severity ratings" de Nielsen Norman. L'analyse a révélé que de nombreuses banques rencontrent des problèmes fondamentaux dans la commande de produits. Le client commence en ligne, mais passe par un processus hors ligne conçu de manière analogue. Cette promesse peut être source d'irritation et de frustration.

Les banques ne tiennent pas compte des efforts de leurs clients. Pour devenir client d'une banque, il faut généralement passer par 20 étapes.

Parmi celles-ci, il effectue au moins dix étapes de manière autonome. De plus, les personnes intéressées reçoivent en moyenne 22 documents par e-mail, par courrier et en magasin ! Il doit alors comprendre et filtrer lui-même les informations pertinentes, ce qui augmente le risque d'erreur. De plus, les clients doivent indiquer à plusieurs reprises leurs coordonnées à différentes personnes de contact, et celles-ci sont parfois perdues lors du changement de canal. Même les salutations personnelles varient souvent d'un document à l'autre.
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