Frais de livraison : trois thèses sur les livraisons gratuites en ligne

Lorsqu'on lui demande quel est le modèle de prix actuel des frais de livraison, le commerçant en ligne suisse Vögele-Shoes répond brièvement et clairement : "Nous avons la livraison gratuite". Mais le chemin pour y parvenir a nécessité trois adaptations.

Sabine Schwärzler a repris le secteur e-commerce de Vögele-Shoes en automne 2012. La boutique en ligne, alors toute neuve, a ouvert ses portes avec un forfait de livraison de trois francs. À partir d'octobre 2015, une deuxième étape a consisté à introduire une livraison gratuite à partir d'une commande de quatre-vingt-dix francs. Le troisième renouvellement aboutit finalement à la livraison gratuite. Depuis le printemps 2016, la cliente ne doit plus débourser de frais de livraison pour sa commande. Les éventuels retours sont toutefois toujours à sa charge.

Livraison de filiales appréciée

Vögele-Shoes justifie cet état de fait par la densité de son réseau de filiales, qui permet à la cliente de retourner les chaussures commandées à tout moment et en tout lieu dans le point de vente. L'étude d'UPS appuie cette affirmation. L'étude, menée tant en Europe qu'en Amérique, révèle que 38 pour cent de la clientèle choisit de se faire livrer en magasin. Les canaux fusionnent manifestement.

Chez le distributeur suisse d'articles de sport Athleticum, le moteur de l'introduction d'un prix unique pour l'expédition a été la modification du contrat global avec le fournisseur. La décision prise au niveau du groupe a eu un impact positif sur les services de la boutique en ligne. Avant ce changement, le modèle de prix chez le détaillant se présentait comme suit :

Acceptation contre signature

Le commerçant en ligne opérait avec le système de prix de livraison de la Poste suisse (Priority et Economy). En mai 2016, Athleticum a introduit le prix unique. Exclusivement pour les gros appareils et les livraisons spéciales, comme les vélos ou les appareils de fitness, la livraison est effectuée pour toutes les commandes à sept francs et cinquante centimes. La marchandise n'est plus envoyée dans la boîte aux lettres, comme à la poste, mais livrée uniquement par acceptation contre signature.

"C'est un changement fondamental", explique Carlo Bergamin, responsable du commerce électronique chez Athleticum, "...que nous avons accepté. Quant à savoir s'il y aura plus de retours de la part des clients pour cette raison, c'est un pronostic prématuré". Comme cette nouveauté sert à sécuriser la livraison des produits, elle pourrait avoir un effet positif sur le processus d'achat.

Le taux de conversion, un argument décisif

À long terme, Athleticum veut suivre les réalités du marché et introduire la livraison gratuite à partir d'un certain montant. Cela peut augmenter la conversion : selon l'étude, 43 pour cent ajoutent d'autres articles pour se faire livrer gratuitement la marchandise.
Chez Vögele-Shoes, le facteur décisif pour l'introduction de la livraison gratuite est venu d'une analyse de la concurrence parmi les principaux commerçants de chaussures suisses.

Vögele-Shoes était alors le seul fournisseur de chaussures en Suisse à facturer la livraison. Pour augmenter le chiffre d'affaires de la boutique en ligne, l'entreprise est passée sans hésiter à la livraison gratuite. Au début de l'introduction, ils s'inquiétaient d'avoir plus de retours. Cette crainte s'est avérée fausse.

Pour le marchand de chaussures, le changement s'est avéré payant. Elle a un effet positif sur le taux de conversion.

Pour plus de détails sur l'étude "UPS Pulse of the Online Shopper", veuillez consulter cette page. Lien