La messagerie d'entreprise : L'avenir de la communication mobile

Le thème de la "Business Messaging" n'est pas aussi nouveau qu'on pourrait le croire. En 2001 déjà, Gartner mentionne pour la première fois le terme "Enterprise Instant Messaging" dans son Hype Cycle. Et en 2007, l'expert en études de marché constate que la messagerie instantanée d'entreprise a atteint son pic de productivité - à une époque où les smartphones et WhatsApp n'existaient pas. De nombreuses innovations n'ont vu le jour qu'au cours des cinq dernières années, de sorte que les fonctionnalités des messageries ont fortement évolué. De plus, la crise Corona et la multiplication des cyberattaques renforcent la nécessité d'une communication globale et surtout conforme au RGPD, tant en interne qu'en externe. Il s'agit d'une part de garantir des flux d'informations fluides afin de permettre une collaboration efficace. Et d'autre part, de trouver une solution qui réponde aux normes d'un environnement informatique sécurisé.

Une alternative viable à WhatsApp

Pour éviter l'apparition d'un "shadow IT", il faut une alternative aux applications grand public comme WhatsApp qui soit conforme à la protection des données. Une telle solution de communication doit non seulement être intuitive et donc conviviale, mais aussi garantir un échange simple. De plus, elle doit être suffisamment flexible pour évoluer en même temps que les tendances futures de la messagerie instantanée.

Tendance 1 : Messenger comme hub de communication

Contrairement aux applications grand public, les solutions de messagerie professionnelle évolueront vers un hub de communication. Cela signifie qu'un messager fonctionne comme un nœud central vers lequel convergent des données provenant de différents systèmes sources et qui, de là, sont acheminées vers différents systèmes cibles. En bref : le hub de communication assure un échange de données global en reliant intelligemment tous les systèmes de communication et d'information via des interfaces ouvertes. De nombreux processus sont encore entravés par des silos de données qui rendent l'échange d'informations lent, coûteux et sujet aux erreurs. Grâce à un hub de communication, il est possible de numériser autant que possible les processus d'échange et les flux de travail et de les mettre à disposition de manière automatisée - et donc de les accélérer. Cela permet d'améliorer la communication interne entre les collaborateurs et l'échange externe avec les partenaires et les clients. En outre, il sera possible de faire communiquer entre eux différents fournisseurs, services et clouds par le biais d'une fédération. De cette manière, différentes entreprises peuvent être reliées entre elles via un hub de communication.

Tendance 2 : cas d'application individuels

Les solutions de messagerie intègrent de plus en plus de fonctions afin de couvrir tous les cas d'application et de rendre l'échange d'informations encore plus simple. L'envoi de messages écrits et vocaux fait partie du répertoire standard, tout comme le partage de contenus numériques. Mais elles offrent bien plus encore :

• Listes de distributionLe logiciel de messagerie instantanée permet de mettre rapidement en place des discussions de groupe, même avec plus de 2000 destinataires ;
• AlertesLe système de gestion des urgences de l'UE a été conçu pour assurer une communication et une coordination directes en cas d'urgence, grâce à des options d'accusé de réception et des rapports d'alarme ;
• Transmission en direct de l'emplacement, pour envoyer des informations de localisation en temps réel ;
• API ouvertesLe système de gestion des données de l'entreprise permet de consulter rapidement et automatiquement les données et les informations des systèmes tiers connectés ;
• Widgets de chat pour la connexion au site web et à WhatsAppLe site web de l'UE contient des liens vers des sites web de l'UE afin de faciliter l'échange d'informations avec les clients et les partenaires.

A l'avenir, des solutions de communication dédiées à des secteurs, des organisations ou même des services spécifiques vont également voir le jour. Ces solutions globales offrent des fonctions spéciales qui reflètent aussi bien les besoins des collaborateurs que les exigences individuelles. Il existe d'ores et déjà des solutions de messagerie professionnelle adaptées aux organisations de secours et au secteur de la santé.

Tendance 3 : communication optimisée par l'IA

L'intelligence artificielle est la prochaine étape logique de la transformation numérique. Elle va également s'intégrer de plus en plus dans les solutions de communication. Si les chatbots généraux, que l'on peut définir comme une étape préliminaire de l'IA, sont déjà presque considérés comme un vieux concept, une communication beaucoup plus complexe optimisée par l'IA, mot-clé : Conversational AI, soutiendra les collaborateurs. Les agents de l'IA conversationnelle utiliseront des informations provenant de différents systèmes, les agrégeront et, sur cette base, recommanderont des actions. Par exemple, un agent de terrain se rend chez un client. L'application enregistre sa localisation en direct et transmet cette information au système CRM connecté. À l'aide des données géographiques et CRM, l'algorithme vérifie quels clients se trouvent à proximité ou sur le chemin. L'agent conversationnel AI peut ainsi recommander de rendre visite à un autre client, car la dernière rencontre remonte à un certain temps. De cette manière, l'efficacité des processus de travail peut être augmentée durablement.

Tendance 4 : l'expérience de l'employé

Messenger et Intranet, dans le sens d'un Intranet social, connaissent une imbrication renforcée. Il est par exemple envisageable d'intégrer une application d'intranet social dans une solution de messagerie afin de créer un canal complet pour les collaborateurs. Outre les chats de groupe et les chats 1:1, il existe des canaux séparés qui tiennent les collaborateurs au courant des nouveautés de l'entreprise. Celles-ci sont affichées sous la forme d'un flux d'activités qui fonctionne comme un flux d'informations actualisé à la seconde. Contrairement à l'intranet classique, qui diffuse les informations par une communication descendante, l'intranet social permet d'interagir avec les contenus. Cela signifie que tous les collaborateurs peuvent les aimer, les commenter et les partager. Ils se sentent ainsi plus écoutés et peuvent mieux s'identifier à l'entreprise.

Tendance 5 : nouveaux terminaux et interfaces utilisateur

Les messageries ne sont pas les seules à devenir de plus en plus sophistiquées. Outre les smartphones, de nouveaux terminaux dotés d'une interface utilisateur inédite, parfaitement adaptés aux différents cas d'application et rendant l'utilisation encore plus intuitive, vont voir le jour. Les smartwatches, qui ont connu un développement technique fulgurant au cours des dernières années, sont des candidats prometteurs. Elles sont légères, robustes, offrent de plus en plus de fonctionnalités et conviennent donc particulièrement bien aux forces d'intervention mobiles, comme les policiers et les secouristes. On peut également envisager des lunettes intelligentes ou des lunettes de données. Celles-ci peuvent offrir des avantages remarquables dans les situations où il est important d'avoir les deux mains libres. Elles permettent par exemple aux médecins de consulter rapidement et facilement le dossier du patient pendant l'examen. De même, les lunettes intelligentes aident le personnel logistique à localiser les marchandises stockées. On peut imaginer que la position des marchandises à charger - y compris l'itinéraire dans le cas d'un grand entrepôt - puisse être consultée pendant que l'employé se déplace avec le chariot élévateur.

Tendance 6 : protection des données encore plus élevée

Au fur et à mesure que les fonctionnalités évoluent, les exigences techniques en matière de sécurité pour les solutions de messagerie professionnelle seront encore plus étendues à l'avenir. En raison de l'interconnexion des systèmes, un conteneur sécurisé sur le terminal sera tout aussi important pour la gestion des données qu'une gestion globale des données et des accès. Les possibilités techniques augmentent en même temps que la menace de cyber-attaques. Il sera donc indispensable de renforcer les algorithmes de cryptage des communications et de mettre en place des fonctions de sécurité supplémentaires.

L'IA et les appareils intelligents ne sont qu'un début dans la messagerie d'entreprise

Aujourd'hui déjà, les solutions de messagerie permettent une collaboration indépendante de l'appareil, de l'heure et du lieu. Leur potentiel est loin d'être épuisé. C'est ce qu'illustrent notamment les tendances qui se dessinent pour les prochaines années. L'évolution des e-mails vers la messagerie instantanée va changer la communication d'entreprise à long terme et offrir de nouvelles possibilités. C'est une certitude.

Vers l'auteur :
Tobias Stepan est le fondateur et le directeur de Teamwire GmbH (teamwire.eu), spécialisée dans la messagerie instantanée sécurisée et souveraine pour les entreprises, les administrations et le secteur de la santé. Auparavant, il a mis en œuvre, en tant que conseiller, des projets de croissance et de redressement d'entreprises high-tech et a développé les activités européennes de la start-up informatique américaine Servo jusqu'à sa sortie au profit de la société japonaise Kii Corporation. Tobias Stepan s'engage en faveur de la numérisation mobile et d'un écosystème informatique européen fort.