Intelligence artificielle : un sujet (pas) pour les PME ?

Dans quelle mesure l'intelligence artificielle est-elle répandue dans les entreprises ? Et qu'est-ce que cela signifie pour la culture d'entreprise, les cadres et les collaborateurs ? C'est à ces questions qu'a récemment répondu une étude publiée conjointement par EY et Microsoft. Pour ce faire, des membres de la direction ainsi que des directions du top et du middle management ont été interrogés dans des entreprises de 15 pays européens. En Suisse, 20 entreprises, dont AMAG, les CFF, le Crédit Suisse, Jansen, Lonza, Swisscom et Visana, ont participé à cette étude. Conclusion de l'étude : toutes ces entreprises se positionnent certes comme avancées en termes de maturité de l'IA, mais n'occupent pas les premières places en comparaison avec d'autres entreprises européennes.

Les industries axées sur les données en tête

PwC arrive à une enquête similaire auprès des CEO à la même conclusion : environ 40 pour cent des CEO suisses interrogés indiquent qu'ils ne prévoient actuellement aucune application de l'IA. Moins de dix pour cent déclarent avoir déjà implémenté l'IA dans leur entreprise. Selon PwC, les raisons de cette situation sont multiples. Les entreprises suisses avaient en partie d'autres priorités au cours des dernières années. De plus, certaines entreprises émettent des réserves quant à la performance de la technologie ou ont une attitude critique vis-à-vis de l'automatisation. Un élément important est le traitement et la disponibilité des données. Plus les données disponibles sont complètes et exhaustives, plus les systèmes d'IA peuvent en tirer des enseignements. Il n'est donc pas surprenant que le secteur des télécommunications (TMT) soit le plus avancé en matière d'IA. "Les TMT et le secteur des services financiers profitent du fait que ces deux branches sont axées sur les données et disposent déjà largement de la qualité des données et des outils d'analyse nécessaires aux applications d'IA", analyse à ce sujet l'étude EY/Microsoft. Par conséquent, il est moins coûteux pour les entreprises de ces secteurs de lancer des projets pilotes et de développer des projets plus avancés avec des applications d'IA.

Les PME, une force de frappe ?

L'IA n'est pas non plus un grand sujet dans les PME ? Cette impression est trompeuse. Parmi les 100 meilleures start-ups répertoriées par Startupticker, une grande partie des entreprises spécialisées dans l'informatique s'occupent d'une manière ou d'une autre d'intelligence artificielle, de réseaux neuronaux, d'analyse de données ou de machine learning. Et les PME interrogées ci-contre travaillent également sur ou avec des solutions concrètes d'IA. Cela signifie que l'intelligence artificielle est en train d'arriver dans les entreprises, et ce de plus en plus rapidement. Il semble même que ce soient les petites entreprises qui appuient sur l'accélérateur en matière d'intelligence artificielle. Elles développent les outils d'IA qui sont ensuite utilisés par les grandes entreprises. Cela correspond au constat de l'étude EY/Microsoft, qui constate que l'utilisation de l'IA dans les entreprises suisses interrogées se fait plutôt de bas en haut par rapport à leurs concurrents européens. L'étude de PwC, quant à elle, constate l'absence d'une stratégie claire en matière d'IA dans les entreprises qu'elle a interrogées.

Plus d'EQ grâce à l'IA

L'étude d'EY et de Microsoft établit une corrélation entre la maturité des implémentations d'IA et l'intelligence émotionnelle (EQ) d'une organisation. Le QE est la capacité à reconnaître les émotions d'autres personnes et à gérer les relations de manière empathique. Cela signifie dans le monde des affaires : Ouverture, collaboration et orientation client. 80 % des entreprises les plus avancées en matière d'IA se considèrent comme émotionnellement intelligentes. Inversement, seuls 16 pour cent des personnes interrogées, considérées comme les moins mûres en matière d'IA, se considéraient comme plus que modérément compétentes en matière d'intelligence émotionnelle. "Notre étude montre que 61 % des entreprises s'attendent à ce que l'IA contribue à renforcer les capacités des collaborateurs. La démocratisation de l'IA dans une entreprise donne aux collaborateurs du temps pour la créativité et l'innovation. Les entreprises veulent précisément cela, car c'est là que réside la création de valeur", déclare à ce sujet le Dr Marianne Janik, CEO de Microsoft Suisse. Certaines entreprises soulignent également la nécessité d'établir une culture et un leadership qui intègrent l'IA et qui sont prêts à relever les défis qui y sont liés.

Questions-réponses : L'intelligence artificielle n'est pas un sujet pour les PME ?

Voici quelques avis d'entreprises pour lesquelles l'IA joue déjà un rôle dans leurs activités :

Quel est, selon vous, le potentiel d'utilisation de l'IA pour votre entreprise ?

Nous voyons un énorme potentiel dans la gestion des ressources en fonction des besoins et dans le service desk. C'est un grand défi de planification que de mettre à disposition en temps voulu des collaborateurs disposant des connaissances nécessaires pour le support, les mandats et les projets. C'est précisément là que l'IA peut décharger les collaborateurs grâce à des connaissances d'experts générées et soutenir à temps la planification du recrutement, de la formation et des interventions.

Où l'IA est-elle déjà utilisée dans votre entreprise ou vos produits ?

Les premières approches intéressantes de l'IA sont intégrées dans nos offres logicielles de SAP, Thing Worx et Microsoft sous la forme de scénarios d'apprentissage automatique. Ils aident nos clients et nous-mêmes à reconnaître des modèles de données récurrents afin de déclencher des actions préventives, de soulager les collaborateurs et de réduire ainsi les risques.

Quelle est l'influence de l'utilisation accrue de l'IA sur la culture d'entreprise ? Faut-il par exemple davantage d'intelligence émotionnelle ?

Lorsque l'homme est déchargé des tâches de routine complexes, il peut se consacrer plus intensément aux relations avec les clients, les fournisseurs et au sein de l'entreprise. Outre les connaissances techniques, les compétences sociales et l'intelligence émotionnelle jouent un rôle décisif en tant que facteurs de réussite. La culture d'entreprise en profite et devient encore plus humaine.

L'IA suscite également des craintes, par exemple de perte d'emploi. Comment apaiser ces craintes ?

Les collaborateurs doivent d'abord être informés des opportunités et des limites de l'IA. Les assistants intelligents doivent les décharger des tâches de routine qui demandent beaucoup de réflexion et de temps. Il s'agit de faciliter les tâches complexes. L'homme peut investir sa capacité créative libérée dans d'autres tâches. Pour cela, il n'est pas nécessaire d'avoir une meilleure ou une autre formation, mais un environnement de travail adapté et un bon coaching.

Quel est, selon vous, le potentiel d'utilisation de l'IA pour votre entreprise ?

Nous estimons même que le potentiel de l'IA est si élevé que l'objectif de notre entreprise est principalement d'optimiser et de rendre plus efficaces les processus et les données de nos clients grâce à l'IA.

Où l'IA est-elle déjà utilisée dans votre entreprise ou vos produits ?

Nous avons déjà mis en œuvre de nombreux modèles de prédiction et d'analyse de données basés sur l'apprentissage automatique et l'apprentissage profond pour nos clients PME. Nous mettons l'accent sur l'analyse de textes et d'images ainsi que sur les prédictions concernant l'attrition des clients (churn analysis).

Quelle est l'influence de l'utilisation accrue de l'IA sur la culture d'entreprise ? Faut-il par exemple davantage d'intelligence émotionnelle ?

Une communication ouverte et honnête avec les collaborateurs constitue la base d'une intégration réussie de l'IA. Il est important de former et d'éduquer les employés et de leur montrer les avantages qu'ils peuvent en tirer.

L'IA suscite également des craintes, par exemple de perte d'emploi. Comment apaiser ces craintes ?

L'utilisation de l'IA ne remplacera pas les employés à court terme, mais complétera les équipes en automatisant le travail monotone. À long terme, il y aura certainement un changement structurel.