L'aéroport de Londres City utilise les commentaires des clients par emoji
À l'aéroport de Londres City (LCY), les passagers peuvent désormais donner un feedback "intelligent" qui est reçu sans délai par l'aéroport. Les évaluations sont directement utilisées et immédiatement intégrées dans l'optimisation du service. De l'information à la clientèle à la propreté des toilettes, les voyageurs peuvent évaluer chaque aspect de LCY.
LCY a introduit des consoles Feedback Now (voir photo) et les a placées partout dans l'aéroport. Elles permettent aux passagers d'exprimer leur satisfaction concernant différents services. Ce feedback volontaire est basé sur trois boutons "emoji" qui représentent différents niveaux de satisfaction. Les évaluations des passagers sont enregistrées et transmises en temps réel, ce qui aide l'équipe de l'aéroport à utiliser les ressources de manière efficace.
Melanie Burnley, directrice de l'expérience client de LCY, déclare : "À l'aéroport de London City, nous enregistrons un nombre record de passagers. Le système en temps réel Feedback Now aide notre équipe à concentrer ses efforts afin de fournir le meilleur service client possible. Dans la plupart des autres aéroports, les feedbacks n'arrivent qu'avec 24 heures de retard. Nous sommes le premier aéroport britannique à recevoir ce feedback en temps réel. Nous pouvons donc désormais utiliser cette technologie pour réagir rapidement et nous assurer qu'une grande expérience client, un enregistrement efficace et un contrôle de sécurité rapide sont garantis".
La gestion des terminaux donne une vue d'ensemble
Ce système innovant est très précieux pour les gestionnaires de terminaux qui surveillent les opérations quotidiennes de l'aéroport. Grâce au feed-back en temps réel, ils peuvent identifier les zones de l'aéroport qui sont surchargées et celles qui nécessitent des ressources supplémentaires. Par exemple, l'équipe de nettoyage reçoit un message d'alerte par SMS dès que le bouton "insatisfait" d'un site est actionné trois fois en 15 minutes, ce qui lui permet de réagir immédiatement de manière ciblée.
En outre, les modèles ou tendances identifiés grâce aux données obtenues peuvent également être utilisés pour améliorer l'expérience client. Le système peut en outre être combiné avec d'autres données.
Pour plus d'informations, voir www.londoncityairport.com consultable sur
