Trousse de secours pour les entretiens délicats : des phrases salvatrices dans les situations d'entretien difficiles

Les cadres, mais aussi les chefs de projet et les vendeurs doivent souvent mener des entretiens difficiles dans leur travail quotidien. Par exemple, lorsqu'il s'agit de donner un feedback critique à une personne. Ou de résoudre un conflit au sein d'une équipe. Ou de mener une négociation délicate avec des clients.

Toutes ces tâches représentent toujours un défi émotionnel pour les personnes concernées. En effet, notre cerveau se met souvent en mode "combat" ou "fuite". Nous avons donc tendance, comme dans une situation de menace, soit à fuir, soit à attaquer. Cela signifie à nouveau

• Les pensées et les réflexions rationnelles passent au second plan. Et
• En raison de notre tension émotionnelle, nous ne sommes plus aussi souples que d'habitude pour formuler de bonnes questions et réponses adaptées à la situation.

Ne pas perdre la tête dans les situations d'entretien délicates

Comment parvenons-nous à garder notre calme intérieur et à continuer à influencer positivement la dynamique dans de telles situations de stress dans lesquelles nous nous retrouvons - parfois de manière prévisible, parfois de manière inattendue ? Entre autres, en utilisant des formules adaptées à la situation et ciblées lors de l'entretien. Nous devrions donc avoir des phrases adaptées à ces situations.

En tant que coach et formatrice, on me demande souvent : "Existe-t-il une recette pour les entretiens difficiles ?" Il n'existe du moins pas de recette miracle, car tant les personnes impliquées dans de tels entretiens que les situations et constellations respectives sont très différentes. Néanmoins, de nombreuses personnes souhaitent des approches éprouvées qui les rassurent et les aident en cas de besoin.

Comment dire cela ? Huit phrases ciblées

C'est pourquoi j'ai listé ci-dessous huit phrases qui ont fait leurs preuves dans la gestion et le travail quotidien, notamment parce qu'elles visent à résoudre les problèmes en partenariat. C'est pourquoi elles sont perçues comme empathiques et qu'elles peuvent être utilisées de manière polyvalente. Elles aident en outre à instaurer la confiance, à réduire les tensions et à orienter les discussions dans une direction productive.

Phrase 1 : "Quelle serait pour vous une solution acceptable dans cette situation ?"

• situation : L'interlocuteur bloque ou montre de la résistance
• C'est pourquoi la phrase aide : Nous avons souvent tendance à vouloir convaincre les autres de notre solution et à la présenter pour ainsi dire comme "sans alternative". Or, la pression entraîne généralement une contre-pression et génère souvent une résistance. Cette phrase montre que vous êtes prêt à prendre en compte la perspective de l'autre et signale une ouverture d'esprit. En impliquant votre interlocuteur dans le processus de résolution, vous favorisez une collaboration constructive et créez un espace pour des (nouvelles) idées communes de résolution de problèmes.

Deuxième phrase : "Arrêtons-nous un instant : Il est important pour moi que nous trouvions ensemble une solution constructive et viable".

• situation : Une conversation menace de s'envenimer ou devient houleuse.
• C'est pourquoi la phrase aide : Cette phrase agit comme un "signal d'arrêt" pour une dynamique d'escalade. Elle permet de se concentrer sur l'objectif de la discussion et contribue à calmer la situation. En même temps, elle transmet le désir de coopérer.

Phrase 3 : "J'ai beaucoup d'estime pour vous et votre travail. C'est pourquoi j'aimerais aborder ouvertement le point suivant".

• situation : Lorsqu'il faut aborder des sujets délicats qui pourraient peser sur la relation.
• C'est pourquoi la phrase aide : Cette phrase montre que votre feed-back critique ne repose pas sur un manque d'estime de votre interlocuteur. En exprimant d'abord votre reconnaissance, vous créez la base d'une discussion ouverte et ciblée, au cours de laquelle votre interlocuteur ne se sentira pas agressé.

Phrase 4 : "J'ai l'impression que quelque chose d'important n'a pas encore été dit. Est-ce le cas et souhaitez-vous en parler ici" ?

• situation : Si vous sentez que votre interlocuteur hésite ou se sent mal à l'aise.
• C'est pourquoi la phrase aide : Cette phrase crée un espace pour une communication honnête. Elle montre que vous percevez aussi le niveau non verbal ou émotionnel de la conversation et que vous êtes prêt à parler, par exemple, de choses aussi personnelles que les peurs et les angoisses (diffuses), les espoirs et les attentes. Cela permet souvent de dénouer les tensions et les blocages et d'instaurer un dialogue plus profond.

Phrase 5 : "J'aimerais m'assurer que nous parlons tous les deux de la même chose et que nous voulons dire la même chose. Comment voyez-vous cela ?"

• situation : Lorsqu'il s'agit de décisions importantes ou de malentendus potentiels et d'intérêts divergents.
• C'est pourquoi la phrase aide : Cette phrase signale une écoute active et assure la clarté. Les éventuels malentendus - par exemple en raison de la différence de position/fonction - peuvent être identifiés et résolus avant qu'ils n'entraînent des problèmes plus importants.

Phrase 6 : "Faisons une petite pause pour mettre de l'ordre dans nos idées, puis reprenons calmement la parole, l'esprit clair".

• situation : Une conversation devient trop émotionnelle ou s'enlise.
• C'est pourquoi la phrase aide : Une pause permet de reprendre ses esprits et de calmer ses émotions. Les deux parties peuvent ensuite reprendre avec une énergie nouvelle et un objectif clair. La résolution du problème n'est pas remise à plus tard.

Phrase 7 : "Quelle serait pour vous la prochaine étape idéale dans cette situation ?"

• situation : Lorsque quelqu'un doit prendre des responsabilités et que vous souhaitez encourager l'initiative personnelle de votre interlocuteur.
• C'est pourquoi la phrase aide : Cette phrase invite votre interlocuteur à participer activement à la réflexion et à faire des propositions concrètes. Le mot "pas" est particulièrement utile dans ce contexte, car il signale un devenir actif ainsi qu'une mise en mouvement orientée vers un objectif. Il incite à penser en termes d'action plutôt que de se perdre dans des concepts abstraits et diffus. Cela encourage la responsabilité et l'initiative personnelles et clarifie les attentes d'une manière réalisable.

Phrase 8 : "Je comprends que c'est difficile en ce moment. Que pouvons-nous faire pour vous faciliter la tâche" ?

• situation : Lorsque l'interlocuteur est confronté à un défi.
• C'est pourquoi la phrase aide : L'empathie associée à une volonté d'aide concrète et affichée fait baisser la pression qui pèse sur votre interlocuteur, sans pour autant le déresponsabiliser. Le mot "nous" dans la phrase implique que la situation n'est pas traitée de manière unilatérale. Il montre que vous percevez le défi comme tel et que vous proposez donc activement votre soutien. En même temps, il implique le partenaire dans le processus et l'invite à assumer une (co)responsabilité et à chercher des solutions réalisables.

Comment utiliser les kits de sauvetage avec succès

• Conseil 1 : Adaptez les formulations exemplaires susmentionnées à votre style et à la situation. L'authenticité compte !
• Conseil n° 2 Combinez les phrases avec des techniques d'écoute active pour renforcer encore le dialogue.
• Conseil n° 3 La pratique rend parfait ; réfléchissez aux situations ou aux conversations dans lesquelles vous pourriez essayer une de ces phrases.

Apprendre à formuler des phrases utiles est similaire à l'apprentissage de phrases clés dans une nouvelle langue.

Au début, ces phrases vous paraissent souvent inhabituelles, mais plus vous les utilisez, plus elles deviennent naturelles pour vous. Tout comme pour l'apprentissage d'une langue, ces "outils de communication" vous permettent de réagir avec souplesse et de vous exprimer avec assurance dans des situations difficiles. Et tout comme pour l'apprentissage d'une nouvelle langue, la pratique et la répétition sont les clés du succès.

A propos de l'auteur :

Sabine Prohaska est propriétaire de l'entreprise de conseil Séminaire Consult Prohaska (Vienne), qui aide les entreprises à mettre en place une nouvelle culture d'apprentissage au sein de leur organisation. Elle forme également des formateurs et des coachs (en ligne). Elle organise régulièrement des ateliers d'utilisateurs (en ligne) pour les personnes actives dans le domaine des ressources humaines sur le thème de l'utilisation de l'IA dans le domaine de la formation continue et du développement du personnel.

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen/