Accenture Life Trends 2025 : la confiance redessine les relations avec les clients

La réaction des gens face aux progrès technologiques rapides est mitigée. L'utilisation accrue de l'intelligence artificielle (IA) et de l'IA générative a un impact croissant sur l'expérience que les sociétés font des technologies numériques. Certes, les gens apprécient d'une part la commodité liée aux nouvelles technologies numériques. D'autre part, ils doivent de plus en plus remettre en question ce qu'ils voient et croient, alors qu'ils tentent de redéfinir le rôle que la technologie joue dans leur vie.

 "La confiance est aujourd'hui un thème essentiel, surtout sur Internet. De plus en plus de personnes remettent en question ce qu'elles voient en ligne et considèrent comme crédible. Cela change aussi la manière dont ils traitent les entreprises qui sollicitent leur attention", explique Giovanna Melillo, directrice d'Accenture Song Suisse. "Les technologies comme l'IA générative marquent notre quotidien et renforcent le questionnement critique du côté des consommateurs. Ils adaptent leur approche en conséquence pour ne pas avoir l'impression de perdre le fil".

Accenture Song a identifié cinq macro-tendances qui mettent en lumière l'évolution de la dynamique entre la technologie et les utilisateurs. Ces tendances aident les marques à relever les défis et à saisir les opportunités qui découlent des nouveaux besoins des clients.

1. Le coût de l'hésitation : La fiabilité des technologies numériques est mise à mal par l'augmentation des cas de fraude. La frontière entre les contenus authentiques et les contenus falsifiés s'estompe. L'IA générative renforce cette incertitude et affaiblit la confiance des gens dans les plateformes numériques. Les résultats de l'enquête montrent que plus de la moitié des clients doutent de l'authenticité des contenus en ligne. Cette perte de confiance a également un impact sur les achats en ligne et les interactions avec les marques : 33% des personnes interrogées ont signalé des attaques de deep fake ou des fraudes au cours de l'année écoulée. Les marques doivent rétablir la confiance de leurs clients en créant des signaux de confiance dans la communication, le commerce et les produits.

2. Le piège des parents : Les parents sont confrontés au défi d'aider la prochaine génération à développer une relation saine avec la technologie numérique. Un accès illimité à l'internet et aux médias sociaux peut entraîner des comportements problématiques et affecter les jeunes à bien des égards. Les parents reconnaissent l'impact et l'urgence de la situation. Ils militent pour la mise en place de garde-fous, tandis que les gouvernements du monde entier travaillent à l'élaboration de politiques descendantes. Les résultats montrent que les jeunes de 18 à 24 ans sont plus de deux fois plus nombreux que les plus de 55 ans à déclarer que les médias sociaux influencent leur personnalité. Pendant ce temps, environ deux tiers de la génération Z et des millennials sont d'accord pour dire qu'ils passent plus de temps en ligne qu'ils ne le souhaiteraient (67 % et 64 % respectivement). Étant donné que les jeunes adultes sont confrontés à des effets négatifs, un discours et des mesures sont nécessaires pour trouver le bon équilibre et des mécanismes de protection appropriés.

3. Sans détour : Dans de nombreuses cultures, le récit selon lequel l'éducation, le travail acharné et la détermination peuvent ouvrir la voie à l'avenir souhaité persiste. La tendance de l'année dernière a toutefois montré que les objectifs et les priorités se déplacent de plus en plus dans une décennie de bouleversements. Aujourd'hui, trois clients sur quatre souhaitent que les entreprises réagissent plus rapidement à l'évolution de leurs besoins. Plus de la moitié d'entre eux préfèrent aujourd'hui des réponses et des orientations rapides. Ils se tournent souvent vers des sources d'information en ligne pour obtenir des résultats plus rapidement, quitte à emprunter des chemins plus risqués pour atteindre leurs objectifs en matière de santé et de finances. Auparavant, les influenceurs se concentraient principalement sur le style, les voyages et la musique, mais leur champ d'action s'est étendu à des domaines tels que la santé, la prospérité et le bonheur. Lorsque les entreprises ne peuvent pas suivre, les clients se tournent vers la masse numérique.

4. La valeur du travail : La pression économique, les progrès technologiques et les dynamiques changeantes remettent de plus en plus en question la valeur du travail. Avec l'arrivée de l'IA générative dans le monde du travail, il est crucial de prendre en compte le rôle des individus dans l'évolution des attentes en matière de collaboration avec cette technologie. Trois personnes interrogées sur quatre trouvent les outils d'IA générative utiles au travail : elles affirment qu'ils rendent le travail plus efficace (44 %) et améliorent la qualité du travail (38 %), tandis que certaines craignent qu'ils limitent la créativité (14 %), rendent le travail plus transactionnel (15 %) et suscitent des craintes pour la sécurité de l'emploi (11 %). Les dirigeants doivent encourager la motivation et la capacité d'action, car elles sont la clé d'un travail de qualité.

5. Repenser le social : Les gens aspirent de plus en plus à la profondeur, à l'authenticité et à la diversité de leurs expériences et veulent s'engager dans le monde de manière significative. Ils veulent se reconnecter avec la nature et les autres et recherchent un équilibre entre la technologie et les moments de joie et de bien-être. Les résultats montrent que 42 % des personnes interrogées associent leur expérience la plus agréable de la semaine passée à une situation réelle, tandis que 15 % seulement citent une expérience numérique. Ce changement offre aux entreprises l'opportunité de repenser leur rôle et de s'adapter au désir croissant des clients de vivre des expériences authentiques.

"La relation entre l'homme et la technologie est indéniablement en train de changer et devient de plus en plus complexe", explique David Droga, Chief Executive Officer d'Accenture Song. "Alors que nous utilisons les nouvelles technologies pour stimuler la croissance et la pertinence, nous ne devons pas négliger ou externaliser la confiance et l'humanité".

Source : www.accenture.com