L'expérience client dans la prévoyance privée n'est pas convaincante
Selon une étude de l'agence numérique Namics, de nombreux clients ne sont pas satisfaits du conseil fourni par les institutions de prévoyance. Pour 42% des clients interrogés, les produits de prévoyance ne correspondent pas à leurs besoins.
L'agence numérique multiservices Namics a réalisé une étude sur le thème "Customer Experience in private Vorsorge - Le conseil personnel restera-t-il indispensable à l'avenir numérique ? Pour cette étude, les experts en e-business ont évalué l'expérience client lors de la souscription de produits de prévoyance privée. Résultat : l'expérience client n'est que satisfaisante et ne parvient pas à enthousiasmer. Le point de contact le plus important est toujours le conseil personnalisé, qui présente toutefois un fort potentiel d'optimisation. Plus de 800 clients de plus de 24 banques et assurances différentes ayant souscrit une prévoyance privée par le passé ont été interrogés. Parmi les entreprises étudiées, on trouve notamment Allianz, Commerzbank, Credit Suisse et PostFinance.
les besoins des clients : Crainte de la pauvreté des personnes âgées et manque d'offres personnalisées
Les prestataires de services financiers doivent comprendre les besoins et les exigences de leurs clients et être en mesure d'y répondre. L'étude montre quels sont les objectifs des clients en matière de prévoyance vieillesse privée et quels sont les éléments déclencheurs pour s'intéresser à ce sujet :
Les personnes qui définissent des besoins aussi clairs demandent des produits personnalisés en conséquence. C'est pourquoi plus de 80 pour cent des personnes interrogées souhaitent souscrire un produit qui réponde de manière optimale à leurs souhaits individuels. Or, ces produits font souvent défaut, comme le montre l'étude : 42,0 % des clients indiquent que leur produit actuel n'est pas adapté à leurs besoins.
Les types de clients : Modèles de comportement actifs et passifs
L'étude révèle de nettes différences dans le comportement des clients en matière d'interaction avec les entreprises. Celles-ci sont particulièrement évidentes lors de la recherche d'informations au cours du parcours client. Deux types de comportement se dégagent :
Les "actifs multimédias" s'informent activement par tous les canaux et se préparent à un entretien. Ils sont réceptifs à la publicité via les canaux classiques et en ligne et ont besoin du conseil comme point de contact complémentaire. Les "passifs personnels" ne s'informent guère eux-mêmes et s'attendent à recevoir toutes les informations lors de l'entretien de conseil. Ils sont insensibles à la publicité et doivent être sensibilisés au sujet par le conseiller ou des proches. Ici aussi, le conseil est le point de contact central - c'est par ce biais que toutes les informations sont recueillies et que les décisions concernant les approches possibles sont prises.
Customer Journey : les principaux touchpoints et canaux, de l'élément déclencheur à la conclusion du contrat
Les deux types suivent le même parcours client. Cependant, ils se distinguent en partie fortement dans le choix de leurs Touchpoints et de leurs canaux. Par exemple, 60,6 % des "actifs multimédias" citent la publicité en ligne comme élément déclencheur pour s'informer sur la prévoyance privée. Chez les "passifs personnels", ils ne sont que 12,9 %. Le choix du Touchpoint diverge également dans la phase d'information. Alors que 79,8 % des "actifs multimédias" s'informent sur les sites Internet des banques et des assurances, seuls 19,3 % des "passifs personnels" utilisent ce point de contact. En ce qui concerne le contact, les deux types sont toutefois d'accord : avec plus de 77 pour cent, le contact direct avec le conseiller à la clientèle est un canal central. Les deux s'accordent également sur le souhait d'un conseil personnalisé. En ce qui concerne la conclusion, il y a à nouveau une grande différence, notamment en ce qui concerne l'envoi de documents. Ici, 52,6 % des "actifs multimédias" sont favorables au portail en ligne, contre seulement 28,2 % pour l'autre groupe.
Satisfaction des clients : l'enthousiasme a l'air différent
Selon l'étude, les clients interrogés sont globalement satisfaits, mais pas enthousiastes. Cela a été déterminé par le Customer Experience Index (CXi), qui mesure la satisfaction générale des clients. Celui-ci fait état d'une solide performance de 72,9 pour cent pour l'ensemble du secteur. En comparaison, la perception des assurances, avec un CXi de 75,6 pour cent, est légèrement supérieure à celle des banques (cf. 68,8 pour cent). Les clients perçoivent donc la souscription d'un produit de prévoyance privée comme "modérément positive".
L'étude complète sur l'expérience client est ici disponible en téléchargement.
