L'activité de service des constructeurs de machines et d'installations dans la région DACH est en pleine croissance

Au cours des dernières années, les prestations de service après-vente sont devenues un élément de plus en plus important du cycle de vie des produits et donc une compétence critique de globalisation. Les grands constructeurs de machines et d'installations d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse, en particulier, veulent à l'avenir continuer à développer leurs activités de service après-vente au niveau international : Pour les cinq prochaines années, ils prévoient une croissance de 15% de leurs filiales de service en dehors de leur région d'origine. L'Amérique du Sud (+37 pour cent) et l'Asie de l'Est (+31 pour cent) en profitent particulièrement, suivies par le Proche et le Moyen-Orient (+28 pour cent) et l'Amérique du Nord (+24 pour cent). C'est le résultat d'une étude récente menée par le cabinet de conseil en management et technologie BearingPoint en coopération avec le magazine spécialisé LOGISTIK HEUTE. Des experts de 61 entreprises de construction de machines et d'installations dans la région DACH ont été interrogés. L'accent a été mis sur le statu quo et les perspectives de développement dans les activités internationales de services à la clientèle.

Degré de maturité et d'internationalisation des organisations de services

L'analyse montre que de nombreuses entreprises ont encore un net potentiel d'amélioration dans l'organisation du service : Pour près de la moitié d'entre elles, la part du chiffre d'affaires générée par le service client est encore inférieure à 20 %. Trois quarts des entreprises veulent donc saisir l'opportunité de l'internationalisation, développer de manière conséquente les activités de service rentables et s'étendre sur de nouveaux marchés. En ce qui concerne les stratégies de service, il existe toutefois des différences parfois importantes. L'évaluation du degré de maturité du service des différentes entreprises s'est basée sur les catégories gestion des produits de service, marketing du service, processus standardisés, gestion des ressources, gestion des pièces de rechange ainsi que sur le degré de couverture par la numérisation ou les solutions informatiques). Il est frappant de constater que les entreprises restent souvent en deçà de leurs propres attentes : La pertinence des catégories est estimée en moyenne bien plus élevée que leur propre degré de maturité. La combinaison du degré de mondialisation et de maturité permet ensuite de classer les entreprises en "champions" (25% des entreprises étudiées), "potentiels" (22,5%), "débutants" (22,5%) et "sous-performants" (30%).

"Bien que l'activité de service ne représente pas encore une part significative du chiffre d'affaires de la plupart des entreprises du secteur germanophone de la construction d'installations et de machines, la dynamique de la mondialisation, après la production, l'achat et la distribution, touche de plus en plus le secteur du service. Nous nous attendons à une forte croissance des filiales et des activités de service internationales dans les années à venir et, par conséquent, à un développement conséquent de ce secteur d'activité. En ce qui concerne la numérisation, de nombreuses entreprises ont encore beaucoup de retard à rattraper. La numérisation du service devient de plus en plus une condition minimale pour être compétitif sur le marché. Si les entreprises ne suivent pas dans ce domaine, elles ne pourront pas survivre à long terme", commente Donald Wachs, partenaire chez BearingPoint.

Les concepts de services numériques comme facteurs de réussite

Selon l'étude, de nombreux constructeurs de machines et d'installations ont identifié leurs points faibles en matière de service et prévoient d'augmenter leur degré de maturité par des mesures d'amélioration ciblées. Ainsi, dans le contexte de la numérisation, il faut surtout marquer des points en introduisant des concepts de service numériques. Il s'agit par exemple de l'inspection numérique, des portails clients numériques, des produits en réseau (IoT), de la surveillance à distance et de la maintenance prédictive. Dans le cadre de ces diverses initiatives, la numérisation devient définitivement la norme industrielle. Si la restructuration de l'organisation des services pour développer l'internationalisation réussit comme prévu, la contribution de l'activité de service au chiffre d'affaires total sera à l'avenir supérieure à 20 % pour la majorité des entreprises (77 %). Dans certains cas, les services devraient même représenter jusqu'à 40 % des revenus.

Frank Duscheck, partenaire chez BearingPoint, explique en conclusion : "L'étude GEXSO met en évidence que les entreprises étudiées sont très diversement préparées à l'internationalisation et qu'elles la gèrent également de manière stratégique. Cela se reflète notamment dans le fait que le nombre de collaborateurs du service après-vente et du service extérieur varie fortement par rapport au nombre total de collaborateurs. Mais cela va rapidement changer, car 93 pour cent des entreprises interrogées prévoient à l'avenir d'élaborer une stratégie de service globale, de standardiser les processus et d'encourager l'échange de connaissances au niveau mondial. Ainsi, la différence entre les soi-disant 'high-performers' et 'low-performers' se réduira considérablement au cours des cinq prochaines années".

Source : www.bearingpoint.com