Mener des entretiens de feedback

Les entretiens de feedback réguliers entre les supérieurs et leurs collaborateurs ont un effet positif sur leurs performances. Des études le prouvent. Ils sont également importants pour le développement du personnel. En outre, bien menés, ils augmentent la satisfaction des collaborateurs et leur motivation. Pourtant, dans de nombreuses entreprises, les entretiens de feed-back sont menés de manière plutôt sporadique, surtout lorsque tout le monde est stressé, du moins en apparence, dans l'organisation, par exemple parce que beaucoup de choses changent. Et pourtant, c'est justement à ce moment-là qu'ils seraient extrêmement importants.

Éviter une éventuelle escalade

Exemple pratique : un responsable de secteur constate que certains de ses collaborateurs ou équipes de travail n'ont à nouveau pas atteint les objectifs (de projet) convenus. Il n'exprime toutefois pas son mécontentement à ce sujet. Car il a peur : L'ambiance dans son secteur se dégradera s'il exprime à nouveau ses attentes avec force. Tout le monde continue donc à bricoler comme avant. Car comme le cadre ne parle pas aux collaborateurs des objectifs non atteints, ils sont convaincus que notre supérieur est satisfait de notre performance. Et les objectifs non atteints ? Ils ne sont pas si importants pour lui. Donc, avec le temps, la colère du cadre se potentialise tellement qu'elle finit par "exploser". Et à cause de sa colère accumulée, il se met à parler sur le ton de la colère. Cela blesse à son tour les collaborateurs sur le plan émotionnel, ce qui crée un conflit qu'il est difficile de résoudre.

Une telle escalade peut être évitée grâce à des entretiens réguliers de feedback et de collaboration. Ces entretiens permettent souvent d'éliminer de nombreuses sources potentielles de colère, de frustration et donc de démotivation, notamment parce que les personnes concernées y formulent leurs attentes réciproques concernant le travail (commun) futur. C'est pourquoi les entretiens de feedback réguliers font partie du répertoire de gestion standard dans de nombreuses entreprises.

Communiquer sur les objectifs et les attentes

En règle générale, la plupart des cadres ne parlent pas assez à leurs collaborateurs de leur travail et des attentes et objectifs qui y sont liés - et ce, qu'ils travaillent sur place ou à domicile. Or, c'est précisément la fonction principale des entretiens de feed-back que de donner aux collaborateurs l'orientation nécessaire.

Ils peuvent aborder, entre autres, les sujets suivants :

• la qualité du travail (en commun),
• la satisfaction par rapport à la situation professionnelle,
• les objectifs de l'entreprise et du secteur,
• les stratégies et les projets,
• les tâches et les responsabilités de l'employé,
• ses forces et ses faiblesses,
• les mesures de qualification et de soutien possibles,
• les améliorations possibles,
• la promotion de la santé,
• la convention d'objectifs et de bonus.

Les entretiens de feedback et de définition d'objectifs n'ont pas pour objectif premier de discuter des problèmes actuels dans le travail (ensemble) quotidien. Il s'agit plutôt d'examiner le comportement du collaborateur (et de son manager) sur une période donnée afin de déterminer comment le travail (en commun) peut être amélioré. Les situations et incidents isolés survenus dans le passé servent tout au plus d'explication.

Comme il s'agit de réfléchir au passé, les entretiens de feedback n'ont guère de sens s'ils ne sont pas préparés. De plus, le feedback n'est efficace que s'il est concret. Pour cela, il faut des exemples tirés de la vie professionnelle et du travail quotidien.

Mener des entretiens de feedback avec conviction

Dans de nombreuses (grandes) entreprises, la tenue régulière d'entretiens avec les collaborateurs ou d'entretiens de feedback est obligatoire. C'est une bonne chose en soi ! Cependant, elle conduit parfois les cadres à ne mener ces entretiens que pour annoncer "l'exécution" au service du personnel, par exemple. En d'autres termes, ils ne considèrent pas ces entretiens comme un instrument de gestion nécessaire. Par conséquent, leur qualité est faible.

Dans la vie quotidienne de l'entreprise, ce sont souvent les cadres qui mènent les entretiens d'évaluation les plus qualitatifs, ceux pour lesquels cela serait le moins "nécessaire", car ils communiquent aussi fréquemment et ouvertement avec leurs collaborateurs dans leur travail quotidien. Afin de garantir un niveau minimal des entretiens, il est judicieux qu'après chaque entretien d'évaluation, le cadre et le collaborateur remplissent indépendamment l'un de l'autre un questionnaire et l'envoient par exemple au service du personnel. Le questionnaire peut contenir des questions telles que

• Quel est votre degré de satisfaction quant au déroulement de l'entretien ?
• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l'atmosphère ?
• Combien de temps a duré l'entretien ?
• Des thèmes et des objectifs de développement ont-ils également été abordés/convenus ?
• Qu'est-ce qui devrait changer pour que vous et votre interlocuteur profitiez encore plus de la prochaine conversation ?

Ce retour d'information au service des ressources humaines ne garantit pas des entretiens de feed-back de qualité, mais il assure une qualité minimale qui peut être augmentée progressivement. Cela est particulièrement vrai si l'entretien est lié à l'engagement de se mettre d'accord sur des objectifs (de développement) concrets.

Prendre suffisamment de temps

Un indicateur de la qualité d'un entretien avec un collaborateur ou d'un feedback est sa durée. Les cadres devraient prévoir au moins une heure par collaborateur. En effet, pour que des sujets (personnels) délicats soient éventuellement abordés, une atmosphère détendue est nécessaire. Il faut d'abord créer cette atmosphère.

Les entretiens de feedback sont d'autant plus importants que les collaborateurs doivent travailler de manière autonome et responsable - par exemple parce qu'ils travaillent en grande partie en home office. En effet, un travail autonome nécessite de temps en temps un ajustement. Cela signifie que le manager et le collaborateur doivent se mettre d'accord, entre autres, sur les tâches, la procédure, les exigences de qualité et les attentes réciproques.

Un entretien de feedback et de collaboration bien structuré se compose de phases :

• réflexion sur l'unité de temps passée (par exemple le trimestre écoulé)
• évaluation de la situation actuelle et
• Regarder vers l'avant.

Il est particulièrement important que le collaborateur reçoive un feed-back sur ses "points forts" et ses "points faibles". Que fait-il/peut-il faire de bien ou de moins bien ? En effet, sans un feedback et un échange à ce sujet, les domaines d'apprentissage ne sont souvent pas identifiés.

Une condition préalable à des entretiens ouverts avec les collaborateurs, au cours desquels il est également possible d'aborder des sujets délicats et d'identifier des domaines d'apprentissage, est la confiance. Si un cadre ne parvient pas à établir une relation de confiance avec ses collaborateurs au quotidien, ceux-ci ne s'ouvriront pas non plus lors de l'entretien d'évaluation. Le cadre ne peut donc pas non plus leur donner un feedback efficace. De plus, il ne reçoit pas de feed-back utile pour son propre développement.

Le temps investi en vaut la peine

La conduite régulière d'entretiens de feed-back et d'entretiens avec tous les collaborateurs exige beaucoup de temps de la part des cadres, notamment en raison de la préparation nécessaire. Cet investissement en vaut toutefois la peine. En effet, il garantit qu'il y a moins d'ambiguïtés dans le travail quotidien, ce qui réduit le travail de direction.

Des études montrent que des entretiens réguliers avec les collaborateurs et des entretiens de feedback (ou des entretiens de définition d'objectifs) influencent positivement, entre autres, les facteurs suivants :

• la relation entre les collaborateurs et les supérieurs hiérarchiques
• la transparence et la clarté des objectifs,
• la culture de communication et de gestion,
• la transparence et le flux d'informations,
• la coopération et la performance,
• la confiance en soi des collaborateurs,
• le développement de leurs compétences,
• leur identification avec le travail et les objectifs,
• leur autonomie et leur responsabilité,
• leur souci de la qualité.

C'est pourquoi, en tant que cadre, vous devriez mener les entretiens de feedback et de définition d'objectifs avec vos collaborateurs avec la plus profonde conviction intérieure. Car l'effort en vaut la peine - pour vous, vos collaborateurs et l'entreprise.

Vers l'auteur :
Joachim Simon, Braunschweig, est un formateur de cadres et un conférencier spécialisé dans le (self-)leadership (www.joachimsimon.info). Il est l'auteur du livre "Selbstverantwortung im Unternehmen" et cofondateur de l'application de coaching en (auto)leadership Mindshine (www.mindshine.app).