Valeur ajoutée de la gestion numérisée des commandes

Planifier des cuisines industrielles, les monter et assurer le service après-vente, c'est la tâche de la T101 AG Boîte chromée dont le siège est à Baar, dans le canton de Zoug. L'entreprise emploie quatre techniciens de service qui effectuent des montages, des entretiens et des réparations d'appareils de cuisine industrielle dans toute la Suisse. Jusqu'à la fin de l'année dernière, les techniciens recevaient encore chaque matin leurs ordres pour la journée par e-mail depuis le bureau. Les techniciens devaient à nouveau envoyer leurs heures de travail par e-mail au bureau : un e-mail pour le début du travail, un pour la pause et un pour la fin du travail. Les rapports de travail étaient remplis à la main par les techniciens de service, souvent avec des notes cryptées et pas toujours lisibles pour le client et les collègues du bureau. Le directeur général Simon Jenal était clair : cette méthode de travail est pénible, imprécise et inefficace.

Des souhaits individuels réalisés au cours d'une phase de développement d'un an

Le directeur de Chrombox a donc décidé d'utiliser un logiciel de gestion des services sur le terrain - son choix s'est porté sur la solution Engine4 de Mobile Function. Jenal et ses collaborateurs ont testé le logiciel pendant environ un an, ont posé des exigences individuelles au programme et ont finalement reçu un logiciel adapté à l'entreprise. "Le système a fonctionné dès le début, mais nous ne voulions pas le mettre en service avant qu'il ne fonctionne exactement comme nous le voulions", explique Jenal pour justifier la phase de développement d'un an. Le fabricant de logiciels a mis en œuvre les souhaits individuels du fournisseur d'appareils de cuisine au fur et à mesure, certaines de ces exigences devant également être intégrées comme standard dans le logiciel de gestion des services sur le terrain. Par exemple, la saisie unique d'un numéro de série dans le système : "Pour nous, il était très important que les numéros de série des appareils ne puissent pas être saisis deux fois", explique Jenal. Si Chrombox rachète par exemple un appareil de cuisine d'un client pour le revendre à un autre client, il ne doit pas être recréé dans le système sous le même numéro de série - car le numéro de série est finalement unique. "Maintenant, l'historique de l'appareil se déplace avec lui", explique Jenal. Quel que soit le client à qui appartient l'appareil, les techniciens de Chrombox peuvent voir dans le système, lors de l'entretien, de quel appareil il s'agit et quelles réparations ont déjà été effectuées dans le passé.

Grâce aux pads mobiles, les techniciens ont accès au système de gestion de terrain où qu'ils se trouvent. Ils peuvent consulter les ordres de travail, suivre l'historique des différents appareils et rédiger des rapports de travail numériques et détaillés. Pour cela, le logiciel offre un espace illimité et pas seulement quelques lignes sur une page A4. Des blocs de phrases prédéfinis et la reconnaissance vocale facilitent la rédaction par les techniciens - les rapports sont donc désormais plus précis, mais aussi plus rapides. "Avant, c'était parfois injuste pour nos techniciens", se souvient Jenal. "Ils faisaient un très bon travail, qui prenait parfois beaucoup de temps. Mais le rapport de travail ne contenait alors qu'une seule phrase", décrit Jenal. "De plus, les techniciens n'ont pas toujours la plus belle écriture", ajoute Jenal avec un clin d'œil, mais il introduit ainsi un autre point important en matière de transparence. En effet, avec des rapports succincts et éventuellement illisibles, les clients ne pouvaient pas toujours comprendre la facture du travail effectué. D'autant plus lorsque les donneurs d'ordre gèrent plusieurs grandes cuisines ou filiales et ne se trouvaient pas sur place lors de la réparation. Désormais, les clients reçoivent un rapport détaillé et lisible - et ce immédiatement après la prestation fournie, car le technicien envoie le rapport en un seul clic non seulement au bureau, mais aussi au client par e-mail.

ajouter des notes supplémentaires, des conseils et des souhaits de clients

Grâce au logiciel de gestion des services sur le terrain, non seulement les rapports compréhensibles et les historiques des appareils facilitent le travail, mais aussi les notes supplémentaires pertinentes. Par exemple, si des appareils de cuisine sont superposés, deux techniciens doivent obligatoirement se rendre sur place pour les réparer. Ou encore, il est possible d'enregistrer des conseils pour se garer chez le client. "Nous nous déplaçons beaucoup dans le centre-ville de Zurich, il est vraiment difficile de trouver une place de parking", explique Jenal. "Si le technicien sait à l'avance qu'il peut se garer dans l'arrière-cour, cela lui fait gagner beaucoup de temps". Grâce à la saisie numérique et centralisée de telles informations, elles sont disponibles pour tous les techniciens sur leur tablette et au bureau. Les trajets à vide, parce que trop peu de techniciens ont été envoyés chez le client, ou les temps de trajets excessifs dus à la recherche d'une place de parking n'ont donc plus lieu d'être.

En outre, les techniciens peuvent également répondre aux demandes des clients sans y être invités, si celles-ci sont déjà enregistrées dans le système sous forme de notes - et par exemple retirer leurs chaussures ou utiliser des surchaussures sans y être invités, parce que le client y a déjà attaché de l'importance par le passé. Il est également possible d'attacher à la commande des informations destinées au bureau, comme par exemple le fait que le client souhaite encore une offre pour un nouvel appareil. Il est également possible d'enregistrer des modes d'emploi pour les appareils d'autres marques ou des photos d'un défaut que le client a déjà envoyées au bureau lors de la passation de commande. Le technicien sur place peut ainsi commencer son travail plus rapidement.

Le système facilite également la communication entre les techniciens et le bureau. Au lieu d'envoyer des e-mails avec les commandes et les heures de travail, le bureau attribue désormais les commandes aux techniciens via le logiciel. Les techniciens, quant à eux, commencent et terminent leurs heures de travail sur la tablette et peuvent également suivre les temps de déplacement chez le client de manière beaucoup plus transparente, car ils modifient leur statut en un seul clic ("en route", "au travail", "en pause"). Le système indique visuellement où se trouvent les techniciens et quel est le statut de chaque commande, ce qui améliore la clarté et la transparence. "S'il manque encore du matériel pour une commande, par exemple, elle est en violet", décrit Jenal. "Les collaborateurs au bureau voient ainsi d'un coup d'œil pourquoi la commande ne peut pas encore être terminée".

Un système qui simplifie la gestion des salaires

Les pièces de rechange que les techniciens retirent de leur véhicule d'intervention pour l'entretien ou les réparations sont scannées à l'aide de la tablette. Le bureau reçoit ainsi immédiatement une information à ce sujet et peut mettre la pièce prélevée à la disposition du technicien dans l'entrepôt pour réapprovisionner son véhicule de service. "Ainsi, nos techniciens disposent toujours d'un véhicule entièrement approvisionné", explique Jenal. Outre leurs heures de travail et les pièces de rechange, les techniciens enregistrent également leurs jours de vacances via le système. Le bureau sait donc beaucoup plus rapidement quand tel ou tel technicien est en vacances ; les commandes ne sont donc plus distribuées par erreur à des techniciens qui ne sont pas disponibles à ce moment-là. Il est également plus facile de savoir quand tel ou tel employé est en service d'urgence. "Dans l'ensemble, la saisie numérique des heures de travail, des heures d'urgence et des vacances nous facilite grandement la gestion des salaires", explique Jenal. Il en va de même pour l'établissement des factures, car le logiciel de comptabilité utilisé et l'outil de gestion des services sur le terrain communiquent entre eux via des interfaces. "Le logiciel de comptabilité récupère les informations sur les heures de travail, les travaux effectués et le matériel consommé auprès de l'outil de planification", décrit Jenal. De son côté, le logiciel de gestion des services sur le terrain est alimenté par le logiciel de comptabilité avec les données des clients.

La planification des missions est également simplifiée grâce au logiciel de gestion des services sur le terrain. En effet, les différents sites des clients peuvent être affichés sur une carte, ce qui permet de mieux planifier les itinéraires des techniciens.

Il est également possible d'attribuer des priorités aux commandes, si le temps presse chez un client. Les tâches urgentes peuvent être filtrées. Les techniciens peuvent ainsi traiter les commandes dans l'ordre chronologique approprié. Ils peuvent en outre chercher eux-mêmes des missions supplémentaires dans un pool général via leur application s'ils ont déjà terminé leurs tâches pour la journée mais qu'ils ont encore du temps. Le système leur indique alors quelles sont les éventuelles tâches à effectuer à proximité ou dans l'entrepôt.

Conclusion : un allègement sensible du travail

Une communication simplifiée entre le bureau, les techniciens de service et les clients, une gestion des commandes compréhensible, une comptabilité sans faille : Chrombox a pu numériser ses processus de travail avec le logiciel de gestion des services sur le terrain Engine4 et les rendre ainsi plus efficaces et transparents. Les échanges de mails inutiles et fastidieux ainsi que les rapports de travail illisibles et succincts appartiennent désormais au passé. Toutes les personnes concernées profitent de la gestion centralisée des commandes et de l'accès mobile au système, dans lequel il est également possible d'enregistrer des notes complémentaires et des instructions pratiques qui facilitent le travail sur le terrain.