Amener l'expérience client à un nouveau niveau grâce à la robotique
Les robots sont considérés depuis de nombreuses années comme des assistants utiles pour l'homme, mais ils sont encore souvent considérés comme une menace. Pourtant, la robotique est devenue incontournable, du moins en ce qui concerne l'expérience client. En s'appuyant sur l'intelligence artificielle, la robotique peut par exemple améliorer non seulement la production, mais aussi le respect des délais de livraison.
Bien que de nombreuses expériences de robotique aient déjà été réalisées auparavant, le brevet déposé en 1954 par George Devol pour un manipulateur programmable est généralement considéré comme l'acte de naissance du développement de la robotique industrielle. Aujourd'hui comme hier, la robotique s'efforce de mettre en œuvre des interactions du monde physique en utilisant des solutions mécaniques associées à un traitement de l'information. Cela permet d'automatiser et d'optimiser des processus tels que la fabrication de produits. La mise en réseau mondiale croissante joue également un rôle : "Les robots modernes sont équipés de capteurs et d'actionneurs et les informations qui en découlent peuvent être traitées immédiatement", explique Wilhelm Heckmann, Managing Director chez CNT Management Consulting à Zurich, une société de conseil internationale spécialisée dans la numérisation. Grâce à l'application de l'intelligence artificielle, les robots industriels peuvent développer une compréhension de l'environnement, ce qui leur permet de détecter à temps les problèmes futurs et les pannes qui en découlent. Les connaissances qui en découlent ne sont en outre pas réservées aux robots d'une seule usine, mais sont distribuées à l'échelle mondiale - et contribuent ainsi au développement de l'expérience client.
La robotique favorise la flexibilité et l'expérience client
Alors qu'auparavant, la robotique était surtout utilisée pour augmenter l'efficacité, les robots aident désormais aussi les entreprises dans le domaine de la flexibilité. "Ces dernières années, la robotique a été de plus en plus dotée d'une intelligence artificielle. Cela a également un impact sur l'expérience client, car la production se déroule sans interruption et, dans la foulée, non seulement la production elle-même, mais aussi le respect des délais de livraison sont améliorés", souligne Heckmann. De plus, la robotique permet une surveillance en temps réel grâce aux appareils IoT connectés qui relient les objets physiques au monde virtuel. Ainsi, les informations sur l'état de la machine sont disponibles à tout moment pour le fabricant, le fournisseur de services et le client qui exploite la machine. La transparence qui en résulte a également un impact positif sur l'expérience du client.
Production de masse personnalisée
La robotique offre des avantages considérables, notamment en termes de livraison (ponctuelle) et de coûts, pour répondre aux souhaits personnalisés des clients. Grâce à l'utilisation de robots, il est même possible de procéder à des adaptations dans la production à la chaîne, ce qui offre aux entreprises de toutes nouvelles opportunités en matière d'expérience client. "Avec l'utilisation de la robotique, les entreprises peuvent adapter leurs produits à tout moment et de manière flexible aux souhaits individuels des clients, ce qui peut devenir un critère de différenciation, surtout face à des entreprises concurrentes", explique Heckmann. Les cellules de production, qui se composent de plusieurs centres d'usinage de même type et sont regroupées en une seule unité, rendent la production de masse particulièrement flexible. "Si les hommes et les robots travaillent ensemble de manière efficace, les entreprises peuvent livrer exactement ce que leurs clients souhaitent", explique Heckmann à propos du concept de production de masse personnalisée. En fin de compte, les entreprises augmentent non seulement leur chiffre d'affaires, mais aussi leur rentabilité, tandis que le client bénéficie de délais de livraison courts et de bons prix. L'utilisation de la robotique présente également des avantages en termes de durabilité, un aspect de plus en plus important dans la production et l'achat : "Elle permet par exemple de réduire les coûts énergétiques et de maintenir les déchets de production et les coûts des matériaux à un niveau bas", explique Heckmann.
Événement CNT & SAP à Zurich
Ceux qui s'intéressent à la durabilité dans le processus d'achat auront bientôt la possibilité de se pencher personnellement sur le sujet. Le 29 juin 2022, CNT Management Consulting invite, en collaboration avec Q_PERIOR et SAP, à l'événement "CNT Procurement Afterwork" au "The Circle" à Zurich. "Les invités peuvent entre autres se réjouir d'un exposé passionnant sur les clients d'une entreprise de renom et d'autres expertises précieuses dans le domaine des achats", révèle Heckmann en amont de l'événement. Ceux qui souhaitent en savoir plus sur la manière dont SAP Business Network permet d'avoir un aperçu de la chaîne d'approvisionnement et d'apporter ainsi eux-mêmes une contribution positive pour l'avenir devraient donc trouver des informations intéressantes lors de cette manifestation.
