Service Excellence mit ServiceNow

Den Stellenwert von KMU muss man in der Schweiz niemandem von Grund auf erläutern. «Was den Mittelstand so stark macht, ist seine Vielseitigkeit», erklärt Nadia Bischof, Director of Commercial Business bei ServiceNow in der Schweiz. «In diesem Wirtschaftssektor sehen wir alles von innovativen Start-ups und zukunftsorientierten Technologieunternehmen bis hin zu Global Players, aber auch traditionelle Familienbetriebe.» Wir sprachen mit ihr darüber, wie ServiceNow Schweiz die KMU als Kundensegment «entdeckt».

Frau Bischof, obwohl es ein globales ­Unternehmen ist, scheint ServiceNow noch nicht überall bekannt zu sein. Was also kann ServiceNow besonders den KMU bieten?

Nadia Bischof: Kurz auf einen Nenner gebracht: Es geht um die Vereinfachung für die effiziente Zusammenarbeit und Automatisierung, Transformation und Digitalisierung von Prozessen – und dies mit einem einzigen Datenmodell. Es gibt die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse, mit denen wir bei ServiceNow konfrontiert werden, wenn wir mit dem Kunden detailliert seine He­rausforderungen mit IT-Prozessen und Optimierungsanliegen mit digitalen Workflows besprechen und ihn beraten. Anstelle dann alles selbst zu entwickeln, schauen wir uns nach passenden Lösungen auf dem Markt um und arbeiten deren komplette Funktionalitäten in unsere Now Platform ein, welche der KMU-Kunde dann für seine spezifischen Anforderungen ideal nutzen kann.

Man erhält bei ServiceNow alles aus einer Hand und kann alles im Baukastensystem für sich customisieren?

Wir sprechen nicht gerne von Customizing, sondern lieber von Konfiguration. Denn alle Integrationen sind vorhanden, und der Kunde bestimmt, welche davon er benötigt. Denn wir wollen die Anwender aus einem Standard heraus bedienen und eben nicht «massschneidern». Somit brauchen wir kaum Beratung und Wissen von Implementierungsfachleuten.

Nun ist aber gerade die KMU-Landschaft sehr diversifiziert. Hier einfach mit einer Standardlösung aufwarten zu können und die unterschiedlichsten Bedürfnisse abzudecken, stelle ich mir hier alles andere als trivial vor.

Richtig. Deshalb hat ServiceNow 2020 beschlossen, gerade in den Bereich KMU – wir nennen es «General Business» – zu investieren. Das war auch der Grund, weshalb ich zu ServiceNow gestossen bin, weil ich aufgrund meiner früheren Tätigkeiten über viel Erfahrung im KMU-Geschäft verfüge. Heute zählen wir acht Account Manager, die sich nur mit diesem Geschäftsfeld beschäftigen. Es war nach der Ausrichtung auf Grosskunden ein strategischer Entscheid von ServiceNow, das Geschäftsfeld KMU auszubauen.

Eine quasi «umgekehrte Skalierung» also?

Genau. Wir mussten lernen, dass KMU eine ganz andere Organisationsstruktur haben. Wo in Grossunternehmen der CIO unsere Ansprechperson ist, mit dem ich über technische Aspekte sprechen kann, geht es bei den Gesprächspartnern in KMU auch um finanzielle Aspekte und darüber hinaus. Ich brauchte in meinem Team also Personen, die wissen, wie KMU funktionieren und über entsprechende Erfahrungen verfügen. Hinzu kommt, dass wir auch unser Partnernetzwerk stärken. Über diese Partner sind wir noch näher bei den Kunden.

Zumal ja viele KMU ihre IT-Services bevorzugt über lokale Implementierungspartner beziehen.

Nicht nur. Mischformen sind häufig. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Cloud-Readyness. Viele kleinere Firmen haben nach wie vor gerne die Server im eigenen Haus und verfügen über Adminis­tratoren, die sich bestens damit auskennen. Das Umdenken, nun eine Software aus einer Cloud zu beziehen, ist in vielen KMU noch nicht vollends angekommen. Microsoft prescht da mit Office 365 vor; das «zwingt» Unternehmen nun immer mehr in die Cloud. Doch nach wie vor stehen in Produktionsbetrieben noch viele CNC-gesteuerte Anlagen mit On-Premise-Software im Hintergrund. Hier geht es auch darum, langjährige Mitarbeitende in einem Transformationsprozess in die «neue Welt» einzuführen. Wie schnell sich Arbeitswelten verändern, hat ja die Coronazeit gezeigt.

Welche Funktionen werden nun von KMU am meisten nachgefragt?

Kundenkommunikation ist ein grosses Thema. Auch das HR beginnt sich plötzlich um Technologie zu kümmern. Erkennbar in KMU ist aber: Technologie wird durch die IT geführt, aber nicht durch das Business. Die Beziehung zwischen Geschäft und Technologie versuchen wir nun deshalb verstärkt herzustellen. Denn das HR hat per se kein Technologiebudget, denn dies alles liegt bei der IT. Doch es besteht ein grosses Bedürfnis im HR. Da geht es um Fragen wie: Wie behalte ich diesen Mitarbeiter? Wie gehe ich mit dem Wunsch nach flexibler Arbeit um? Zu beobachten ist ja, dass in vielen Unternehmen wieder der Wunsch nach einer geregelten Fünftagespräsenzzeit zurückkehrt. Doch inzwischen haben sich viele Lebensmodelle auf eine neue Realität eingestellt: Hat jemand einen Hund, geht arbeiten, die Kinder sind in der Schule – wer schaut dann zum Tier? Da müssen neue Lösungen her, und eine kann halt darin bestehen, dass jemand ein Unternehmen verlässt und woanders arbeiten geht, wo man sich flexibler zeigt.

Einige Unternehmen haben begonnen, ihre Mitarbeitenden aus dem Homeoffice zurück ins Firmenbüro zu beordern. Sind das «Rückzugsgefechte» einer überholten Unternehmenskultur oder schlägt das Pendel tatsächlich wieder auf die Verhältnisse vor Corona zurück?

Es wuchs einfach wieder das Bedürfnis, zusammenzukommen und gemeinsam Projekte zu entwickeln. Das war auch bei uns so. Ich selbst möchte natürlich, dass meine Mitarbeitenden bei den Kunden sind. Aber diese Quality Time beginnt man neu zu definieren: Das gemeinsame Zusammensein lässt ein Team wachsen und daraus entstehen neue Ideen. Wie gelingt das? Auch das ist ein Führungsthema! Klar kann auch ich hier im Büro arbeiten, doch das Team kriegt mich den ganzen Tag nicht zu Gesicht, weil ich einen Call nach dem anderen zu führen habe. Der Terminkalender ist inzwischen zu einer Challenge geworden: Noch mehr wurde in einen Tag hineingepackt, wir haben gelernt, noch komprimierter zu arbeiten. Und genau dazu benötige ich eine Plattform, auf der alle mir zuarbeiten können. Die Projektarbeit ist eine Domäne unserer Plattform: Man hat den Überblick über den Status, kann verfolgen, welchen Impact z.B. ein krankheitsbedingter Ausfall von Mitarbeitenden hat oder wie sich Lieferketten verändern. Die ressourcenorientierte Führung gehört zu jenen Hausaufgaben, die viele von uns noch erledigen müssen.

Inwiefern sind es genau diese Fragen, mit denen Sie nun auch die KMU konfrontieren? Diese dürften überrascht sein, von einem «IT-Unternehmen» solche Fragen zu hören.

Es ist so, dass wir viele Anfragen aus dem klassischen IT-Servicemanagement erhalten. Wir aber möchten dann auch wissen, wer und wo der CISO ist, denn das Thema Security spielt eine immer grössere Rolle. Vieles hat sich dahingehend verändert, dass wir uns nicht mehr nur auf Servicemanagement fokussieren, sondern auch auf alles weitere, was dazugehört. Wir stellen auch fest, wie gut vernetzt KMU sind – jeder kennt jeden. Das macht diesen Markt sehr charmant.

Kunden müssen verstehen, was Sie anbieten können, Sie wiederum müssen verstehen, wie und was ein KMU arbeitet. Das ist wohl nicht immer ganz einfach?

Wir haben unsere Lösung auf vier Bereiche ausgerichtet: Produktion, Banking, öffentliche Verwaltung und den Healthcare-Bereich. Dies deshalb, um in der gleichen Sprache wie unsere Kunden zu sprechen. Zu diesem Zweck verfügen wir über Abteilungen, die nur für einen dieser Bereiche zuständig sind. Im Healthcare-Bereich haben wir z.B. auch Ärzte eingestellt, die dank ihrer Technologieaffinität die Kommunikation zwischen uns und Gesundheitsfachleuten festigen können. Sie pflegen einen regelmässigen Austausch, um die Bedürfnisse zu erkennen und zu sehen, wie wir diese mit unseren Technologien abdecken können. Wir trainieren zudem unsere Aussendienstler auf Werte und nicht auf reine Funktionen, damit wir im Austausch mit Kunden verstehen können, wie deren Prozessketten aussehen und wo etwaige Lücken bestehen. Unser Ziel ist es immer, die bestmögliche Lösung für jeden Kunden, sein Umfeld und seine Bedürfnisse zu finden. Kundenorientierung ist eine der wichtigsten Prioritäten, die wir unserem Team in die Hand geben.

Welche Ziele – quantitativ und qualitativ – möchte ServiceNow in der Bearbeitung der KMU-Kundschaft in nächster Zeit erreichen?

In der Industrie streben wir ein Wachstum von 25 bis 30 Prozent an. Gleichzeitig investieren wir viel in unsere vertikalen Prozesse. Wir möchten nicht nur Neukunden gewinnen, sondern bei bestehenden Anwenderinnen und Anwendern die Plattform weiter festigen. Unsere Wachstumsstrategie steht unter dem Motto «hungrig und bescheiden», was bedeutet, dass wir zwar mit unseren Kunden, Partnern und Mitarbeitern wachsen wollen, aber auch daran denken, ein gutes und verantwortungsvolles Mitglied unserer Gemeinschaft zu sein. Wir sind zudem angehalten, einen Teil unseres Erfolgs auch weiterzugeben. Alle Mitarbeitenden sollen mindestens zwei Tage pro Jahr Freiwilligenarbeit für gemeinnützige Organisationen leisten, um so etwas an die Gesellschaft zurückzugeben.