Gästezufriedenheit immer im Fokus
Tropfende Wasserhähne, Haartrockner, die nicht funktionieren, eine Klimaanlage oder Heizung, die streikt: Das sind Dinge, die man als Hotelgast nicht antreffen möchte. Eine gut geplante Wartung gehört in Hotels deshalb zu den Voraussetzungen für eine gute Kundenbewertung.
Beschädigte Kabelverbindungen an einem Föhn oder stark mit Fett verschmutzte Abzugshauben in der Restaurantküche können sich schnell zu einer nicht zu unterschätzenden Gefahr für Gäste oder Angestellte entwickeln. Nur ein kleiner Funke sorgt hier im schlimmsten Fall für einen Hausbrand. Aber auch schon kleinere Unannehmlichkeiten oder Schwierigkeiten wirken sich schnell negativ aus. Für Hotels erweist es sich aufgrund der Abhängigkeit von Kundinnen und Kunden daher jeden Tag als wichtig, die eigenen Leistungen und Räumlichkeiten ins bestmögliche Licht zu rücken. «Einrichtungen sowie die technische, mechanische und sanitäre Ausstattung sollten sich in der heutigen Zeit immer im optimalen und sicheren Zustand befinden, um Gäste zufriedenzustellen und niemanden während seines Aufenthalts zu gefährden», weiss Carsten Müller. Er ist Geschäftsführer der Echt! Smart Work GmbH im deutschen Bürstadt und Experte für smarte Prüf- und Wartungsprozesse. Sein Unternehmen versteht sich als Servicepartner für die smarte Überwachung und Dokumentation von Prüf- und Wartungsarbeiten. «Viele Betriebe planen über das Jahr verteilt wichtige Instandhaltungs- und Wartungsarbeiten ein. Nur so können sie die gewünschten Standards erfüllen und somit die Rentabilität des Unternehmens sicherstellen», erklärt er weiter.
Feuer mit vielen Brandherden
Häufig von den Gästen eher vergessen, existieren auch im Beherbergungsgewerbe einige Gefahrenstellen, derer sich Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer dringend im Alltag annehmen müssen. Zudem bestehen je nach Land von staatlicher Seite vorgeschriebene Pflichten und Verantwortungen für Hoteliers. Grosse Beherbergungsketten stellen daher häufig einen eigenen betriebsinternen Wartungsservice, der landes- oder sogar europaweit von Hotel zu Hotel reist und alle technischen Anlagen in bestimmten Zyklen auf ihre Funktionstüchtigkeit und Sicherheit überprüft. Mit eigenen Abteilungen im Gebäude, die sich nur um technische oder mechanische Probleme kümmern, warten nur die wenigsten auf. Manche setzen bei technischen Anlagen wie Brandmeldern, Alarmanlagen, Heizungen oder Liften auch auf entsprechende externe Unternehmen, die sich auf die Wartung dieser Maschinen spezialisiert haben. Viele schliessen hier Wartungsverträge ab. «Vor allem kleinere Hotels oder Familienbetriebe können jedoch für den Grossteil der Aufgaben nicht auf einen solchen Service zurückgreifen und müssen viele allgemeine Check-ups selbst übernehmen, damit die Wartung nicht das Budget sprengt», erklärt Müller.
Digitalisierung als unkomplizierte Lösung
Franchisebetreiber haben mit der stetigen Digitalisierung ihrer vorbeugenden Instandhaltungsstrategie die Möglichkeit, immer und überall genau nachzuvollziehen, welche Aufgaben zuständige Techniker schon erledigen und wo möglicherweise in Zukunft Probleme auftreten. Dies hilft unter anderem bei der Budgetplanung der einzelnen Standorte. Kleine Betriebe profitieren bei der Softwarelösung vor allem von der transparenten Nachvollziehbarkeit und Einfachheit solcher Protokolle. «In vielen alltäglichen Fällen kann sich der Einsatz von digitaler Software als hilfreiche Unterstützung lohnen», verdeutlicht der Experte. «Besonders wenn Wartungstechniker oder Angestellte sie in Kombination mit speziellen QR-Codes nutzen. Angebracht an den zu wartenden Gegenständen wie beispielsweise Föhns, Wasserhähnen, Feuerlöschern oder Abzugshauben, macht dies die Arbeit effektiver. Durch das Abscannen in der Software gelangen Zuständige auf dem Handy oder Tablet sofort zum passenden Protokoll und können es nach dem Ausfüllen direkt digital abspeichern.» Dies spart Hotels und Betreibern einiges an Zeit beziehungsweise Papier, während weniger Aktenordner im Regal verstauben.
Unterstützung im hektischen Alltag
Hotelpersonal kann durch die Softwareunterstützung im Zuge anderer Aufgaben, wie beispielsweise der Zimmerreinigung, ohne grossen Aufwand ebenso den Zustand der technischen oder sanitären Ausstattung überprüfen. Müller erläutert: «Im Fall eines plötzlich auftretenden Problems besteht zudem die Option, es mit einer entsprechenden Priorität sofort digital an die Vorgesetzten zu melden, damit diese sich schnellstmöglich an die Behebung machen. Durch klar definierte Termine und unkomplizierte Prüfbögen braucht eine Wartung der Zimmer so kaum zusätzliche Zeit. Einzig grössere technische Geräte und Anlagen wie Lifte oder Heizungen benötigen somit externe Unternehmen als Kontrolleure, aber auch diese betriebsfremden Arbeitskräfte können in ihrer Arbeit auf die Software zurückgreifen.» Schlechte Wartung führt ansonsten zu ungenügenden Standards, die viele Kunden nicht überzeugen und somit auch den Profit des Hotels schmälern. «Wenn Fernseher nicht richtig funktionieren, die Dusche nur kaltes Wasser ausgibt oder die Heizung mitten im Winter streikt, hinterlassen viele Gäste zudem auch schlechte Bewertungen, die sich negativ auf den Stand der weiteren Buchungen des Etablissements auswirken», so Müller. Regelmässige Instandhaltungsarbeiten erweisen sich daher als ein entscheidender Faktor für die Gastfreundlichkeit eines Hotels.
Smarte Überwachung von Wartungsarbeiten
Das Unternehmen Echt! Smart Work GmbH versteht sich als Servicepartner für die smarte Überwachung und Dokumentation von Prüf- und Wartungsarbeiten. Durch das Versehen jedes zu kontrollierenden Objekts mit einem scanbaren QR-Code können Aufgaben unter anderem direkt über das Handy oder Tablet aufgerufen werden. Die Software des Unternehmens erlaubt in diesem Zusammenhang die Eintaktung von Wartungsterminen, das Ausfüllen der Prüfungsbögen am Mobilgerät oder auch die direkte Fotodokumentation. Mit einer zentralen, online geführten Ablage koordiniert die Software alle individuellen Kontrollaufgaben.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/gaestezufriedenheit-immer-im-fokus/
