Deloitte Studie: Omnichannel verbessert das Kundenerlebnis

Um herauszufinden, wie sich der Kundenservice geändert hat, welche Wünsche die Kunden heute haben und welche ungenutzten Potenziale in der richtigen Verknüpfung digitaler mit physischer Kanäle liegen, hat Deloitte mehr als 190 Unternehmen in 21 Ländern (aus Banken-, Versicherungs- und Telekommunikationsbranche) untersucht. Der Schwerpunkt der Studie lag auf der Synchronisierung von physischen (Filialen, Call-Center) und […]

KundenserviceUm herauszufinden, wie sich der Kundenservice geändert hat, welche Wünsche die Kunden heute haben und welche ungenutzten Potenziale in der richtigen Verknüpfung digitaler mit physischer Kanäle liegen, hat Deloitte mehr als 190 Unternehmen in 21 Ländern (aus Banken-, Versicherungs- und Telekommunikationsbranche) untersucht. Der Schwerpunkt der Studie lag auf der Synchronisierung von physischen (Filialen, Call-Center) und digitalen Kanälen sowie den Chancen, die eine Digitalisierung physischer Geräte mit sich bringt.

Es zeigte sich: Die jüngeren Generationen sind immer aktiver und haben andere Bedürfnisse, wenn es darum geht, mit Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Sie schätzen einen Kundenservice über mehrere Kanäle und die Digitalisierung im persönlichen Kontakt, denn sie schliessen sich nicht aus – sondern funktionieren parallel zueinander.

So bevorzugen es 85 Prozent der Millennials und der nach 1980 geborenen Generation Z, über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Jeder zweite von ihnen findet es jedoch wichtig, bei Bedarf einen Mitarbeitenden des Kundendienstes auch persönlich aufsuchen zu können. Eine Möglichkeit ist es etwa, wenn Mitarbeiter einen digitalen Bildschirm mit den Kunden teilen. Denn diese schalgen auch mit 1,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit Cross-Selling-Angebote vor, sammeln Kontaktdaten und fassen später nach.

Werbewoche.ch hat mit Roger Lay, Deloitte Partner für Digital Marketing, über die wichtigsten Erkenntnisse der Studie gesprochen:

Herr Lay, Sie haben den Kundenservice verschiedener Branchen in 21 Ländern untersucht. Was hat Sie am meisten bei den Ergebnissen der Studie überrascht?

Die Studie zeigt auf, wie alle drei Industrien (Banken, Versicherungen & Telcos) in gewissen Aspekten einer Omni-Kanal Proposition relativ ähnlich sind: Obwohl die Digitalisierungsreife für Web und Mobile in diesen Industrien durchaus verschieden sind (und an vielen Orten schon sehr ausgereift ist), gibt es immer noch eine grössere Kluft, wenn es darum geht, mit Kundinnen und Kunden über alle Kanäle hinweg konsistent und kontextuell relevant zu beraten. Die an einem Ort gesammelten Daten scheinen am anderen einfach nicht berücksichtigt zu werden.

 

Wie steht die Schweiz im internationalen Vergleich da – wo sind hier noch die grössten To-dos?

Insgesamt ist die Schweiz durchaus mit den anderen Europäischen Ländern vergleichbar und seht oft im mittleren Range. Auf Industrie-Ebene gibt es aber durchaus Unterschiede: So ist bspw. in der Versicherungsbranche die Quotierung und das Abschliessen von komplexeren Produktverträgen über rein digitale Kanäle noch nicht so gängig wie in England. Ausserdem wirkt die Kundenzentrierung sehr stark kanalgetrieben und nicht kanalübergreifend. Die grössten To-dos sind wohl unternehmensabhängig. Generell kann man aber sagen, dass diese in der Definition einer übergreifenden Erlebnisstrategie angesiedelt sind, damit Kunden- und Marketingdaten aller Kanäle gesammelt, strukturiert, prozessiert, analysiert und die jeweiligen Erkenntnisse dann an alle Interaktionskanäle wirksam orchestriert werden können.

 

Welche Chancen liegen für Unternehmen in der Entwicklung der Kundenbedürfnisse hin zu Omnichannel?

Unternehmen können dadurch eine viel engere Beziehung mit den Kunden eingehen. Sie können durch die in den Interaktionskanälen gesammelten Erkenntnisse viel besser und schneller auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Das hilft, Drop-outs zu vermeiden, Geschäfte erfolgreicher durchzuführen und Cross- und Upselling automatisierter zu gestalten – nur um einige Beispiele zu nennen. Heisst mit anderen Worten: Die Produktivität nimmt zu und das transaktionale NPS wird gesteigert, was insgesamt zur höheren Top-Line führt. Hinzu kommt, dass auch die Arbeitgeberattraktivität erhöht und das Onboarding von neuen Mitarbeitern effizienter wird. Man sollte auch nicht vergessen, dass auch in Sachen Umweltschutz und Sustainability viel Papier gespart werden kann.

Hier gibt es den Bericht zum Download.

 

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