Was bedeutet eigentlich… «SPoC»?

Alle schreien danach, aber niemand will die Rolle spielen. Was Mitte der 1960er Jahre gang und gäbe war, ist plötzlich wieder in. Nein, nicht die Figur aus «Star Trek», sondern der «Single Point of Contact», für das die vier Buchstaben eigentlich stehen und dessen Bedeutung in der Marketing-Lingo gerade als Überflieger bezeichnet werden kann. Zu Deutsch: Einziger Kontaktpunkt. Und genau nach dem sehnen wir uns im Zeitalter der unendlich vielen Touchpoints, die da digital oder analog zur Verfügung stehen, um mit Kundinnen und Kunden oder einer Marke in Kontakt zu treten. Aber bitte nur, wenn dieser SPoC nicht in einer Endlosschlaufe mit Muzak endet oder jemand völlig inkompetentes, aber mächtig selbstbewusstes einem irgendetwas des Langen und Breiten erzählt, aber dabei nur nicht die Frage beantwortet, die man gestellt hat.

Der Schauspieler Leonard Nimoy, selig, der als Mr. Spock, erster Offizier des Raumschiffs Enterprise in «Star Trek», bis heute eine weltweite Anhängerschaft hat, war da wortkarger. Und er würde sich sicher freuen, wenn er in all den Sitzungen und Powerpoint-Präsentationen das Akronym sehen würde.

Lebe lang und in Frieden – SPoC

Wie einfach war es doch früher. Als nämlich die Kultserie am 8. September 1966 auf NBC Premiere feierte, gab es vielerorts tatsächlich nur einen Point of contact für Kunden jeglicher Art. Eine Ladentheke zum Beispiel, ein Bankschalter, ein Hochregal, eine Autogarage oder ein Reisebüro zu dem alle, die etwas wollten, physisch hingehen mussten oder durften.

Gene Roddenberry, der Schöpfer der Serie, nannte Mr. Spock «das Gewissen von ‹Star Trek›» und beschrieb damit ungewollt, dafür umso präziser den heutigen Namensvetter SPoC.

Wer heute als Single Point of Contact dienen muss, der braucht nicht gleich ein spitzohriger Vulkanier zu sein, aber allzeit verfügbar und am liebsten allwissend. Jede Agentur kennt das Phänomen, dass Kunden einen SPoC verlangen, dieser immer über alles Bescheid wissen sollte und sie sich aber am liebsten kundenseitig ebenfalls einen solchen wünschten. Und alle Kunden können ein Lied davon singen, dass bei der Agentur dauernd die zuständige Person wechselt, da dort die Personalfluktuation rekordverdächtig und die Kompetenzen gefühlt zunehmend unterirdischer werden.

Am Ende beklagen sich beide Seiten, anstatt sich vielleicht an die Vulkanier zu halten und zuerst einmal die Finger zwischen Ring- und Mittelfinger spreizen, sodass ein «V» entsteht, und den SPoC mit einem charakteristischen «Lebe lang und in Frieden» (aus dem vulkanischen «Dif-tor heh smusma») zu begrüssen und gemeinsam nach Lösungen der Probleme zu suchen.

Egal also, auf welcher Seite der Customer Journey wir stehen, es hilft, nach der vulkanischen Logik keinerlei Emotionen zu zeigen, wenn wir wiedermal nach SPoC oder Spock schreien und uns ob der langen Wartezeit und der fehlenden Kompetenz am liebsten wegbeamen würden.

* Benno Maggi ist Mitgründer und CEO von Partner & Partner. Er lauscht seit über 30 Jahren in der Branche und entdeckt dabei für uns Worte und Begriffe, die entweder zum Smalltalken, Wichtigtun, Aufregen, Scrabble spielen oder einfach so verwendet werden können.