Was bedeutet eigentlich… «KuZu»?

Wer bei den vier Buchstaben an invasive Neophyten oder an ein japanisches Heilmittel denkt, liegt nicht ganz falsch, sollte sich aber schleunigst mit der Bedeutung des gleichnamigen Akronyms vertraut machen. Die KuZu, oder ausgeschrieben Kundenzufriedenheit, wird derzeit zwar überall erhoben, aber leider in der Branche meist wie invasive Neophyten behandelt. Warum eigentlich?

Es gibt Parallelen zwischen der Pflanze und dem Zustand der Kundenzufriedenheit in der Branche. Fangen wir bei der Pflanze an: Kuzu, lateinisch Pueraria lobata, ist eine aus Japan stammende Kletterpflanze ähnlich unserer heimischen Wicke, aber viel kräftiger. In den USA wurde sie ursprünglich auch als Mittel zur Bekämpfung der Bodenerosion eingesetzt, womit eine weitere Analogie zur Kundenzufriedenheit offensichtlich wird, denn erodiert diese, erodiert das Business. Deshalb lieber messen als glauben.

Warum KuZu heilsame Wirkung hat

Wer also in der Produktgestaltung, dem Marketing und dem Vertrieb die Kundenzufriedenheit ernst nimmt, der setzt zuallererst bei den Wünschen und Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden an. Im Idealfall ist Fokussierung auf die Kundinnen und Kunden direkt in die Unternehmensphilosophie integriert; in der Praxis ist es aber oft eher eine zähe Bemühung, sich von der eigenen Nabelschau lösen zu müssen.

Zurück zur Pflanze Kuzu. Sie ist so invasiv, dass sie mittlerweile auch «Mile-a-Minute» genannt wird. Sie wächst nämlich mit einer Geschwindigkeit von einem Meter pro Tag und überwuchert alles, was ihr in die Quere kommt. Die Messungen der KuZu kommen zwar auch schnell voran, aber danach ist meist Schluss. Vielleicht wird da und dort nach einer Kundenumfrage ein Customer Experience oder ein Customer Centricity Manager eingestellt, aber selten mehr. Die Blätter, Wurzeln und Bohnen der Kuzu-Pflanze beinhalten heilkräftige Stoffe oder können als Energy-Food verwendet werden.

Beides würde auch im Akronym KuZu stecken und wäre für Unternehmen genauso heilend. Echte Kundenzentrierung verlangt nämlich, dass der Kunde immer im Mittelpunkt von Entscheidungen steht, die mit dem Erbringen einer Leistung oder der Bereitstellung von Produkten zu tun haben. Wer das schafft, erhöht die Kundenzufriedenheit und das kann Wunder bewirken. Was den Betriebswirten also der CLV (Customer Lifetime Value) ist, müsste den Marketer der CCS (Customer Centricity Score) sein. Ersteres ist jene Kennzahl, die den Deckungsbeitrag beschreibt, den ein Kunde während seines gesamten Daseins als Kunde für ein Unternehmen realisiert, abzüglich Akquisitions-, Haltungs- und Wiederherstellungskosten. Zweiteres beschreibt, was ihn dazu bewegt, überhaupt Kunde zu sein.

Bei erfolgreichen Unternehmen ist die KuZu kein isolierter Messwert des Marketings, sondern eine strategische Grundhaltung, welche das Gesamtunternehmen durchfliesst. Deshalb misst, wer wirklich kundenzentriert sein will, die KuZu sowohl von innen (wie kundenfreundlich sind wir) wie auch von aussen (wie kundenfreundlich werden wir wahrgenommen). Nächstes Mal also bitte mitmachen und nicht wegklicken, aufhängen oder wegschmeissen, wenn sie als Kundin, Kunde oder Mitarbeitende nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden. Vielleicht stoppen sie damit die Erosion ihres Business.

* Benno Maggi ist Mitgründer und CEO von Partner & Partner. Er lauscht seit über 30 Jahren in der Branche und entdeckt dabei für uns Worte und Begriffe, die entweder zum Smalltalken, Wichtigtun, Aufregen, Scrabble spielen oder einfach so verwendet werden können.