Customer Experience 2022: Analog verschmilzt mit Digital
Gemäss der 5. CEX-Studie der Hochschule für Wirtschaft Zürich HWZ haben 8 von 10 Schweizer Unternehmen verstanden, dass das Kundenerlebnis am Anfang einer neuen Entwicklung steht, bei der reale und virtuelle Räume verschmelzen. Die zentrale Herausforderung für Customer Experience 2022 liege demnach in der produktiven Verknüpfung analoger und digitaler Erlebniswelten.
Nach Jahren der Stagnation und Silodenken müsse eine neue Unternehmenskultur geschaffen werden, die es erlaubt, digitale Kanäle zu optimieren, Innovation und Entwicklung von Produkten zu stärken und Kundenanalysen zu professionalisieren. Zu diesem Schluss kommt die 5. CEX-Studie der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich, die jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting durchgeführt wird.
Kundenerlebnis als zentraler Erfolgsfaktor
„Customer Experience wird für 2022 bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt“, sagt Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Departement für Marketing und Business Communications an der HWZ. Mehr als 75 Prozent der 229 teilnehmenden Unternehmen unterschiedlichster Branchen aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen anfangs Juli und Ende September in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr weiter an Bedeutung gewonnen habe. Doch der Customer Experience 2022 im Wege stehen gemäss der Befragung drei grosse Herausforderungen: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie die erst partielle Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur. „In diesem Jahr nimmt die Bedeutung der Customer Experience in den Unternehmen zu. Es gibt mehrere Faktoren, die diese Feststellung untermauern. Erstens haben die Unternehmen beschlossen, zusätzliche Mittel in Form von Budgets für die Customer Experience bereitzustellen. Zweitens werden die spezialisierten CX-Teams immer professioneller und einige Unternehmen haben sogar ihre Organisationsstruktur geändert, um spezielle Abteilungen für das Customer Experience Management zu schaffen“, betont Anne-Laure Vaudan von nexa.
Prioritäten für Customer Experience 2022
Nach den Unsicherheiten während der ersten Wellen der Corona-Krise sind die Unternehmen heute in partiell positiver Grundstimmung. Mehr als drei Viertel von ihnen planen, 2022 in den Bereich Kundenerlebnis zu investieren. Dabei geht es um die Optimierung folgender drei Schwerpunkte:
- Optimierung digitaler Kanäle hat erste Priorität: Über alle Kanäle (Omnichannel-Ansatz) soll eine homogene Customer Experience angeboten werden. Die meisten Unternehmen haben 2022 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.
- Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen: Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte einfliessen.
- Kommunikation und Training der Mitarbeitenden: Entwicklung und Stärkung kundenorientierter Prozesse. Verstärkung des Videomarketings und funktionierender Omnichannel-Erlebnisse. Integration von Voice of Customer in die Entwicklung des Unternehmens. Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).
Quelle: HWZ
