Zufriedenheit mit Dienstleistern: Top oder Flop?
Wie steht es um die Zufriedenheit mit Dienstleistern? Was erwarten Kundinnen und Kunden – auch im europäischen Vergleich? Antworten darauf liefert eine repräsentative Umfrage, die von einem grossen Workwear-Dienstleister in Auftrag gegeben wurde.
Im Privatleben spielen oft Handwerks- und Paketdienste oder Mobilfunkanbieter als Dienstleister eine wichtige Rolle, im Arbeitsumfeld sind es Lieferanten, Agenturen oder Druckereien. Welche Services sich Kundinnen und Kunden aktuell und in Zukunft wünschen und wie zufrieden sie mit Anbietern sind, zeigt eine neue Umfrage von CWS Workwear. Die Befragung wurde im Mai 2021 durch das Marktforschungs-Unternehmen SKOPOS in Deutschland, der Schweiz, Österreich, Belgien, den Niederlanden und Polen durchgeführt.
Nachhaltigkeit ist wichtig
Das Thema Nachhaltigkeit spielt auch bei Dienstleistungen eine grosse Rolle: Laut Umfrage ist eine nachhaltige Ausrichtung von Dienstleistern der Mehrheit der Befragten (86 %) wichtig, meist sowohl privat als auch beruflich. Im Ländervergleich ist die Schweiz bzgl. des Themas Nachhaltigkeit Vorreiter und liegt vor Österreich (76 %) und Deutschland (69 %). Den jüngeren Befragten unter 40 Jahren ist eine nachhaltige Ausrichtung der Dienstleister wichtiger als den Befragten anderer Altersklassen.
„Nachhaltige Lösungen werden nicht nur bei Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen immer wichtiger. Private Überzeugungen beeinflussen die Erwartungshaltung und Präferenzen von Kundinnen und Kunden bei Anbietern. Das spüren wir immer stärker“, erklärt Juliana Scherrmann, Head of Marketing bei CWS Workwear, einem führenden Dienstleister für Arbeitskleidung.
Regionale Dienstleister mit persönlicher Beratung bevorzugt
In diesem Zusammenhang ist vielen auch das Thema Regionalität wichtig: 65 % der Befragten möchten lieber regionale Dienstleister unterstützen. In Österreich sind es sogar 74 %, in den Niederlanden hingegen nur 46 %. Die Altersgruppe der 40- bis 49-Jährigen legt mit 83 % am meisten Wert auf Regionalität eines Dienstleisters. Hinzu kommt der Wunsch nach persönlicher Beratung: Auf ein persönliches Verkaufsgespräch wird in allen Ländern Wert gelegt, am meisten in der Schweiz (68 %). In Deutschland wünschen sich dies 59 % und in Österreich 64 %.
Kundenorientierung beeinflusst Zufriedenheit mit Dienstleistern
Eine starke Kundenorientierung ist den Befragten wichtig und wird nicht immer wahrgenommen. Mehr als ein Drittel, nämlich 39 %, sind der Ansicht, dass „Der Kunde ist König“ von Dienstleistern nicht gelebt wird, in Österreich sogar 44 %. Die Niederlande stechen hier positiv hervor, dort sind nur 13 % mit der Kundenorientierung unzufrieden.
Doch nicht immer werden die Kundenerwartungen erfüllt: Jeder Fünfte gibt an, sogar häufig unzufrieden mit Dienstleistern zu sein. Im europäischen Vergleich sind die Deutschen mit 24 % am häufigsten unzufrieden, die Schweiz mit 19 %, die Polen am zufriedensten mit nur 17 % regelmässiger Unzufriedenheit. Die 25- bis 29-Jährigen sind von allen Altersgruppen am unzufriedensten. Frauen (24 %) sind zudem tendenziell unzufriedener als Männer (18 %).
Als Hauptgründe für Unzufriedenheit werden schlechte Qualität der Dienstleistung, mangelnde Kompetenz sowie schlechte Verfügbarkeit angegeben. 12 % beschweren sich zudem über unfreundliche Dienstleister; in Österreich ist der Anteil mit 17 % im Ländervergleich am höchsten, in der Schweiz mit nur 9 % geringer. Jüngere Befragte unter 40 Jahren haben häufiger mit unfreundlichen Serviceanbietern zu tun, besonders die 25- bis 29-Jährigen mit 22 % beklagen Unfreundlichkeit von Dienstleistern.
Höchste Zufriedenheit mit Dienstleistern in der Hotellerie und Gastronomie
Die Gastronomie und Hotellerie werden von den Befragten im Vergleich zu anderen Dienstleistungsbranchen mit 90 % Zufriedenheit am besten bewertet – in der Schweiz mit 86 %. Mit Kosmetik- und Friseurleistungen sind 89 % zufrieden, in Österreich sogar 95 %. In der Schweiz sind es nur 84 %. Bei den Kfz-Dienstleistern gibt es deutliche Länderunterschiede: In den Niederlanden sind 82 % der Befragten zufrieden, in Polen 75%. In der Schweiz liegt die Zufriedenheit mit Kfz-Dienstleistungen bei 82 %.
Handwerksberufe erreichen mit 80 % zufriedenen Befragten im Länderdurchschnitt ein ähnliches Ergebnis wie Kfz-Dienstleistungen (81 %). Die höchste Zufriedenheit erzielt das Handwerk bei den Befragten in den Niederlanden (86 %). Am geringsten ist die Zufriedenheit mit Dienstleistern im Bereich Handwerk in Deutschland und Belgien (78 %). In der Schweiz liegt die Zufriedenheit bei 80 %.
Über alle Länder hinweg ist ein Viertel der Befragten mit Paketdiensten eher unzufrieden. In Deutschland und Österreich sind 69 % zufrieden mit ihren Zustellern, in der Schweiz immerhin 76 %. Schlusslichter insgesamt im Zufriedenheits-Ranking der Dienstleistungsbranchen sind Mobilfunkunternehmen und Internetanbieter mit 71 % sowie Marketing-Dienstleister mit 69 % zufriedenen Befragten. Der Anteil an Unzufriedenen liegt in der Schweiz sogar bei 36 % (Mobilfunk- und Internetanbieter) und 40 % (Marketing).
Quelle: CWS-boco Suisse SA
