Digitale Kanäle unbedingt ausbauen
Die Corona-Krise verursachte einen Digitalisierungsschub, der 2021 die Customer Experience für Schweizer KMU in den Mittelpunkt rückt. Die aktuelle CEX-Studie 2020 der HWZ, die seit 2017 jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting durchgeführt wird, bestätigt: Viele KMU sind besonders stark gefordert, um digitale Kanäle auszubauen.
Unternehmen sind sich der Wichtigkeit von Datenerhebungen theoretisch bewusst, empfinden die praktische Qualität und Menge ihrer Daten aber als ungenügend. Data-Mining hat, neben der Innovation und Entwicklung von Produkten, eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021. Dies beleuchtet die seit 2017 regelmässig durchgeführte CEX-Studie der HWZ, die den Stand des Themas Customer Experience in Schweizer Unternehmen untersucht.
Wichtigkeit von Customer Experience immer stärker erkannt
„Customer Experience ist heute bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt“, betont Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Departement für Marketing und Business Communications an der HWZ. 65% der 229 Teilnehmenden aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen dem 29.6. und dem 30.9. in der Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr markant an Bedeutung gewonnen hat. Am meisten weiterentwickelt hat sich in der Zeit der Corona-Krise die Digitalisierung, welche zunehmend enger mit der Customer Experience verbunden ist. Acht von zehn Unternehmen erachten Customer Experience als sehr wichtig, Tendenz steigend.
Investitionen in digitale Kanäle notwendig
„Vision und Führung“ sind für knapp 60% wichtige Aspekte, wenn es um das zukunftsorientierte Verbessrungspotential geht. Zwei Drittel der befragten Unternehmen planen, 2021 in die Customer Experience zu investieren. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutsch- und Westschweiz sind: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie eine erst anstehende Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur.
Drei Schwerpunkte für 2021
Schwerpunkte für 2021 sind folgende Aspekte, auf die sich die Unternehmen hauptsächlich konzentrieren wollen:
- Digitale Kanäle optimieren: Über alle Kanäle soll eine homogene Customer Experience angeboten werden können. Die Corona-Krise hat diese Priorisierung massiv verstärkt. Die meisten Unternehmen haben 2021 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.
- Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen: Kundenbedürfnisse und -wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienste und Produkte einfliessen.
- Analyse und Kenntnisse der Kundenwünsche: Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).
Reifegrad noch weit von Top-Werten entfernt
Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich und nexa Consulting. Gegenüber den Vorjahren stellen die Studienautoren fest, dass sich trotz Corona-Pandemie viel Beständigkeit zeigt. „Wie in den Vorjahren gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass der Stellenwert des Themas Customer Experience weiter zunehmen wird“, heisst es in der Studie. Und weiter schreiben die Autoren: „Und ebenfalls wie zuvor sind die meisten Unternehmen der Meinung, dass die eigenen Anstrengungen auch sichtbar und spürbar bei den Kundinnen und Kunden ankommen bzw. wahrgenommen werden. Allerdings ist die Selbsteinschätzung des Reifegrads in Sachen Customer Experience immer noch weit von Top-Werten entfernt – auch dies eine Parallele zu den Vorjahren.“
Quelle und weitere Informationen: www.fh-hwz.ch
