Videokommunikation: Prüfstein der digitalen Transformation
Viele Callcenter arbeiten heute mit Videokommunikation. Doch wo und wann macht dieses Kommunikationsmittel wirklich Sinn? Wir fragten bei einem Experten nach.
In vielen Unternehmen sind Videokonferenzen mittlerweile Alltag geworden. Doch auch im Austausch mit Kunden ist Videokommunikation immer mehr das Mittel der Wahl. Bei der Implementierung einer Videokommunikations-Plattform sind jedoch einige Punkte zu beachten, erklärt Ali Murat Gürçay, Senior Business Development Manager bei CCR. Das internationale Unternehmen mit Hauptsitz in der Türkei und bedeutenden Niederlassungen in Zürich und Dubai bietet ihren Kunden Business Communication und aussergewöhnliche CX-Lösungen. Kunden von CCR sind unter anderem Medgate, Medela, Sunrise, WIR Bank, Constellium, Vifor Pharma.
Wann macht Videokommunikation Sinn?
Technologie ändert sich jeden Tag. Und Zeit ist eines der wichtigsten Dinge in unserem Leben. Daher möchten die Menschen nicht viel Zeit damit verbringen, Informationen zu erhalten oder ein Problem zu lösen. Wenn sie warten müssen, dann sollte es sich auch lohnen. Unsere Mission ist es daher, das Kundenerlebnis zu vereinfachen und die Endbenutzer mit ihrem Kundenservice zufriedenzustellen. So entstand aus dieser Erkenntnis die Videokommunikationsidee von CCR. Wir wollten, dass die Leute Zeit für sich sparen können, anstatt in die Bankfiliale oder ins Krankenhaus zu gehen.
Die Videokommunikation wird heute zu einem Prüfstein der digitalen Transformation. Während der Pandemie haben sich viele Unternehmen betreffend unserer Videokommunikationslösung EasyConnect Video an uns gewendet. Sie wollen von Angesicht zu Angesicht mit ihren Kunden in Verbindung bleiben. Sei es beispielsweise im Banking für die Kunden oder in der Telemedizin für ihre Patienten. Wir haben 2017 unser erstes Telemedizinprojekt mit Medgate gestartet. Dieses Projekt wurde für die Kategorie „Kundenorientierung“ nominiert und ausgezeichnet.
Was muss bei der Implementierung beachtet werden?
Zunächst müssen Sie ein Callcenter haben. Unsere Lösung funktioniert derzeit auf der Call Center-Plattform. Dies ist der Grund, warum EasyConnect Video so viel Erfolg bringt. Wenn die Videokommunikation in das Call Center implementiert ist, kann problemlos die Historie oder Daten aller Kunden abgerufen werden. Man kann die neuen Informationen auch im Kundendatensatz speichern. Technisch kann die Lösung auf virtuellen Servern implementiert werden, was die Implementierungszeit erheblich verkürzt und den Kunden Kosteneinsparungen bietet. Unsere Implementierungen können auch remote durchgeführt werden, um allen Beteiligten zusätzliche Sicherheit für ihre Gesundheit zu bieten, indem vermieden wird, im selben Raum zusammenzuarbeiten.
Welche Zusatzinvestitionen sind notwendig?
Die Call Center-Plattform sollte eines der Genesys-Produkte sein. CCR ist Gold Partner von Genesys. EasyConnect Video funktioniert mit Genesys Engage und PureConnect. Die Cloud-Unterstützung in der Roadmap für 2021 ist ebenfalls einfach zu integrieren. Unsere Kunden benötigen einfache PCs oder Laptops mit Kameras, um loszulegen. Wir unterstützen auch mobile Geräte wie Telefone und Tablets, damit die Kunden die Call Center per Videoanruf auf ihren Mobilgeräten erreichen können.
Weitere Tipps für die erfolgreiche Anwendung?
EasyConnect Video könnte in jede Branche mit unterschiedlichen Anwendungsfällen integriert werden. Dies bietet eine komfortable Interaktion mit persönlichem Online-Banking oder digitalem On-Boarding, einem brandneuen Vertriebskanal im Einzelhandel, Schadensbewertung von Live-Versicherungen nach einem Unfall, schnelleren Zugriff auf Nachrichten vom Geschehen mit Live-Benachrichtigungen, Face-to-Face Dienstleistungen, die das Leben behinderter Menschen erleichtern, Diagnose durch Videokonferenzen im Gesundheitssektor (Telemedizin) und so weiter. Unternehmen sollten sicherlich auch ihr Unternehmensimage berücksichtigen, während sie Video-Chat-Funktionen bereitstellen, da ein Video eher eine soziale Interaktion als ein Telefonanruf darstellt.
