KMU Swiss Forum 2016: Wenn Werte weiter bringen
Was ist ein erfolgreicher Unternehmer? Das KMU SWISS FORUM in Baden beschäftigte sich mit den Werten eines Unternehmers, seinem Umgang mit Kunden wie auch mit der Innovationskultur.
Caroline Magerl-Studer, Bianca Braun, Carl Elsener, Plenum (Bilder: Fabrice Müller)
Wie können Kunden einem Unternehmen zum Erfolg verhelfen? Steffen Müller, Leiter des Studienganges „Customer Relationship“ an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), zeigte in seinem Referat die Mechanismen, Stolperfallen und Chancen von Kundenfeedbacksystemen auf. Diese dienen grundsätzlich dazu, die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen und zu verstehen. Anstatt die Kunden einmal jährlich zu befragen, empfahl Steffen Müller, die Kundenmeinungen zeitnah nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung einzuholen. Idealerweise werden die Befragungen von neutralen Personen durchgeführt, um möglichst objektive Meinungen zu erhalten. „Nur ein kleiner Teil der Kunden beschwert sich, wenn er nicht zufrieden ist. 20 bis 60 Prozent bleiben inaktiv. Diese Kundengruppe gilt es abzuholen und zu Fans des Unternehmens zu machen“, sagte Steffen Müller. Die gesammelten Werte bilden die Grundlage für interne Schulungen und Verbesserungsmassnahmen. Doch dem nicht genug: „Unternehmen tun gut daran, ihre Kunden wissen zu lassen, welche Verbesserungsmassnahmen getroffen wurden“, betonte der ZHAW-Dozent. Kundenfeedbacks geht auch den Chef etwas an, deshalb empfahl Steffen Müller, dass auch Geschäftsführer regelmässig Beschwerdegespräche mit Kunden führen. „Dies hat eine starke Ausstrahlung auf die Kunden und die Mitarbeitenden.“
Verlasse nie den Planeten ohne …
Immer wieder erhält die Firma Victorinox mit Sitz in Ibach SZ Zuschriften von Kunden, die über ihre Erfahrungen mit den berühmten Schweizer Armee-Messern berichten. Dazu gehört etwa auch die Episode des kanadischen Astronauten Chris Hadfield, der in seinem Buch schilderte, wie er mit einem „Swiss Army Knife“ die Türe zur russischen Raumstation Mir öffnen musste und daraufhin schrieb: „Verlasse nie den Planeten ohne ein Schweizer Armee-Messer.“ Das Messer ist laut CEO Carl Elsener Dreh- und Angelpunkt für alle Innovationen von Victorinox.
Der Erfolg geht in die Unternehmensstiftung
Beeindruckend sind die Entwicklungen des Unternehmens vom kleinen Familienbetrieb zum weltweit tätigen Unternehmen mit 2’000 Mitarbeitenden und einem Umsatz 500 Millionen Franken im Jahre 2015. Pro Tag verlassen 60’000 Taschenmesser das Werk in Ibach, jährlich sind es 13 Millionen Stück. 90 Prozent davon werden in die ganze Welt exportiert. Die zentralen Säulen des Unternehmens sind Mitarbeitende, Kunden, Produktion und Marke, wie Carl Elsener informierte. Gleichzeitig lebt die Firma Werte wie Glaubwürdigkeit, Offenheit, Vertrauen, Respekt, Dankbarkeit, Bescheidenheit, Mut und Verantwortung. Als wichtiger Meilenstein für das Unternehmen bezeichnete der Patron die Gründung der Unternehmensstiftung im Jahre 2000. Der Geschäftserfolg wird in die Stiftung investiert zugunsten einer nachhaltigen und unabhängigen Firmenentwicklung. 90 Prozent des Aktienkapitals von Victorinox gehört der Unternehmensstiftung.
Plädoyer für Familienunternehmen
Sind Familienunternehmen weniger erfolgreich als börsenkotierte Publikumsgesellschaften? Nein, findet Bianca Braun, Verwaltungsrätin der maxon motor ag in Sachseln OW, ein weltweit führender Anbieter von hochpräzisen Antrieben und Systemen. Ihr Buch „Erfolgreich jenseits der Börse – Was führende Familienunternehmen auszeichnet“ beschäftigt sich mit dem Familienunternehmen und seinen Erfolgsfaktoren. Gemäss zwei aktuellen Studien ist die Leistung von Familienunternehmen besser als solche von Publikumsgesellschaften, sagte Bianca Braun in ihrem Referat. „Customer Value“ statt „Shareholder Value“ laute die Devise. Die finanzielle Unabhängigkeit, aber auch die starke Identifikation von Management und Mitarbeitenden mit dem Unternehmen seien wichtige Faktoren, die für Familienunternehmen sprechen. maxon motor verkauft pro Jahr vier Millionen Motoren und Antriebe in 15’000 verschiedenen Varianten. 2’200 Mitarbeitende arbeiten für das Unternehmen, rund 1’000 davon im Kanton Obwalden. Ein wichtiger Meilenstein war die Beteiligung an der ersten Mars-Mission 1997. Seitdem wirkte maxon motor mit seinen Antrieben in allen Mars-Missionen mit. Die neueste Innovation ist gemäss Bianca Braun der „kleinste, leichteste und leistungsstärkste E-Bike-Motor“. „Wir entwickeln aus dem Bauchgefühl heraus neue Produkte und kämpfen für deren Erfolg.“
Tradition und High-Tech
Auf High-Tech und Spitzenprodukte setzt auch die M. Opitz & Co. AG in St. Gallen. Das in 40 Ländern und auf fünf Kontinenten präsente Unternehmen mit 60 Angestellten stellt hochstehende kosmetische und pharmazeutische Produkte her. Trotz aller Modernität werden die Werte der Firmengründerin Emilia Altherr wie Dankbarkeit, Ehrlichkeit oder Höflichkeit weitergepflegt, wie ihre heutige Enkelin und Firmeninhaberin Caroline Magerl-Studer berichtete. Die Erfolgsgeschichte dieses KMU-Betriebes begann 1938 mit einer Hormonhandcreme, die von Tür zu Tür verkauft wurde. Heute ist die Marke Mila d’Opiz etwa im Iran die Nummer 1. Viele Weltmarken werden in St. Gallen entwickelt und produziert. Zehn Prozent des Umsatzes wird in die eigene Forschungsabteilung investiert. Zu den neuesten Produkten von Mila d’Opiz gehört „Skin Whisperer“ – eine Crème mit fünf Stammzellen und einem – so Caroline Magerl-Studer – „revolutionärer“ Rohstoff, für den das Unternehmen 2015 mit dem Award für das beste innovative Kosmetikprodukt ausgezeichnet wurde. „Wir glauben an unsere Mitarbeitenden und Innovationen. Und wir leben unsere Werte vor“, betonte die Referentin.
Text und Bilder: Fabrice Müller, journalistenbuero.ch
