Studie: Markenloyalität nimmt rapide ab
Die Markentreue sinkt weiter, zeigt eine Studie von Servicenow – und gibt Handlungsempfehlungen, mit denen Unternehmen gegensteuern können.
Die sich kontinuierlich ändernden Kundenerwartungen und die wirtschaftliche Instabilität sind treibende Faktoren für die sinkende Loyalität der Verbraucher gegenüber ihren Marken. Das ist das Ergebnis des Consumer Voice Reports 2024 von Servicenow.
Demnach gaben 71 Prozent aller Befragten geben an, dass sie Unternehmen gegenüber weniger loyal sind als noch vor zwei Jahren. Ausschlaggebend hierfür sind finanzielle Aspekte, wie gestiegene Lebenshaltungskosten (35%) sowie ein wachsender Wettbewerb und damit eine grössere Auswahl (19%). Aber auch enttäuschende Erfahrungen mit bestimmten Marken und Unternehmen (15%) spielen eine Rolle.
Optimierte Customer Experience für mehr Markentreue
Die Ergebnisse belegen: Unternehmen müssen weg von reaktiven Massnahmen hin zu einer langfristigen CX-Strategie. Danach gefragt, was Unternehmen machen sollten, um die Markenloyalität wieder zu erhöhen, sagen 28 Prozent, sie sollten nach Möglichkeiten suchen, einen besseren Service anzubieten, ohne mehr Kundendaten zu verwenden, 26 Prozent wünschen sich, dass Webseiten und Apps nutzerfreundlicher gestaltet werden und 32 Prozent verlangen einen besseren After Service.
Die richtige Balance zwischen Mensch und Technologie
Technologie spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die signifikante Mehrheit der Befragten gibt an, dass für sie eine hohe Problemlösekompetenz (93%), nahtlose Serviceleistungen (93%), schnelle Reaktionszeiten (90%) und die Möglichkeit den für sie passenden Kommunikationskanal zu wählen (77%) sowie Self-Service-Optionen (64%) beim Thema Kundenservice besonders wichtig sind. Viele dieser Aspekte können beispielsweise durch den Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) optimiert werden.
Allerdings: Verbraucher sind nach wie vor zurückhaltend, wenn es darum geht, mit KI zu interagieren. Gerade, wenn es um eine Beschwerde oder die Lösung eines spezifischen Problems geht, ziehen Kunden die persönliche Interaktion mit einem Servicemitarbeiter der KI vor. Technologische Lösungen wie Chatbots (53%), intelligente Suchmaschinen (29%) oder automatisierte Telefongespräche (20%) werden eher genutzt, wenn es darum geht allgemeine Informationen zu erhalten.
Die Studie hat die Teilnehmer zusätzlich nach ihren Einschätzungen und Wünschen zum künftigen Einsatz von Technologien im Kundenservice befragt. 47 Prozent geben an, dass sie auch in Zukunft keinen Customer Service möchten, der vollständig auf KI basiert. Zusätzlich sagen 52 Prozent, dass sie automatisierte Prozesse reduzieren und zu einem mitarbeiter-basierten Service zurückkehren möchten. Jedoch sehen viele Verbraucher auch, dass Technologie die Customer Experience verbessern kann. Diese können sich vorstellen, dass beispielsweise bis 2025 Virtual Reality (VR) eingesetzt wird, um Produkte zu testen, bevor sie gekauft werden (34%), das Beschwerdemanagement über smarte Assistenten wie Amazon oder Alexa abgewickelt wird (23%) oder die KI präzise personalisierte Produktempfehlungen gibt (22%).
Die Umfrage, bei der 15‘000 Erwachsene (ab 18 Jahren) in zehn EMEA-Ländern – darunter 1‘000 Befragte in der Schweiz – zu ihrer Einstellung zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungen befragt wurden, wurde von Sevicenow in Auftrag gegeben und vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research im Zeitraum von 3.01.24 bis 11.01.2024 durchgeführt.
